Être à la pointe des innovations est crucial pour délivrer une expérience client optimisée et de qualité. Voici les 7 dernières innovations majeures de l’été 2023 qui vous permettent de le rester.
L’expérience client est devenue essentielle à la réussite des entreprises. Celles qui se démarquent en 2023 sont sûres d’une chose : la technologie leur est d’un grand secours. Des flux de travail rationalisés engendrent moins de stress pour l’ensemble de votre équipe CX. Et lorsqu’il s’agit de fournir des expériences de premier ordre dans un monde de plus en plus cher, la technologie est un levier indispensable pour maintenir la satisfaction client.
Les solutions de RingCentral dédiées à l’expérience client continuent de s’enrichir, et cet été ne fait pas exception ! Voici 7 des principales innovations en matière d’expérience de l’été 2023 pour améliorer à la fois l’expérience des clients et des collaborateurs :
- Bring-Your-Own-Bot
- Mises en relation intelligentes
- Intéragir en one-to-one via messaging
- Actions Studio pour le digital
- Conversations résumées par l’IA
- Évaluation de la qualité en temps réel
- Insights sur l’activité de vos chatbots
1. Bring-Your-Own-Bot
“Laissez-moi commencer par le self-service !” Selon une récente étude de la prestigieuse Harvard Business Review, 81 % des clients désirent démarrer leur parcours par le digital ou les chatbots afin d’obtenir une réponse à leur question ou de régler leurs problèmes par eux-mêmes. Les clients sont plus enclins à interagir avec un chatbot, disponible 24h sur 24, plutôt que de parler à un agent.
Avec cette version estivale, vous bénéficiez des moteurs d’IA les plus performants à portée de clics : Google DialogFlow CX et Amazon AWS Lex afin de créer et déployer des chatbots intelligents. Vous pourrez ainsi orchestrer des parcours clients de self-service en toute simplicité et obtenir une prévisualisation intégrée de votre chatbot nourri par ces moteurs d’IA incontournables.
Exemple : Vous pouvez ajouter un chatbot en sélectionnant le moteur d’IA Google DialogFlow CX afin de créer, maintenir et obtenir une preview de votre chatbot avant de le déployer.
2. Mises en relation intelligentes
Avoir le bon interlocuteur au premier appel est souvent synonyme de parcours du combattant pour les clients. Vous pourrez désormais assurer une prise en charge rapide et la plus optimale possible du contact par extension progressive du routage au sein d’un groupe d’agents en fonction de leur attribut et de leur niveau d’expertise. Si l’agent le plus à même de répondre n’est pas disponible, le client sera routé à un autre agent, disposant du maximum d’attributs et expertises possibles.
Le routage affiné par attributs assure que chaque interaction soit adressée rapidement à l’agent le plus à même de la traiter.
Exemple : Si un client a eu un accident à l’étranger et qu’il appelle son assurance, son appel sera idéalement routé vers un agent disposant des attributs et compétences lui permettant de traiter les sinistres et les rapatriements. Mais si cet agent est occupé, l’interaction sera automatiquement acheminée à un autre agent le plus à même de répondre, disposant d’au moins l’attribut lui permettant de traiter les sinistres.
3. Engager vos clients en one-to-one via messaging
Rentrer en contact direct, en one to one via messaging avec vos clients est désormais possible. Avec Engage, notre solution omni-digitale, vous pouvez engager vos clients de manière proactive via les canaux de messaging sans que ceux-ci n’aient effectué une demande au préalable sur un canal de messaging en particuliers. Et ça ne s’arrête pas là ! La réponse du client sera automatiquement acheminée en priorité vers l’agent ayant engagé la conversation pour un suivi optimal.
Pour vos clients, adeptes des canaux de messaging dans leurs quotidiens, il en résulte une relation plus personnalisée et proactive.
Exemple : Suite à une demande de dédommagement effectuée par remplissage de formulaire, l’agent envoie proactivement un message sur WhatsApp pour demander au client de remplir la déclaration de sinistre au préalable. Le client reçoit une notification in-app, répond et s’excuse de cet oubli. Son message est automatiquement routé à l’agent.
4. Actions Studio pour le digital
Pas un administrateur ou chef de projet de solutions de centre de contact ne souhaite être confronté à du routage manuel ou à un studio complexe de conception des règles de routage pour l’ensemble des canaux vocaux et digitaux. C’est dans cette optique que nous avons ajouté de nouvelles actions disponibles pour les canaux digitaux à partir desquelles vous pouvez concevoir des workflows homogènes et intégrés pour un routage homogène des interactions vocales et digitales. Depuis Studio, le studio d’administration des règles de routage qui vous est familier, des workflows visuels et des composants prédéfinis facilitent la conception des scripts. Ces améliorations contribuent ainsi à diminuer les efforts de développement et assurer un routage unifié et homogène de vos interactions.
