Vous ne vous y attendez peut-être pas, mais l’avenir de la téléphonie est riche et prometteur. Un phénomène discret mais majeur est apparu ces dernières années alors que toute l’attention se portait sur l’essor des visioconférences, de l’intelligence artificielle et de l’automatisation : le surprenant retour en force des bons vieux appels téléphoniques. En effet, nous passons bien plus d’appels, plus encore qu’auparavant.
Pour savoir pourquoi, nous avons demandé à Ipsos de réaliser une enquête auprès de plus de 350 responsables d’entreprises des États-Unis, du Canada et du Royaume-Uni sur leur utilisation actuelle du téléphone et leurs plans pour l’avenir. Or, on le sait, ces tendances repérées dans les pays anglo-saxons sont généralement aussi visibles en France, parfois avec quelques mois d’écart. Voici quelques-unes des conclusions les plus intéressantes de cette enquête :
- Le téléphone va continuer à régner en maître
- Les appels téléphoniques seront privilégiés pour les cas d’utilisation interne et externe
- La téléphonie va devenir plus omniprésente
- La téléphonie va devenir plus intelligente
- La téléphonie va devenir plus modulable
- La téléphonie va devenir plus contextuelle
- PRÉDICTION BONUS : Téléphonie + centre de contact
1. Le téléphone va continuer à régner en maître
L’étude a montré que 98 % des personnes interrogées estiment que les téléphones jouent un rôle essentiel dans l’engagement client et la génération de revenus. Le téléphone reste le principal outil de communication professionnelle, 92 % des personnes interrogées le considérant comme leur principal moyen de communication.
2. Les appels téléphoniques seront privilégiés pour les cas d’utilisation interne et externe
82 % des employés préfèrent le téléphone aux autres moyens de communication pour les clients externes. Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent qu’elles préfèrent toujours le téléphone pour les appels de groupe ou les réunions avec leurs collègues.
La vraie question est… pourquoi ?
Nous pensons que c’est parce que le téléphone est le seul moyen qui peut faire évoluer les conversations en temps réel, instantanément et à la bonne échelle, pour surmonter les obstacles liées aux négociations commerciales. Les communications multimodales sont là pour perdurer, mais ce qui rend la téléphonie différente, c’est qu’elle alimente à la fois les communications externes et internes, et les conversations programmées comme spontanées. Les appels prévus à l’avance ont toute leur place sur le lieu de travail, mais la communication orale a surtout un rôle irremplaçable dans les conversations non programmées, immédiates et dont le contenu est sensible.
Alors, où en seront la téléphonie et les communications orales dans 5 ans ?
Penchons-nous plus en détail sur 4 prédictions que nous avons identifiées pour l’avenir de la téléphonie. La téléphonie va…
- Devenir plus omniprésente dans les outils et les applications de notre vie quotidienne, de façon plus poussée
- Être plus intelligente, nous permettant de prendre de meilleures décisions concernant nos activités et les conversations que nous avons avec les autres
- Être plus modulable pour créer de nouvelles offres commerciales sur mesure qui s’adaptent à l’évolution des besoins des clients
- Être plus contextuelle et nous aider de manière innovante et plus pertinente
3. La téléphonie va devenir plus omniprésente
La téléphonie va devenir plus omniprésente dans les outils et les applications de notre vie quotidienne, de façon plus poussée. N’importe quel appareil et n’importe quelle application, peu importe votre environnement de travail, seront considérés comme votre téléphone professionnel. Si vous travaillez et évoluez dans Salesforce, Salesforce ne sera pas seulement votre CRM, mais aussi votre téléphone professionnel. Si vous passez la plupart de vos journées sur Google Workspace, votre téléphone professionnel vous y suivra également. Si vous travaillez principalement sur le terrain et que vous utilisez vos appareils personnels pour les communications professionnelles, ces appareils peuvent également devenir des téléphones professionnels sécurisés. Si vous passez toute la journée devant un ordinateur, cet ordinateur sera aussi votre téléphone professionnel.
