Que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, nous voulons tous savoir que nous sommes écoutés. Dans les environnements professionnels, montrer à nos clients ou à nos collègues que nous les écoutons activement est un élément essentiel de nos compétences interpersonnelles.
Si certaines personnes possèdent un talent naturel pour l’écoute, il est important de noter que l’écoute active n’est pas toujours simple dans les environnements professionnels. En particulier, lorsque les interactions se déroulent par téléphone ou par vidéoconférence, les distractions et les obstacles à l’écoute attentive se multiplient.
Ce guide complet vous dévoilera tout ce que vous devez savoir sur l’écoute active : son importance, ses principes fondamentaux et les techniques pour la maîtriser.
Qu’est-ce que l’écoute active ?
L’écoute active est une compétence de communication cruciale qui consiste à prêter attention à la fois aux paroles et aux signaux non verbaux de l’orateur afin de bien comprendre son message et de lui montrer votre implication dans la conversation.
Elle va au-delà de la simple écoute passive et implique un engagement actif pour établir une communication efficace et empathique.
Quel est le principal objectif de l’écoute active ?
L’écoute active a deux objectifs principaux, l’un qui vous concerne et l’autre qui concerne la personne que vous écoutez :
- Le premier objectif de l’écoute active est de structurer la manière dont vous écoutez et répondez aux autres afin de vous assurer que vous comprenez, interprétez, évaluez et répondez à ce que vous entendez de manière utile.
- Le deuxième objectif de l’écoute active est de montrer à la personne que vous écoutez que vous faites tout cela, ce qui renforce la confiance et l’appréciation entre vous et l’interlocuteur.
L’écoute active est bénéfique pour les deux personnes engagées dans une conversation et garantit que la conversation est significative et productive.
Quels sont les avantages de l’écoute active ?
Renforcer les relations
Dans le monde professionnel dynamique d’aujourd’hui, la capacité à établir une communication efficace est primordiale pour le succès individuel et collectif. Qu’il s’agisse d’interagir avec des clients, des collaborateurs ou des partenaires commerciaux, l’écoute active s’impose comme un élément fondamental pour instaurer la confiance, la compréhension mutuelle et le respect.
L’écoute active vous aide à y parvenir, ce qui en fait un élément important de vos compétences en matière de communication au travail. Elle montre à la personne que vous écoutez que vous accordez de l’importance à son temps et à ce qu’elle a à dire, tout en garantissant que vous lui accordez toute votre attention.
Favoriser la collaboration au travail
La collaboration professionnelle est l’un des principaux moyens de favoriser une culture de la communication, de l’innovation et de la résolution de problèmes au travail. Si vous voulez que votre équipe collabore plus efficacement, l’écoute active est essentielle.
Dans le cadre d’une collaboration professionnelle, qu’il s’agisse d’un projet ponctuel ou d’une collaboration à long terme, il est essentiel que toutes les voix soient entendues et valorisées de manière équitable. L’écoute active joue un rôle crucial dans la réalisation de cet objectif, en permettant à chaque membre de l’équipe de se sentir entendu, compris et respecté.
Se sentir à l’aise dans les situations sociales
Si les collaborations passionnantes et les conversations persuasives au travail sont formidables, toutes les discussions ne sont pas positives. Parfois, vous devez écouter un employé qui souffre de problèmes de santé mentale ou parler à un client mécontent dans votre centre de contact. Dans ces situations, l’écoute active est tout aussi importante, sinon plus.
L’écoute active vous permet d’être plus empathique et montre à l’autre personne que vous vous intéressez à ce qu’elle dit. Elle vous permet également de trouver plus facilement des solutions.
Quelles sont les 7 compétences clés de l’écoute active ?
Il y a sept compétences clés dont tout auditeur actif a besoin. Certaines personnes possèdent naturellement ces compétences, tandis que d’autres doivent les travailler pour devenir de meilleurs auditeurs et communicateurs.
Prêter attention
Il s’agit là d’une évidence. Pour bien écouter, il faut être attentif. Cela signifie que si vous participez à une réunion vidéo, ne passez pas d’un onglet de navigateur à l’autre lorsque quelqu’un vous parle. Ne regardez pas vos applications de médias sociaux pendant les réunions. Prêtez attention à ce qui se dit et vous serez en mesure d’écouter activement.
Refuser de juger
La communication au travail n’est pas toujours facile. Il arrive que les employés aient des points de vue contradictoires ou que les clients soient déraisonnables. Toutefois, une personne qui écoute activement ne porte pas de jugement lorsqu’elle écoute et garde l’esprit ouvert.
