« RingCentral nous accompagne dans notre évolution et nous permet de rester alignés avec les usages de notre clientèle, qui est de plus en plus mobile-first. »
La relation client est un des piliers du succès des entreprises du secteur des télécommunications. Dans un secteur très concurrentiel, qui traite des millions d’interactions par an, sur des sujets parfois très techniques, la réactivité et la qualité de service sont essentielles pour se différencier.
RED by SFR a été pensée comme une marque native qui intègre tous les codes du digital et qui change les normes du marché des télécoms. RED propose ainsi une offre simple et sans engagement, réduisant toute complexité pour le client.
Quelques chiffres-clés :
- Secteur d’activité : services professionnels
- Année de création : 2011
- Clients : 5 millions d’abonnés
- Siège social : Paris
- Site web : red-by-sfr.fr
Le digital est le fondement de RED, qui s’adresse en priorité aux nouvelles générations digital natives. La relation client, élément différenciateur de la marque, se fait essentiellement sur les canaux digitaux. RED se devait de proposer une expérience fluide quel que soit le parcours emprunté par les clients, et qui réponde à leur exigence d’immédiateté.
Grâce au partenariat avec RingCentral, RED a réinventé son processus de traitement des interactions clients pour réussir à prendre en charge la majorité des demandes en moins de 3 minutes, au lieu de 1 à 2 heures auparavant. Une réussite qui se mesure avec la progression d’1 point, équivalent à une augmentation de 15% du taux de satisfaction clients. Découvrez le témoignage de Julien Darrigan.
Une approche 100% digitale en évolution permanente
Pour se différencier de la concurrence et répondre dans des délais très courts, RED by SFR avait besoin d’optimiser sa gestion des interactions clients digitales. Avec plus de 7 canaux différents, il était nécessaire de limiter le nombre d’outils utilisés par le centre de contact pour que les agents puissent répondre plus rapidement et plus efficacement à toutes les demandes clients.
RED a choisi RingCentral pour sa richesse fonctionnelle et sa capacité à gérer à travers une seule interface intuitive tous les canaux utilisés par RED : l’email, le chat, le messaging dans l’app « RED et moi » et les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et Instagram). Les messages sont gérés au sein d’une seule interface et routés vers les bons agents en fonction de la nature de la demande (question technique, facturation, gestion de l’offre…). Plus de 300 agents peuvent mener plusieurs conversations simultanément, en mixant canaux synchrones et asynchrones.
Une optimisation de l’activité en temps réel
Gérer plus de 150 000 interactions par mois, en relevant les défis de la rapidité de réponse et du contrôle des coûts, nécessite un pilotage affiné de l’activité, pour réagir rapidement en cas de fluctuation.
RED utilise toutes les données collectées par RingCentral pour alimenter ses tableaux de bord. Tous les indicateurs sur les flux entrants, les types de demande et l’activité des conseillers, sont remontés en quasi temps réel dans les outils de BI analytiques de RED.
« Dans ce monde des interactions digitales, il a fallu tout inventer pour définir les indicateurs les plus importants et leur mode de calcul. RingCentral nous a accompagnés dans cette phase de réflexion et de mise en œuvre, en apportant son expertise sur les canaux digitaux. »
L’optimisation de la productivité passe également par la formation des équipes. RED veille à ce que les agents accèdent à tous les outils qui leur permettent d’apporter rapidement une réponse de qualité aux clients. Les modèles de réponse et les bases de connaissance mis à disposition depuis la plateforme laissent une part à l’humain, pour conserver une relation personnalisée avec les clients. Un indicateur du niveau de SLA visible pour chaque interaction permet également au conseiller de prioriser leur prise en charge.
« RingCentral propose une interface simple et intuitive, appréciée des utilisateurs, qui permet de former rapidement les nouveaux agents, » constate Julien Darrigan. « C’est un réel avantage dans une activité où le turnover est important. »
Une innovation constante des canaux et des processus
Les canaux digitaux ne cessent d’évoluer. RED propose aujourd’hui une variété de canaux synchrones et asynchrones qui répondent aux nouveaux comportements de ses clients. Plus de 2 millions de contacts sont ainsi gérés chaque année, pour 5 millions d’abonnés aux services RED.
Avec RingCentral, le messaging a pris une place plus importante, puisque 72% des interactions passent désormais par ce canal, contre 30% auparavant. Une méthode qui s’est imposée pour répondre plus rapidement au client.
RED a également mené une réflexion sur l’optimisation des enquêtes de satisfaction, qui a permis de définir le meilleur moment pour assurer la collecte du feedback client, notamment lors des conversations asynchrones. Pour son programme Voix du Client, l’entreprise s’appuie sur la solution d’enquête de satisfaction proposée par RingCentral, qui permet de centraliser sans effort l’avis de ses abonnés sur la fiche client permettant de personnaliser les futurs échanges. Ceux-ci font ensuite l’objet d’une analyse approfondie pour en déduire les leviers d’amélioration du service.
Aussi, RED a mis en place un chatbot qui permet de qualifier rapidement la demande du client pour l’orienter vers le bon agent, ou fournir directement une réponse dans les cas simples. 99% des interactions passent aujourd’hui par le chatbot, et RingCentral assure une transition fluide et immédiate de la demande aux conseillers en cas de besoin.
Une progression rapide de la satisfaction client
Grâce à l’analyse des parcours clients mise en perspective avec les taux de satisfaction analysés, RED a mis en place une nouvelle organisation qui consiste à répondre en priorité aux demandes reçues pendant les heures d’ouvertures. Les canaux de messaging, asynchrones par nature, sont en effet accessibles 24h/24 et 7j/7, mais les demandes recueillies en dehors des heures d’ouverture du centre de contact ne nécessitent pas forcément un traitement prioritaire.
En prenant en charge les demandes en mode « LIFO » (Last In First Out), le service client de RED permet maintenant de répondre à 85% d’entre elles en moins de 3 minutes, au lieu de 1 à 2 heures auparavant. Cette baisse drastique du temps de réponse a eu un impact important sur le taux de satisfaction client.
« En réduisant le temps de réponse à moins de 3 minutes, nous avons gagné un point de satisfaction sur dix. »
Des workflows métier assurés par une plateforme ouverte
L’ouverture de la solution RingCentral et son large jeu d’APIs permet de s’intégrer facilement aux outils complémentaires utilisés par RED et facilite ainsi l’implémentation et l’exécution des workflows métiers.
Une conversation initiée en self-service avec des outils tels que le chatbot pourra ainsi, au besoin, être transmise en toute fluidité à un conseiller, ou déclencher la programmation d’un rappel.
La remontée automatique des informations sur l’activité du centre de contact omni-digital vers les outils de BI de RED assure un reporting omnicanal consolidé et offre un suivi global de la performance.
Le futur plus que prometteur de la relation client digitale de RED
Parmi les évolutions prévues, RED s’intéresse aux apports potentiels de l’IA, que ce soit dans la compréhension de l’intention client, la génération de réponses ou encore les prédictions d’activité, sujets sur lesquels RingCentral continue de se pencher et d’innover.
Cette recherche constante d’optimisation de son service client en s’appuyant sur les meilleurs outils conserve à RED une avance qui lui permet aujourd’hui de se placer parmi les opérateurs de télécommunication préférés des Français.
Publié le 20 Nov, 2023
