On ne vous l’apprend pas : offrir une expérience client exceptionnelle est devenu indispensable dans le monde ultra-concurrentiel d’aujourd’hui. D’après Salesforce et son étude Focus sur le client connecté 2022, 48% des clients ont changé de marque au cours de l’année passée au profit d’un concurrent avec un meilleur service client.
Avant, pendant ou après une vente, grand nombre d’interactions client passent par un centre de contact, un outil indispensable lorsqu’une entreprise atteint un certain volume de demandes à traiter. Reste à trouver la meilleure plateforme pour anticiper les besoins des clients, fournir un service exceptionnel et augmenter les revenus, tout en simplifiant la vie des agents et en gagnant en productivité. Voici nos conseils pour mener votre réflexion et choisir la solution de centre de contact la plus adaptée à vos besoins.
1. Faites le point sur votre situation et définissez vos besoins
Commencez par faire le point sur votre fonctionnement actuel afin d’identifier vos points forts et vos axes d’amélioration en ce qui concerne l’expérience vécue par vos clients, mais aussi celles de vos agents de centre de contact. L’important n’est pas de trouver le meilleur outil dans l’absolu, mais bien de trouver celui qui sera la plus simple et agréable à utiliser pour vos collaborateurs, et vous permet de répondre aux attentes de vos clients.
Sur quels canaux vos clients aiment-ils vous contacter ? De quelles données vos collaborateurs ont-ils besoin pour répondre efficacement aux demandes ? Quelles sont les priorités pour votre stratégie de centre de contact ? Ce sont des exemples de questions à vous poser, en équipe, pour vous assurer de ne rien oublier dans votre réflexion (trouvez d’autres exemples dans notre ebook).
Pensez long-terme et prenez en compte les potentielles évolutions de votre activité ; nous vous conseillons dans tous les cas de passer sur une solution basée sur le cloud. Le cloud apporte beaucoup plus de flexibilité, d’évolutivité, et de capacités d’interconnexion avec d’autres logiciels que les solutions sur site – sans compter les économies financières et la simplicité d’utilisation.
2. Distinguez l’essentiel de l’accessoire
Une fois que vous savez où vous êtes et où vous voulez aller, il n’est pas encore temps de se jeter dans le grand bain. Tous vos besoins ne sont pas à mettre sur le même niveau : la sécurité des données et la conformité au RGPD n’est par exemple pas négociable, mais vous n’avez peut-être pas absolument besoin que votre outil compose automatiquement le numéro suivant lorsqu’un appel est bientôt terminé.
En fonction de votre stratégie, identifiez les caractéristiques et les fonctionnalités que vous souhaitez trouver dans votre centre de contact et priorisez-les. Poussez votre réflexion pour n’oublier aucune dimension et créer une liste d’attentes claires sur chacun des sujets suivants :
- Architecture de la solution (sécurité, fiabilité, évolutivité)
- Intégrations avec les outils existants de votre SI
- Capacités d’analyse, rapports et tableaux de bord
- Fonctionnalités d’aide à la productivité pour les agents
- Simplicité d’utilisation et de paramétrage
3. Étudiez le marché
Votre liste de courses en main, vous saurez mieux comment chercher votre solution de centre de contact, et ne vous laisserez pas impressionner par les discours marketing qui prétendent proposer la panacée. La solution idéale n’existe pas : il n’y a que la solution idéale pour vous. Gardez toujours en tête les besoins de vos clients et le bien-être de vos collaborateurs pour naviguer parmi les offres du marché.
Pour vous assurer que vous ne passez pas à côté de la plateforme qu’il vous faut, activez plusieurs leviers avant de faire votre choix : renseignez-vous et consultez des avis, interrogez des experts et feuilletez des rapports sectoriels, comparez les coûts… Et surtout, challengez les éditeurs, que ce soit par l’intermédiaire d’un appel d’offres ou de prises de contacts directes. Préparer une liste de questions peut être un bon moyen de ne rien oublier et d’avoir une matrice de comparaison entre les différents fournisseurs.
Suivez les performances de votre centre de contact
Après avoir réfléchi, étudié, priorisé, et enfin choisi votre nouvelle solution de centre de contact, reste à prévoir son déploiement au sein de votre entreprise. La formation de vos équipes et la conduite du changement sont vitales pour garantir l’adoption de votre plateforme et la réussite du projet : le meilleur outil du monde ne peut être efficace que s’il est bien utilisé.
Mesurez donc les performances de votre nouveau centre de contact en suivant des indicateurs correspondant à vos objectifs et en écoutant le feedback de vos agents et de vos clients. Si vous avez bien préparé et mené votre réflexion, vous devriez rapidement voir des améliorations. Téléchargez notre ebook en accès libre pour garder à portée de main une feuille de route claire à suivre sur chaque étape de votre réflexion.
Comment choisir votre solution de centre de contact ?
Publié le 03 Oct, 2022
