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Lorsque l’on pense aux centres d’appels, beaucoup imaginent une grande salle remplie de représentants du service client, casque sur la tête, répondant à des appels. Mais en réalité, les centres d’appels ont beaucoup évolué ces dernières années.

Avec l’investissement croissant des entreprises dans des solutions de centres de contact flexibles, les agents de centre d’appels vivent une véritable transformation de leur environnement de travail. Dans cet article, nous allons explorer le fonctionnement d’un centre d’appels moderne et le rôle que jouent aujourd’hui les agents de centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Un centre d’appels est un centre de contact de télécommunications qui gère les appels entrants et sortants. Traditionnellement, les centres d’appels étaient de grands bureaux remplis d’agents qui répondaient aux appels entrants et géraient les communications sortantes avec les clients.

En matière de service client, les centres d’appels remplissent généralement l’une des deux fonctions suivantes : ils ciblent les clients de manière proactive avec des offres ou ils répondent aux demandes entrantes. Les appels ciblés aident à fidéliser les clients et à vendre des produits supplémentaires. De même, un excellent service client réactif est un pilier essentiel de toute entreprise prospère.

Les centres d’appels peuvent être internes, externes, ou une combinaison des deux. Une entreprise peut externaliser ses centres de contact vers un service de communication dédié pour des raisons d’efficacité, ou bien faciliter le flex work pour les agents internes, leur permettant de travailler presque partout.

L’importance des agents de centre d’appels

Les centres d’appels sont gérés par des représentants, également appelés agents. Ce sont ces employés qui effectuent et répondent aux appels. Leurs responsabilités vont de la gestion des demandes clients à la résolution de problèmes, en passant par la gestion des plaintes et la collecte de données.

Les agents sont l’élément vital de tout centre de contact. Ils maintiennent la réputation du service client d’une marque en assurant le support client, l’assistance technique, les services après-vente et la génération de leads pour une entreprise donnée.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Les centres d’appels existent sous différentes formes et tailles. Chaque centre fonctionne de manière légèrement différente et repose sur des infrastructures technologiques variées pour être efficace.

1. Le centre de contact interne 

Les opérations internes mobilisent des équipes dédiées d’agents permanents pour émettre et recevoir des appels sur une infrastructure intégrée. Les entreprises peuvent garantir des communications de haute qualité, des ressources intégrées et des informations essentielles. Cependant, cela a un coût – former les employés et maintenir l’infrastructure est coûteux.

2. Le centre de contact externalisé 

Certaines entreprises choisissent d’externaliser leurs flux de travail de centre de contact à une société tierce. Ces entreprises tierces embauchent des agents pour gérer le service client de plusieurs entreprises et organisations.
Les avantages ? Des agents efficaces et hautement qualifiés sans les coûts permanents de maintien de l’infrastructure du centre de contact. L’inconvénient ? Une connaissance produit moins spécialisée et un manque de personnalisation.

3. Le centre de contact virtuel 

Les centres d’appels virtuels sont en plein essor. Ils embauchent des agents pour travailler à distance à l’aide d’un ordinateur de bureau ou d’un ordinateur portable. Cela est rendu possible grâce aux énormes avancées des communications cloud-based qui rendent les centres de contact virtuels plus accessibles et courants.

Les configurations efficaces de centres d’appels partagent plusieurs fonctionnalités essentielles. Par exemple, l’IVR (réponse vocale interactive) et le routage intelligent des appels permettent de suivre la disponibilité des agents, leur activité, et les files d’attente des appels. Les outils de supervision des appels permettent aux agents seniors de surveiller les conversations.

Les logiciels CRM (gestion de la relation client) offrent aux centres d’appels la possibilité de connecter les téléphones à un système CRM, permettant ainsi aux agents d’accéder instantanément aux informations clients, aux historiques d’appels et aux fichiers.

Rôles et responsabilités des agents de centres d’appels

Les agents des centres d’appels entrants et sortants communiquent avec les clients actuels et les prospects en tant que première ligne de l’entreprise. Ils ont la responsabilité de fournir un service client de premier ordre ou des stratégies de vente additionnelle efficaces sur plusieurs canaux.

Les agents entrants sont généralement réactifs (ils traitent les demandes des clients). Les agents sortants sont plus proactifs (ils ciblent de nouveaux clients, des prospects, et génèrent des données pour leur entreprise).

Les deux types de représentants effectuent une multitude de tâches. Voyons les principaux rôles et responsabilités des agents entrants et sortants.

Rôles et responsabilités des agents de centres d’appels entrants

Expérience de service client personnalisée

Les agents des centres d’appels entrants répondent aux appels des clients, ce qui inclut parfois la gestion des plaintes des clients.

Les responsabilités en matière de service client incluent également la réponse aux questions sur les produits et services de l’entreprise, la gestion des demandes, la gestion des questions de facturation et l’organisation des remboursements.

Les agents doivent toujours offrir un service professionnel et personnalisé pour rester compétitifs sur le marché.

Gestion des données, métriques et sondages

Les agents travaillant dans les centres d’appels entrants reçoivent quotidiennement des informations de la part des clients et sont généralement tenus d’enregistrer ces informations pour une analyse et une évaluation ultérieures.

Cela donne à l’entreprise des informations concrètes sur leur clientèle, qui peuvent être traduites en améliorations de service.

Support technique

Pour les entreprises ayant une base de produits techniques, le support technique est essentiel. Les représentants techniques sont formés pour répondre à une large gamme de questions et résoudre les problèmes des clients, empêchant ainsi les retours.

Résoudre les besoins d’un client est l’une des principales responsabilités de tout agent de centre d’appels et peut avoir des implications importantes pour la réussite de l’entreprise.