Cela signifie qu’il évite les schémas de pensée qui font passer son jugement avant le point de vue de la personne qu’il écoute. Cela signifie également que vous pratiquez l’écoute empathique, c’est-à-dire que vous faites preuve d’empathie et d’acceptation plutôt que de jugement et de désaccord dans vos réponses.
Réflexion et paraphrase
L’écoute active implique également la manière dont vous réagissez lorsque vous écoutez. La réflexion et la paraphrase consistent à répéter ce que quelqu’un vous dit avec vos propres mots.
Cette pratique présente deux avantages. Tout d’abord, cela montre que vous écoutez, car vous êtes capable de paraphraser les sentiments de la personne avec vos propres mots. Deuxièmement, cela vous aide à assimiler ce que l’on vous dit.
Poser des questions (ouvertes ou approfondies)
Poser des questions est un autre élément important de l’écoute active qui garantit que la conversation est productive pour vous et pour la personne que vous écoutez.
La communication efficace repose sur la capacité à poser des questions pertinentes qui permettent de recueillir des informations précieuses et d’approfondir les discussions. Les questions ouvertes permettent à l’autre personne d’apporter des précisions, plutôt que de lui donner une réponse fermée, généralement un « oui » ou un « non ». Les questions d’approfondissement encouragent l’autre personne à expliquer ses opinions et ses idées de manière détaillée.
Demander des éclaircissements
Dans le cadre d’une communication efficace, il est essentiel de s’assurer que le message transmis a été bien compris par l’interlocuteur. Même si les propos semblent clairs et évidents, demander des éclaircissements peut s’avérer crucial pour plusieurs raisons.
Il peut s’agir simplement de répéter ce qui a été dit de manière plus simple pour clarifier ce que l’autre personne a dit. Il peut également s’agir de demander à l’interlocuteur de donner des exemples ou de développer certains points.
Résumer
Le résumé est similaire à la réflexion, à la paraphrase et à la demande de clarification, puisqu’il s’agit de répéter ce qui vous a été dit de manière concise.
Lorsque vous résumez, vous devez reprendre les points principaux de ce que l’orateur vous a dit et les répéter clairement. Cela permet à l’orateur de vous corriger tout en vous rappelant, ainsi qu’à l’orateur, les points essentiels de la conversation. Cela facilitera la prise de décision après la discussion.
Partage
Le partage est la partie de la conversation où vous présentez vos propres pensées et idées. Vous ne devez le faire que lorsque vous avez bien compris ce que l’orateur essaie de vous dire.
Le partage permet de démontrer à votre interlocuteur que vous avez écouté attentivement son message et que vous comprenez ses émotions, ses idées et son point de vue. En partageant vos propres réflexions et expériences en lien avec le sujet abordé, vous créez un pont entre vous et lui, favorisant ainsi la connexion et la compréhension mutuelle.
Quels sont les signes d’une écoute active ?
Nous connaissons tous une personne qui sait écouter, mais il peut être difficile de déterminer pourquoi nous trouvons que parler avec elle est si productif et positif. Les signes de l’écoute active peuvent être divisés en deux catégories : Les indices non verbaux et les indices verbaux.
Non verbal
Les auditeurs actifs se distinguent par leur capacité à captiver l’attention de leurs interlocuteurs et à tisser des liens solides grâce à une écoute attentive et engagée.
Contact visuel
Si vous regardez ailleurs, la personne qui essaie de vous parler ne saura pas si vous l’écoutez vraiment ou non. Le contact visuel est un moyen important de montrer à quelqu’un que vous êtes attentif.
Souriez
Sourire lorsque vous écoutez quelqu’un rassure la personne sur le fait que vous êtes intéressé et d’accord avec ce qu’elle dit.
Bien sûr, il y a des moments où le sourire n’est pas approprié. D’autres expressions faciales et actions, telles que hausser les sourcils ou hocher la tête, sont d’excellents indices non verbaux à utiliser lorsque vous écoutez.
La posture
Le langage corporel joue un rôle important dans l’écoute active, mais vous serez peut-être surpris d’apprendre que la posture est un autre indice non verbal que les interlocuteurs perçoivent lorsque vous les écoutez.
En faisant face à l’interlocuteur, en vous penchant légèrement et en évitant de vous avachir ou de croiser les bras, vous montrez à l’interlocuteur que vous êtes attentif, que vous êtes intéressé par ce qu’il a à dire et que vous prenez la conversation au sérieux.
Miroir
Le miroir est une technique simple d’écoute active qui peut aider la personne qui vous parle à se sentir plus à l’aise et mieux comprise. Il s’agit de copier les expressions faciales, les gestes et la posture de la personne qui vous parle.