La téléphonie permettra à l’IA conversationnelle de recueillir des informations qui aideront vos équipes à travailler et à communiquer plus efficacement.
Votre téléphone sera omniprésent, tout en restant discret. Prêt à l’instant où vous en aurez besoin. Il apportera de nouvelles informations pour accroître la productivité et élargir votre potentiel de croissance.
La combinaison de l’IA, d’une plateforme ouverte et d’infrastructures de réseau en constante transformation rendra la communication orale plus omniprésente que jamais. Elle permettra une intégration plus approfondie des fonctionnalités de communication vocale dans l’ensemble de vos workflows et de votre pile technologique.
Imaginez qu’un ambulancier puisse utiliser des transcriptions vocales générées par l’IA pour communiquer et documenter automatiquement des informations essentielles sur les patients aux médecins de l’hôpital (et leurs dossiers médicaux numériques), en direct de l’ambulance.
Les possibilités sont infinies et évolutives.
Imaginez une combinaison de réseaux 5G à faible latence et d’un dispositif portable, et la révolution que cela pourrait apporter au quotidien d’un professionnel de première ligne sur le terrain.
Les dispositifs portables font partie intégrante de l’IoT à commande vocale et des applications associées à des objets connectés portables, comme les lunettes intelligentes. Dans les années à venir, l’utilisation d’applications vocales personnalisées intégrées à l’IoT dans les entreprises va fortement augmenter. Parallèlement aux innovateurs de l’IoT, les fournisseurs de téléphonie dans le cloud devront intégrer la puissance des appels interactifs 5G dans des appareils intelligents qui facilitent la tâche des employés en automatisant les tâches répétitives.
4. La téléphonie va devenir plus intelligente
Grâce aux progrès récents des technologies de reconnaissance vocale, les entreprises trouvent désormais des moyens d’intégrer les données vocales dans leurs initiatives d’intelligence conversationnelle et d’IA. Bien que le monde de l’analyse des conversations vocales soit relativement nouveau, il a suscité beaucoup d’intérêt dans le secteur des technologies. Un certain nombre d’entreprises ont vu le jour pour trouver des moyens d’améliorer la façon dont nous exploitons les conversations vocales à des fins de Business Intelligence.
Chaque année, 100 milliards d’appels professionnels sont passés aux États-Unis et, chaque année, un pourcentage croissant de ces appels est enregistré. Il est possible de valoriser davantage ces appels téléphoniques enregistrés.
La transcription d’un appel est un outil, mais ce n’est pas un moyen évolutif d’extraire des informations utilisables à partir de ces précieuses données. À l’avenir, nous imaginons que toutes les données téléphoniques seront transcrites et consultables, ce qui vous permettra d’accéder à l’extrait de la conversation que vous devez réécouter ou relire.
L’avenir de la téléphonie fournira des informations précieuses à partir des conversations, à la fois en temps réel et sous forme résumée. Les entreprises peuvent améliorer leurs processus de vente et de marketing en exploitant les analyses vocales appliquées aux appels commerciaux. Elles peuvent mieux comprendre les besoins de chaque client et rationaliser le processus de gestion des leads.
Aujourd’hui, les analyses disponibles sur les solutions UCaaS (Unified Communications as a Service – Communications Unifiées en tant que Service) répondent principalement à des cas d’utilisation IT.
Demain, la téléphonie UCaaS intégrera des analyses personnalisées et exploitables sur tous les types de communications professionnelles. Accompagnés d’un écosystème d’intégrations et d’API prédéfinies et prêtes à l’emploi, vos futurs tableaux de bord d’analyse des communications unifiées seront en mesure de recenser tous les comportements d’appels sur votre mobile, votre ordinateur, votre navigateur, vos applications prédéfinies et vos applications personnalisées.
