Il y a quelques semaines, alors que j’étais au téléphone avec un conseiller du service client, j’ai entendu son chien aboyer en arrière-plan. Visiblement gêné, l’agent s’est rapidement excusé pour son manque de professionnalisme. Étant donné que nous nous sommes habitués à de telles interruptions au cours de l’année écoulée, je lui ai demandé quel type de chien il avait et lui ai dit que cela ne me dérangeait pas.
Bien que des histoires comme celle-ci puissent rendre certaines personnes anxieuses, et enthousiastes à l’idée d’un retour imminent dans nos bureaux, il semble que la majorité des dirigeants et des experts sur le lieu de travail pensent que l’époque des bureaux à temps plein est révolue. Au moins, nous aurons une anecdote du type « Je me souviens de l’époque où il y avait des bureaux et où nous y allions tous les jours » à raconter à nos petits-enfants.
58 % des entreprises prévoient de modifier leur politique de télétravail pour soutenir le développement d’équipes hybrides Cliquez pour tweeter
Personne ne sait vraiment à quoi ressemblera l’avenir du travail dans quelques années. Il semble toutefois que la culture de travail hybride soit celle qui sera la plus facilement adoptée, puisque 58 % des entreprises prévoient de modifier leur politique de télétravail dans les prochains mois, afin de soutenir le développement d’équipes hybrides.
Pour les centres de contact, le passage au travail hybride va amener un certain nombre de défis et d’opportunités. Voici un aperçu de quelques-unes d’entre elles et, comme j’aime être optimiste, nous allons commencer par les opportunités.
L’opportunité de moderniser votre technologie
L’une des meilleures opportunités que les organisations ont avec le passage à un environnement de travail hybride est de mettre à jour la technologie utilisée par leurs agents. Selon moi, le meilleur investissement est de passer à une plateforme cloud de communications unifiées.
Ce type de système « tout-en-un » permet à vos agents de passer facilement de leur bureau à domicile au bureau de l’entreprise, sans se soucier de la transition entre les deux. Cela leur permet également de disposer de toutes les informations dont ils ont besoin à un seul endroit, afin qu’ils soient bien équipés pour faire leur travail de n’importe où.
Une occasion d’améliorer l’expérience des employés
Lorsque les bureaux ont été fermés il y a un peu plus d’un an, la plupart des employés n’étaient pas préparés à travailler à domicile à plein temps. Toutefois, comme c’est souvent le cas, avec le temps, une bonne majorité s’est adaptée et s’épanouit même dans son nouvel environnement.
Malgré l’absence de relations sociales au travail, 56 % des employés déclarent être plus heureux lorsqu’ils travaillent à domicile. Dans ces conditions, les dirigeants ont la possibilité d’utiliser cette situation à leur avantage en augmentant l’engagement des employés. Pourquoi cela est-il important ? De nombreuses études montrent que les entreprises dont les employés sont engagés sont plus performantes que celles qui ne le sont pas.
56 % des employés déclarent être plus heureux lorsqu'ils travaillent à domicile Cliquez pour tweeter
De plus, si votre entreprise cherche à se différencier par l’expérience client, cela commence par l’expérience des employés. Des employés heureux obtiennent systématiquement de meilleurs résultats que ceux qui travaillent dans une culture où le moral est bas.
Bien qu’il existe de nombreuses opportunités – bien trop nombreuses pour être énumérées dans un seul article – il y a également des défis à relever pour qu’une culture de travail hybride soit un succès dans un centre de contact.
Formation continue
L’une des caractéristiques d’un centre de contact performant est qu’il dispense une formation continue. Cette formation peut prendre de multiples formes, telles que le feedback en temps réel, des sessions de coaching entre les agents et leurs managers ou les formations en groupe. Cependant, dans un environnement de travail hybride, cela devient plus difficile.
Plutôt que de limiter la formation qui sera dispensée en raison du nouveau mode de travail, les managers devront simplement faire preuve de plus de créativité. Programmer plusieurs sessions de formation, dispenser une formation virtuelle, déployer une solution d’apprentissage en ligne et établir des heures de coaching sont autant de solutions qui peuvent être tout aussi efficaces pour les agents que lorsqu’ils étaient au bureau.
Recruter les bonnes personnes
Trouver le bon talent pour faire un travail était déjà un défi lorsque nous avions la routine habituelle du bureau. Cette tâche est devenue infiniment plus difficile avec le travail à distance et cela ne changera pas.
Ajoutez à cela que travailler dans un centre de contact n’est pas pour les âmes sensibles. Je pense souvent qu’il s’agit de l’un des emplois les plus difficiles d’une entreprise, mais lorsque les personnes ont le bon profil, elles peuvent s’épanouir dans un environnement de centre d’appels.
J’aimerais avoir une solution miracle pour m’assurer que vous embauchez les bonnes personnes pour ce travail, mais je n’en ai pas. Toutefois, voici quelques conseils auxquels je vous encourage à réfléchir lorsque vous cherchez à pourvoir des postes d’agent de centre de contact :
- Demandez leurs des références : nous savons que chaque employé potentiel viendra armé de trois ou quatre références que nous pouvons appeler. Demandez leur ces références à qui vous pouvez parler de votre candidat potentiel. Cela vous donnera une image plus précise de l’employé et de ses performances.
- Créez l’environnement dans lequel ils apprécieront travailler : dans le cadre du processus de recrutement, mettez les candidats dans l’environnement hybride dans lequel ils travailleront et demandez-leur de répondre à des « problèmes pratiques » pour voir comment ils se comportent et comment ils traitent le client.
- Faites-leur passer un test de personnalité : tout le monde n’est pas fait pour travailler dans un environnement très stressant comme un centre de contact. Avant d’affecter une personne à un poste qui n’est pas idéal, évaluez sa personnalité et assurez-vous qu’il lui conviendra.
La seule constante sur laquelle nous pouvons tous compter est le changement et l’évolution vers une culture de travail hybride en sera certainement une. Saisissez les opportunités, soyez prêt à relever les défis et, surtout, assurez-vous que vos agents disposent de tout le soutien dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement.
Publié le 09 Juin, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