Le miroir est également un exercice utile en tant qu’auditeur, car il vous permet de capter les signaux non verbaux de l’orateur pendant que vous écoutez.
Verbale
L’écoute active consiste à écouter la voix de l’orateur. Tout d’abord, cela ne signifie pas que vous devez rester silencieux pendant toute la conversation. Vous pouvez utiliser certains indices verbaux importants pour montrer que vous écoutez et que vous comprenez mieux votre interlocuteur.
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Renforcement positif
L’utilisation du renforcement positif comme technique d’écoute active consiste à utiliser des mots d’accord pour encourager l’interlocuteur à continuer et montrer que vous êtes engagé.
Il est important de ne pas en abuser, car vous pourriez distraire l’orateur au lieu de l’encourager.
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Se souvenir
Se souvenir de ce que vous a dit un orateur est un élément clé de l’écoute active. Vous pouvez le montrer verbalement en répétant et en résumant ce qui a été dit et en revenant sur des points clés antérieurs si nécessaire.
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Démontrer sa préoccupation
La manifestation de l’intérêt est le moment où l’écoute active glisse vers l’écoute empathique. L’intérêt se manifeste par le ton de la voix, en accordant toute son attention à l’interlocuteur et en gardant l’esprit ouvert.
Si quelqu’un vient vous voir pour vous parler d’un problème, il est important de montrer que ses préoccupations sont valables et appréciées.
Comment devenir un meilleur auditeur actif
Maintenant que vous savez ce qu’est l’écoute active, à quoi elle ressemble et pourquoi elle est importante, vous êtes prêt à la mettre en pratique pour améliorer vos compétences en matière d’écoute et de communication.
Voici cinq façons simples mais efficaces de devenir un auditeur et un communicateur plus efficace.
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Limiter ou supprimer les distractions
Que vous écoutez quelqu’un en personne, au téléphone ou lors d’un appel vidéo, vous devez limiter les distractions.
Si vos courriels et LinkedIn sont ouverts, par exemple, une notification pourrait vous distraire, interrompre le flux de la conversation et vous empêcher, vous et votre interlocuteur, d’entamer une discussion productive.
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Prêtez attention à ce qui se dit plutôt qu’à ce que vous voulez dire
Nous pensons parfois que la meilleure chose à faire lorsque quelqu’un s’adresse à nous est de lui donner d’excellents conseils. Or, la plupart du temps, les gens veulent être écoutés plutôt que conseillés.
Plutôt que de passer vos conversations à réfléchir à la façon dont vous allez répondre, concentrez-vous sur ce que dit l’autre personne. Cela vous aidera à être attentif et, en fin de compte, vous fournira les informations uniques dont vous avez besoin pour répondre efficacement.
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Posez le bon type de questions.
Les questions ouvertes plutôt que les questions fermées sont un élément important d’une communication efficace. En effet, les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur d’élaborer et de fournir plus de détails, ce qui rend la conversation plus productive pour vous deux.
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Apprenez à accepter le silence
Beaucoup d’entre nous essaient de combler le silence par une conversation. C’est naturel, mais cela ne vous aidera pas à mieux écouter.
Le silence vous donne, à vous et à votre interlocuteur, le temps de réfléchir à ce qui a été dit et de vous arrêter sur les points essentiels. Plutôt que d’essayer de combler les silences avec votre propre point de vue, utilisez-les comme une respiration pour toutes les personnes impliquées dans la conversation.
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Travaillez votre communication non verbale
Le contact visuel, les expressions faciales et le langage corporel jouent tous un rôle important dans l’écoute active. Si l’utilisation d’indices non verbaux dans les conversations ne vous est pas naturelle, vous devriez trouver des moyens de l’améliorer.
La prochaine fois que vous parlerez à quelqu’un que vous considérez comme un bon auditeur, soyez attentif à ses signes non verbaux et imitez-les.
Réflexions finales
Une écoute efficace peut transformer vos compétences interpersonnelles au travail. Les collègues, les clients et les consommateurs veulent tous être rassurés sur l’importance de leur voix, et l’écoute active vous aide à y parvenir.
De nombreux employés travaillant à domicile, la communication à distance peut rendre l’écoute active plus difficile que lors d’une conversation en face à face.
Si les signaux non verbaux tels que le langage corporel ne sont pas aussi efficaces, le fait de limiter les distractions et d’utiliser des signaux verbaux tels que le renforcement positif, l’effet miroir et la synthèse reste efficace. De plus, ils montreront aux auditeurs que même si vous êtes séparés par un écran d’ordinateur, leur voix est toujours aussi importante pour vous.
Publié le Oct 21, 2024, mis à jour le Oct 25, 2024