Toutes les entreprises reçoivent des appels entrants, parfois quotidiennement. Les clients ont besoin d’entrer en contact, et décrocher le téléphone reste un élément essentiel de ce processus, même si les messages sur les médias sociaux et les chats en direct gagnent en popularité.
Qu’est-ce qu’un appel entrant ? Comment les entreprises gèrent-elles les appels entrants ? Et quelles sont les stratégies efficaces en matière d’appels entrants ? Ce guide vous dira tout ce que vous devez savoir sur les appels entrants et vous donnera des conseils simples mais efficaces pour améliorer l’expérience des appels entrants, tant pour vous que pour vos clients.
Qu’est-ce qu’un appel entrant ?
Un appel entrant est le moment où votre client prend contact avec vous. Généralement, un appel entrant est effectué par téléphone lorsqu’un client appelle votre service d’assistance téléphonique et qu’il est acheminé vers votre centre de contact.
Toutefois, de nos jours, les appels entrants ne se font pas uniquement par téléphone. Grâce à la VoIP, les clients peuvent entrer en contact avec vous sur leur PC ou leur tablette. Ils peuvent également vous joindre par courrier électronique, par les médias sociaux ou par un système de chat en direct sur votre site web. Ils ne vous appellent peut-être pas, mais vous devez être prêt à répondre chaque fois que le client entre en contact avec vous.
Comment gérer les appels entrants ?
Les chefs d’entreprise disposent d’un large éventail d’options pour gérer les appels entrants. Les méthodes de traitement des appels entrants dépendent souvent de la taille de votre entreprise, du nombre d’appels que vous recevez et du type d’appels. Il est probable que votre entreprise utilise déjà une ou plusieurs des options suivantes pour gérer les appels entrants.
1. Centre de contact interne
Un centre de contact interne est un moyen classique de traiter les appels entrants. Cela signifie que ce sont vos propres employés qui traitent les appels entrants. Les petites entreprises peuvent disposer d’un réceptionniste, d’un service d’assistance ou d’un seul agent du service clientèle. Les grandes entreprises peuvent disposer d’une équipe d’agents du service clientèle ou de leur propre centre d’appels composé d’agents du centre d’appels entrants.
2. Centre de contact externalisé
D’autres entreprises externalisent les services de leur centre d’appel. Cela signifie qu’elles font appel à un tiers pour traiter les appels entrants dans leur propre centre de contact. Ce centre de contact peut très bien traiter des appels entrants pour différentes entreprises.
Nous examinerons plus loin les avantages et les inconvénients de l’externalisation de votre centre de contact entrant, mais il s’agit d’une option populaire pour les grandes entreprises ou les entreprises qui cherchent à s’agrandir.
3. Centre de contact omnicanal
Une façon de plus en plus populaire de traiter les appels entrants consiste à offrir aux clients plusieurs canaux de communication pour vous contacter. Il peut s’agir du courrier électronique, de la messagerie via les plateformes de médias sociaux, ou d’une conversation avec des agents en direct via un chat en ligne ou un service d’assistance.
Un centre de contact omnicanal ne remplace pas le centre d’appel traditionnel, mais intègre les appels dans le centre de contact.
4. Centre de contact automatisé
Certaines demandes de renseignements de clients ne nécessitent pas du tout de parler à un agent en chair et en os. Les chatbots de messagerie automatisés et les systèmes de serveur vocale interactive (SVI) sont un moyen utile de rationaliser les appels téléphoniques entrants, de réduire les temps d’attente et d’aider rapidement les appelants.
Les systèmes automatisés sont bénéfiques pour les clients qui recherchent des informations ou une assistance simples, comme les horaires d’ouverture d’un commerce, la prise de rendez-vous ou l’assistance technique.
Les avantages et les inconvénients de l’externalisation des appels entrants
Si les options omnicanales et l’automatisation peuvent être intégrées dans l’un ou l’autre type de centre de contact, c’est dans le traitement des appels entrants que le débat entre centre d’appel interne et centre d’appel externalisé est le plus important.
L’externalisation de votre centre d’appels entrants présente des avantages et des inconvénients ; voici les avantages et les inconvénients auxquels sont confrontés la plupart des chefs d’entreprise :
Les pour
1. Rentabilité.
Les centres d’appels externalisés sont souvent moins chers que le traitement des appels entrants en interne. Les centres d’appels coûtent cher – la main-d’œuvre, l’infrastructure et les frais généraux s’additionnent rapidement – et l’externalisation de votre centre d’appels à un tiers est généralement une solution moins onéreuse.