Et cette visibilité ne sera pas limitée aux responsables IT. Les managers et décideurs ont besoin de visibilité sur les performances de leurs équipes. Vous devez pouvoir personnaliser l’affichage des données, définir des KPI et suivre les tendances qui sont importantes pour votre activité.
- Quels volumes d’appels mes équipes traitent-elles ?
- Quelles sont les heures de pointe ?
- Comment puis-je suivre mes propres indicateurs de performance ?
- Comment présenter mes résultats à la direction ?
La plupart des plateformes UCaaS actuelles ne proposent pas ce niveau d’analyse autonome du secteur d’activité.
5. La téléphonie va devenir plus modulable
Selon nous, l’avenir de la téléphonie sera plus modulable afin de s’adapter à l’évolution des besoins des clients. Derrière la téléphonie modulable, il y a l’idée d’extensibilité, de personnalisation et d’interopérabilité. La téléphonie pourra être intégrée à votre stratégie d’une manière plus unique et personnalisée que jamais. Aujourd’hui, nous construisons des outils en silos ; demain, nous construirons des plateformes unifiées, qui s’intégreront aux systèmes de votre entreprise et tireront parti de l’omniprésence des réseaux à haut débit pour offrir des expériences immersives, productives et collaboratives.
Aujourd’hui, il faut acquitter une “taxe de basculement”, payée en temps, pour mener à bien une tâche complète. Tous les ans, les professionnels perdent 32 jours à naviguer entre les différentes applications de leur environnement de travail, par exemple lorsqu’ils reçoivent un appel et qu’ils doivent rechercher les informations de l’appelant dans leur CRM ou consulter un ticket d’assistance. Selon le rapport Cleo sur l’État de l’écosystème et de l’intégration des applications, ce temps perdu peut coûter jusqu’à 500 000 $ par an aux entreprises. Et il ne s’agit là que du temps perdu à passer d’une application à l’autre. Il faut aussi compter le temps perdu à cause des silos de communication. Ou encore, le manque à gagner à cause de l’impossibilité de partager ou d’accéder aux informations et aux communications précédentes avec les clients, quand ces dernières sont passées par d’autres canaux tels que les réseaux sociaux ou les SMS, que les clients utilisent de plus en plus pour contacter les entreprises.
Notre vision de la téléphonie de demain est qu’elle permettra à chacun de prendre le rôle de développeur afin d’améliorer l’efficacité et les processus de l’entreprise. Trop souvent, lorsque nous pensons à une plateforme ouverte, nous imaginons qu’il faut engager des développeurs et dépenser des centaines de milliers d’euros pour mettre en place des intégrations. Mais avec les technologies d’aujourd’hui, et un fournisseur qui propose une approche no code et low code en plus du code traditionnel, tout le monde peut créer ses propres intégrations en quelques minutes et sans aucun codage !
Avec les options no code, les clients peuvent facilement intégrer leur solution de communication à leur CRM, ERP, assistance technique, et plus encore, simplement en ajoutant l’application, généralement via la galerie d’applications de leur fournisseur de communication ou de SaaS. Aucune programmation n’est nécessaire et la plupart du temps, il suffit de se connecter à l’application et de cliquer sur un bouton !
Le low code peut se présenter sous diverses formes, depuis les éditeurs de type « glisser-déposer » qui permettent à quiconque de créer un flux de travail personnalisé en quelques minutes, jusqu’aux widgets intégrables par copier-coller, en passant par les modèles de code prédéfinis pour lesquels il suffit de modifier quelques valeurs.
Enfin, le code professionnel apporte la plus grande flexibilité aux clients, leur permettant de construire exactement ce qu’ils veulent, comme ils le veulent. La communauté des développeurs, la documentation et les mécanismes d’assistance aux développeurs sont tout aussi importants que les API disponibles.
6. La téléphonie va devenir plus contextuelle
Pour finir, nous prédisons que la téléphonie va devenir plus contextuelle et nous aidera autrement, de manière plus significative.