Traitement des paiements et des commandes

Les agents entrants sont responsables du traitement des paiements et des commandes des clients. Les commandes en ligne étant plus populaires que jamais, les représentants aident les clients à finaliser leurs paiements par téléphone, à résoudre les problèmes de paiement en ligne et à répondre aux questions concernant la facturation mensuelle, les abonnements et les renouvellements.

Agent de Centre d'Appels Utilisant un Ordinateur Portable

Rôles et responsabilités des agents de centres d’appels sortants

Génération de prospects

Les agents sortants doivent générer et qualifier autant de prospects que possible. L’objectif principal est de recueillir des informations sur les clients et de cibler les opportunités de conversion qui se traduisent par une augmentation des ventes.

Les agents sortants sont chargés de générer des prospects dans divers secteurs. Cela peut inclure des offres de services Internet haut débit ou le ciblage de chercheurs d’emploi pour des employeurs.

Études de marché

Si vous avez reçu un appel vous demandant de répondre à un court sondage, c’était probablement un agent de centre d’appels sortant. Les études de marché constituent un pilier clé dans tout centre d’appels sortant.

L’agent recueille des informations sur les clients et la concurrence afin d’améliorer les services. Les questions visent à identifier les points de douleur des clients, leurs produits préférés et leurs plaintes courantes.

Télémarketing/télémarketing

Les agents sortants sont parfois chargés du télémarketing, c’est-à-dire de présenter des produits à une liste de clients potentiels. Cela aide à diffuser un produit à grande échelle et à accroître la notoriété de la marque auprès des clients.

Le télémarketing fonctionne de manière similaire. Mais au lieu de promouvoir la marque, les agents concluent des affaires et effectuent des ventes sortantes. Un représentant de centre d’appels sortant a généralement un quota de ventes à atteindre.

Le télémarketing a parfois une mauvaise réputation, mais il a été rapporté que 70% des consommateurs mondiaux apprécient les marques qui les contactent avec des notifications de service client proactives.

Qualités et compétences à rechercher chez un agent de centre d’appels qualifié

Travailler en tant qu’agent de centre d’appels est un poste de niveau débutant. Cela peut nécessiter des preuves de qualifications scolaires secondaires, d’expérience, ou – pour des rôles plus complexes – d’un diplôme universitaire. Souvent, les emplois dans les centres d’appels offrent une certaine flexibilité, permettant aux agents de travailler à temps plein, à temps partiel, ou à distance depuis un lieu pratique.

Dans une description de poste classique, les recruteurs recherchent généralement des compétences telles que la rapidité, la patience, la convivialité et la capacité à réfléchir rapidement.

Connaissance

Les agents doivent avoir une connaissance approfondie des produits. Les clients veulent des solutions rapidement. Les meilleurs représentants résolvent les problèmes des clients avec précision et rapidité. Pour cela, ils doivent connaître leur entreprise, marque et produits sur le bout des doigts, en démontrant un haut niveau de compétence à tout moment.

Organisation

Les agents du service client doivent être bien organisés. Ils reçoivent des appels toute la journée, et certains nécessiteront un suivi sur une plus longue période. Les agents doivent enregistrer et documenter ces appels pour accéder rapidement aux informations client pertinentes. Heureusement, il existe de nombreux outils d’optimisation des effectifs qui aident à garder les flux de travail fluides.

Réactivité

Les agents doivent être habiles en résolution de problèmes pour offrir des solutions aux clients. Toutes les requêtes entrantes n’ont pas de réponses prédéfinies. Les agents doivent laisser les clients se sentir écoutés et satisfaits en répondant avec professionnalisme, compréhension et en proposant une solution adaptée.

Compétences en communication

Les agents ont besoin d’excellentes compétences en communication pour maintenir la satisfaction client, même lorsque les interactions sont tendues. Les clients peuvent être frustrés par un défaut de produit ou un problème de service. Les représentants des centres d’appels doivent garder une attitude amicale et serviable. Les meilleurs agents ont de grandes compétences relationnelles et une haute intelligence émotionnelle.

Explorez les solutions RingCentral pour les centres d’appels

Les centres d’appels efficaces ont besoin de bons agents et de solutions adaptées. Les solutions de centre de contact de RingCentral sont conçues pour améliorer le support client en fournissant un service en temps réel et fiable pour chaque appelant. Il s’agit de rendre les choses plus performantes – sans les compliquer.

Cela inclut :

  • Routage basé sur les compétences IA pour connecter les clients aux bons agents.
  • Gestion des agents pour optimiser les horaires et minimiser les temps morts.
  • Informations en temps réel et indicateurs clés de performance pour améliorer les ventes et le service.
  • Fonctionnalités à distance basées sur le cloud pour que les agents puissent travailler de chez eux.
  • Flexibilité Omnichannel pour se connecter via plusieurs canaux ou réseaux sociaux.
  • Outils collaboratifs pour les communications internes au bureau.
  • Intégrations étendues avec les outils d’affaires populaires.

Logiciel de Centre d'Appels RingCentral

Que votre entreprise dispose déjà de son propre centre d’appels ou soit en train d’en développer un, les solutions pour centres d’appels peuvent vous aider à préparer votre entreprise pour l’avenir. Les centres d’appels d’aujourd’hui connaissent une renaissance basée sur le cloud, avec de plus en plus d’agents travaillant à distance.

Peu importe si votre entreprise est basée au Royaume-Uni, aux États-Unis ou en Europe. Avec RingCentral, toute entreprise peut s’équiper d’un service client flexible en interne, externalisé, ou réparti à travers le monde.

Publié le Nov 11, 2024