Exemple : Poussez automatiquement les éléments clés des données clients au sein des solutions CRM à la fin d’une interaction digitale grâce à des actions de studio précédemment utilisées et définies.
5. Évaluer la qualité en temps réel
Selon une récente étude comparative de l’ICMI sur la gestion de la qualité, seules 7 évaluations par agent et par mois sont prises en compte et seulement 3 % des appels sont évalués, et ce, sur la base d’un échantillonnage aléatoire. Libérer du temps pour obtenir une juste mesure de la qualité fournie par les agents reste un défi. Les superviseurs peuvent désormais évaluer la qualité délivrée par les agents en temps réel au moment même où le contact a lieu, et ce basé sur des problématiques de performance agent. En cas de besoin, les superviseurs peuvent interrompre à tout moment l’évaluation temps réel et la reprendre plus tard.
Exemple : Depuis sa console de supervision, le superviseur constate un problème de performance pour un agent donné. Sur la prochaine interaction, il décide ainsi d’évaluer en temps réel la qualité délivrée par l’agent.
6. Résumé des conversations généré par l’IA
Résumer le contenu et le déroulé des interactions avec les clients est fondamental pour assurer un suivi optimal. Mais le faire manuellement allonge le temps de traitement post-contact et consomme du temps et de l’énergie qui pourraient être consacrés à des tâches à plus de valeur ajoutée…
Vous pouvez désormais réduire l’effort agent grâce aux résumés des conversations générées par l’IA, post-interaction, grâce à la technologie d’OpenAI (ChatGPT). Ces résumés sont rattachés à la fiche client, de sorte qu’ils apparaissent dans l’historique des conversations, utile lors d’une consultation ultérieure. La performance agent est ainsi améliorée avec des temps de traitement post-contact plus courts. Le suivi client demeure optimal grâce à un historique client enrichi du résumé de l’interaction.
Exemple : Un agent en conversation avec un client ne dispose pas des compétences nécessaires pour répondre à l’ensemble des problématiques soulevées par le client. Il transfère ainsi la conversation à un agent à même d’y répondre. Le nouvel agent dispose du résumé de la conversation, ce qui lui permet de personnaliser l’interaction et évite au client de répéter sa problématique.
7. Insights sur l’activité de vos chatbots
Il ne suffit pas de fournir à vos clients un chatbot intelligent. Il est également important de s’assurer qu’il délivre une expérience satisfaisante en matière de self-service. Car les chatbots, comme nous les humains, ont besoin d’être formés, entraînés afin de s’améliorer en continu. Vous pourrez désormais suivre l’activité de votre chatbot grâce à des tableaux de bord dédiés offrant des données temps réel sur les conversations, intentions et le parcours des conversations que vos clients empruntent avec votre chatbot. Vous pourrez ainsi corriger, affiner et améliorer en permanence les performances de vos chatbots afin de garantir des parcours de self-service optimums.
Des données quantitatives vous permettront de prendre des décisions étayées avec l’accès au nombre de messages entrants, sortant et incompris, le parcours des intentions clients, le top 15 de leurs intentions, ou encore le taux d’engagement client
Exemple : Lorsqu’un client interagit avec un chatbot sur un site d’e-commerce, les réponses du chatbot et intentions clients sont suivies. Les indicateurs associés permettent d’éclairer sur quels sujets les réponses des chatbots doivent être améliorées.
Optez pour une expérience client de qualité avec RingCentral
Selon l’étude de l’Observatoire des Services Clients 2022 en Europe de BVA & Elu service client de l’année, la qualité délivrée est plus que jamais un enjeu fort. 91% des français estiment que la qualité de la relation client influence leur décision de réachat.
Des expériences client de qualité vous différencient sur votre secteur et contribuent à fidéliser vos clients. Rester à la pointe de l’innovation est inhérent aux exigences des clients en matière d’expérience client. Votre entreprise peut ainsi tirer parti et délivrer des expériences connectées et intelligentes.es.
La suite de RingCentral dédiée à l’expérience client propose l’une des plateformes les plus avancées en matière d’engagement client. Nous continuons de délivrer de nouvelles fonctionnalités telles que celles présentées ci-dessus, pour soutenir les agents de vos centres de contact dans leurs efforts pour servir vos clients.
Pour en savoir plus, demandez une démo dès aujourd’hui !
Publié le 08 Sep, 2023, mis à jour le 27 Nov, 2023