2. Aucune formation n’est nécessaire.
Dans les centres d’appels externes, le personnel est déjà formé au service à la clientèle, à la gestion des appels et à l’utilisation d’un système téléphonique de centre d’appels. Cela permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent puisqu’elles n’ont pas besoin de former elles-mêmes les agents du centre d’appels entrants.
3. Moins de risques.
Les systèmes téléphoniques des centres de contact tombent en panne, les employés se font porter malades et des erreurs sont commises. Les chefs d’entreprise savent que tous les aspects de leur activité comportent des risques, mais en externalisant leur centre d’appels entrants, la charge de la gestion de ces risques incombe à une tierce partie.
4. Évolutivité.
Si votre entreprise se développe, vous aurez peut-être besoin d’agrandir votre centre d’appels. Un centre d’appels entrants externalisé vous facilite la tâche, car ces centres d’appels sont prêts à augmenter ou à réduire leur capacité et à mettre à niveau les systèmes téléphoniques ou les systèmes de gestion de la relation client (CRM) si vous en avez besoin.
Les contre
1. Moins d’activité et de notoriété de la marque. L’identité de la marque est un élément important de la fidélisation de la clientèle, surtout si les clients vous contactent en raison d’un problème.
La plupart des centres d’appels entrants externalisés ne forment pas leurs agents à l’identité de marque des entreprises pour lesquelles ils travaillent, de sorte que les clients peuvent recevoir un service client générique.
2. Différences linguistiques. Les barrières linguistiques et culturelles dans les centres d’appels externalisés font l’objet de plaintes fréquentes.
De nombreux centres d’appels externalisés étant basés à l’étranger, il est possible que les agents du centre d’appels ne parlent pas couramment la langue de vos clients ou n’aient pas les mêmes points de contact culturels qui sont essentiels au service à la clientèle. Ces différences peuvent entraîner des frustrations et des erreurs de communication de part et d’autre de l’appel entrant.
3. Moins d’attention portée à la clientèle. De nombreux centres d’appels entrants externalisés se concentrent sur la réduction des temps d’attente et le traitement d’un maximum d’appels téléphoniques plutôt que sur le niveau de service.
Une bonne expérience de service à la clientèle n’est peut-être pas leur priorité absolue. La satisfaction du client est vitale pour toute entreprise, grande ou petite, mais l’externalisation de votre centre d’appels entrants pourrait compromettre cette satisfaction.
4. Sécurité des données compromise. Les centres de contact externalisés présentent toujours le risque que les données que vous leur communiquez et qu’ils recueillent auprès des appelants ne soient pas aussi sûres que si vous traitiez les appels entrants en interne. Les données personnelles, les données de paiement et les données de sécurité telles que les mots de passe peuvent être piratés.
5. Moins de contrôle. Si la formation et la gestion des agents du centre d’appel et l’expérience offerte aux clients qui vous contactent sont importantes, l’externalisation pourrait vous donner le sentiment d’être impuissant à apporter des changements ou à mettre en œuvre des stratégies.
En fin de compte, vous confiez une partie essentielle du parcours du client à une autre entreprise, dans laquelle vous n’avez que peu d’influence et où vous ne mettrez peut-être jamais les pieds.
Quelle est la différence entre un centre d’appel entrant et un centre d’appel sortant ?
La différence entre un centre d’appels entrants et un centre d’appels sortants réside dans les appels entrants et les appels sortants. Alors que vos clients sont à l’origine des appels entrants, les appels sortants sont initiés par les entreprises.
Les chefs d’entreprise utilisent les appels sortants pour diverses raisons. Parfois, il s’agit de contacter des clients potentiels et de suivre des pistes. D’autres fois, cela fait partie de leur pratique de télémarketing.
Les personnes qui travaillent dans un centre d’appels entrants et sortants diffèrent également. Les centres d’appels entrants sont généralement gérés par des équipes d’assistance chargées de répondre aux demandes des clients existants ou d’offrir une assistance technique. En revanche, les centres d’appels sortants sont plus susceptibles d’être occupés par des équipes de vente qui se concentrent sur les appels sortants pour fidéliser les clients ou pour gagner des clients potentiels.
Les appels entrants nécessitent souvent des systèmes téléphoniques professionnels plus complexes. Comme les centres d’appels entrants traitent souvent un volume d’appels plus important et qu’ils doivent trouver rapidement des informations sur des clients et des produits particuliers, ils ont besoin de systèmes de distribution automatique d’appels (DAA) et de gestion de la relation client (CRM).
Stratégies pour les appels entrants
Si vous traitez les appels entrants en interne, il existe de nombreuses stratégies que vous pouvez mettre en place pour vous assurer que votre service clientèle et les mesures de votre centre d’appels sont de premier ordre.