La téléphonie ne se limite pas au contenu audio HD, mais consiste également à enrichir le contenu oral grâce à la prise en compte du contexte. Chaque conversation est porteuse d’un contexte, d’informations et de considérations qui peuvent être utilisés pour améliorer les résultats de l’entreprise. Voici quelques exemples de fonctionnalités vocales contextuelles :
IA conversationnelle : créer un « assistant conversationnel » à commande vocale qui se trouve non seulement dans les centres de contact mais aussi dans les plateformes de communications unifiées les plus simples, et qui aide automatiquement les employés à obtenir en temps réel les informations qu’ils recherchent. Imaginez un chatbot, comme ceux qu’on voit sur les sites Internet aujourd’hui, sauf que celui-ci vous parle au lieu que vous ayez à leur écrire des messages. Les entreprises peuvent construire ces bots, formés dans le contexte de l’entreprise, pour aider les employés et les clients à obtenir ce dont ils ont besoin sans intervention humaine.
Une autre façon pour la téléphonie de s’enrichir de davantage de contexte est d’inclure l’analyse du sentiment, l’une des plus importantes stratégies CX aujourd’hui. L’intégration de la reconnaissance vocale automatique et des technologies de traitement du langage naturel permet de passer au crible les données vocales, pour cibler les réponses suscitant des réactions positives au vu du ton et du débit de parole du client ou de l’employé.
Habituellement, l’analyse du sentiment se fait à partir de données textuelles, mais nous disposons d’un grand nombre de données audio inutilisées qui représentent une opportunité considérable à exploiter pour le secteur. L’analyse des sentiments fournit aux entreprises les données nécessaires pour améliorer l’expérience client et avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents.
PRÉDICTION BONUS : le point d’inflexion de la téléphonie et du centre de contact
Comme nous voulons toujours aller un peu plus loin, voici une prédiction bonus pour vous : il existe un point d’inflexion entre la téléphonie d’entreprise et le centre de contact. Les entreprises doivent choisir entre :
- Best-of-suite : l’approvisionnement de toutes les solutions de communications unifiées et de centre de contact auprès d’un seul et même fournisseur, ce qui simplifie le processus d’achat et l’effort d’intégration, mais peut limiter la flexibilité du choix.
- Best-of-breed : une recherche séparée des solutions de communications unifiées et de centre de contact qui répondent le mieux aux exigences IT et commerciales, mais éventuellement au prix d’un processus d’achat et d’intégration plus complexe.
Une simple cohabitation entre les plateformes de communications unifiées et les centres de contact n’est pas suffisante. La gestion des centres de contact et des canaux de communications avec une expérience utilisateur unifiée nécessite une intégration étroite au niveau du serveur et du client, le choix de la technologie devenant alors un facteur de réussite essentiel. Pour nous, l’avenir passe par une seule Téléphonie mondiale, une seule plateforme de collaboration et de centre de contact, un seul fournisseur, le tout reposant sur l’IA.
En répondant aux tendances du secteur et en écoutant nos plus de 5 millions d’abonnés, nous développons la technologie vocale dont les clients ont besoin aujourd’hui, et dont ils auront besoin dans les années à venir. RingCentral prend en charge plus de 7 milliards d’interactions téléphoniques chaque année dans le monde entier. L’enrichissement de ces interactions par des fonctionnalités vocales omniprésentes, intelligentes, modulables et contextuelles nous aidera tous à nous projeter dans l’avenir.
CLAUSE DE NON-RESPONSABILITÉ : RingCentral ne s’engage pas, par les présentes, envers le marché ou les clients, à lancer ces innovations dans un avenir proche. Il ne s’agit pas d’un article de roadmap, mais d’une vision du secteur des communications dans son ensemble, en ce qui concernce l’avenir de la téléphonie.
Publié le 27 Jan, 2023, mis à jour le 13 Fév, 2023