Ces cinq stratégies d’appels entrants sont parfaites pour les petites entreprises qui cherchent à se développer ou pour les grandes entreprises qui souhaitent améliorer leur centre de contact.
1. Serveur vocal interactif
Un système de serveur vocal interactif (SVI) est un excellent moyen d’améliorer le traitement des appels entrants.
Un SVI est un système téléphonique automatisé qui accueille les appelants par un message préenregistré et les invite à faire un choix dans un menu d’options. Le système SVI utilise les réponses données par le numéroteur pour traiter la demande et, le cas échéant, pour acheminer l’appelant vers le service ou l’agent du centre d’appel approprié.
La technologie SVI est idéale pour traiter un grand nombre d’appels et aider le contact entrant à obtenir l’aide dont il a besoin. Le SVI fonctionne également comme un service d’assistance automatisé, fournissant aux appelants des informations telles que les horaires d’ouverture ou l’assistance technique, et libérant vos agents pour les appelants qui en ont le plus besoin.
2. Rationaliser l’acheminement des appels entrants
Le fait d’être renvoyé d’un agent à l’autre dans un centre d’appel ou dans différents services est frustrant et fait perdre du temps aux appelants. Un système efficace de routage et de traitement des appels peut aider à rationaliser ce processus, ce qui permet de gagner du temps pour vous et vos appelants et de fournir un support client plus efficace.
RingCentral permet aux entreprises de définir leurs propres règles de routage et de transfert des appels. Elles peuvent par exemple reconnaître si le numéro de téléphone de l’appelant entrant correspond à celui d’un appelant précédent ou d’un client important, afin que la première interaction se fasse avec la bonne personne, ou configurer différents numéros de téléphone que les clients peuvent appeler en fonction de la nature de leur demande.
3. Permettre aux agents d’accéder facilement aux données
Fournir aux agents de votre centre d’appels entrants un système CRM efficace est le meilleur moyen d’améliorer l’efficacité et le niveau de service à la clientèle dans votre centre d’appels entrants. Lorsque vos agents reçoivent des appels, un bon système CRM leur permet d’obtenir facilement des informations sur les clients.
Le fait d’avoir les informations du client à portée de main permet aux agents de résoudre les appels plus rapidement et plus facilement, ce qui signifie que les questions relatives aux contacts entrants ont plus de chances d’être résolues dès le premier appel. Des dossiers CRM bien tenus responsabilisent les agents et les aident à se montrer plus serviables, plus professionnels et plus personnels lors des appels entrants.
4. Suivre et analyser les appels entrants
Si vous disposez d’une équipe de service à la clientèle ou d’un centre d’appels entrants spécialisé, vous devez suivre et analyser les appels entrants. Des indicateurs tels que le volume d’appels, le premier contact et la résolution du premier appel, la vitesse moyenne de réponse et le temps de traitement, ainsi que les scores de service à la clientèle recueillis par le biais d’enquêtes après appel sont autant de moyens utiles d’analyser l’efficacité de votre traitement des appels entrants.
Quel que soit le paramètre sur lequel vous vous concentrez pour analyser vos appels entrants, il doit être adapté à vos besoins. Si vous dirigez une petite entreprise de commerce électronique, par exemple, vous voudrez peut-être aussi analyser les appels entrants pour recueillir des informations sur les clients, telles que des données démographiques, et évaluer les produits qui sont à l’origine des demandes d’information.
5. Élargissez vos canaux de communication
Les entreprises qui proposent plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent les contacter offrent une expérience client plus forte et plus rationalisée. Une plateforme d’engagement client omnicanal permet à votre équipe de service client d’interagir avec les clients en temps réel sur toute une série de plateformes.
Cela signifie que les clients peuvent vous contacter via les médias sociaux, les chats en direct et les e-mails, ainsi que par des appels téléphoniques entrants. Non seulement cela offre plus d’options à vos clients, mais cela fait également gagner du temps à votre équipe de service à la clientèle, qui peut traiter les demandes rapidement par le biais d’un chat en direct plutôt que de faire face à un volume important d’appels téléphoniques entrants.
Conclusion
Le traitement efficace des appels entrants est essentiel au niveau de service de toute entreprise et à l’expérience de ses clients. Les entreprises qui prévoient de s’agrandir doivent réfléchir encore plus attentivement à la manière dont elles traitent les appels entrants, car elles devront peut-être passer d’un service d’assistance ou d’une équipe de service clientèle composée d’une seule personne à une autre.
RingCentral propose une gamme de solutions de centres de contacts entrants qui vous aideront à mettre en œuvre les stratégies susmentionnées.
Publié le Avr 15, 2024
