Appels entrants 101 : Qu'est-ce que c'est et comment bien le faire ?

Le terme « appel entrant » ne vous dit rien ? Et la notion de “centre d’appels”, ça vous parle davantage ? Vous avez sans doute eu affaire à de nombreuses reprises à cette pratique commerciale très courante. Par exemple, lorsque votre contrat téléphonique arrive enfin à son terme et que vous contactez votre fournisseur de téléphonie pour discuter des conditions de renouvellement de votre abonnement : c’est le fameux SAV / service après-vente qui fera office d’accueil téléphonique pour discuter avec vous des modalités et abonnements qui vous conviennent le mieux, le tout en veillant à soigner autant que possible la relation client.

En d’autres termes, l’appel entrant désigne le moment où les clients ou prospects prennent contact avec une entreprise. Et comme côté centre d’appels, vous ne savez pas ce dont le client ou le prospect a besoin avant de lui avoir parlé, ce type de support de réception des appels est souvent appelé support réactif : ils appellent, vous réagissez.

Les appels entrants sont donc généralement traités par un centre d’appels (ou centre de contact) ou un service d’assistance, même si ce n’est pas toujours le cas pour les petites entreprises ou les filiales régionales qui peuvent n’avoir qu’un ou deux collaborateurs pour répondre à tous les appels. L’importance d’une bonne stratégie d’appels entrants ne doit absolument pas être sous-estimée. Elle peut avoir une incidence sur la rapidité avec laquelle votre équipe peut décrocher le téléphone et sur la rapidité avec laquelle elle peut résoudre les problèmes réels de vos clients.

Dans les appels entrants sont compris les demandes d’assistance technique, les demandes de renseignements sur les ventes, les plaintes, les renouvellements de contrat, la facturation, etc. D’ailleurs, les appels entrants ne sont pas toujours des « appels » – comme au téléphone : les appels entrants peuvent également inclure des demandes par chat en direct, par e-mail et même via les médias sociaux.

Si vous réfléchissez à votre stratégie d’appels entrants, ne cherchez pas plus loin. Dans cet article, nous allons voir tout ce qu’il faut savoir en matière des gestion des appels entrants.

• La différence entre les appels entrants et sortants
• Comment gérer les appels entrants
• Les avantages d’un centre d’appels ou centre de contact
• Les avantages et les inconvénients de l’externalisation des appels entrants
• Que faire si votre entreprise n’a pas (encore) besoin d’un centre d’appels ?
• 5 conseils pour renforcer votre stratégie d’appels entrants

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Qu’en est-il des appels sortants ?

Par opposition aux appels entrants, les appels sortants désignent ceux qui sont initiés par l’entreprise pour joindre un client ou un prospect, en réponse, par exemple, à une demande d’assistance, pour informer un client d’un nouveau service ou pour recueillir des données d’enquête. Ce type d’appel est considéré comme proactif car il vous permet de vous préparer à l’appel.

Vous est-il déjà arrivé d’appeler une entreprise et d’avoir la possibilité de demander un « rappel » plutôt que de rester en ligne pendant des heures en écoutant une horrible musique d’ascenseur ? Ce rappel est un appel sortant.

Une autre utilisation courante des appels sortants est la prospection commerciale à froid, où les représentants commerciaux contactent des prospects qui ont indiqué (ou non) qu’ils étaient intéressés par votre offre.

En d’autres termes, la principale différence entre les appels entrants et sortants est de savoir qui prend l’initiative de l’appel ou de la réception des appels : viennent-ils de l’extérieur de l’entreprise (appel entrant) ou de l’intérieur (appel sortant) ?

Comment gérer les appels entrants ?

La gestion des appels entrants peut sembler simple, qu’il s’agisse de clients existants ou de nouveaux clients : vous recevez un appel, vous y répondez. Pourtant, toute entreprise centrée sur le client sait qu’il existe un lot de bonnes pratiques en matière de gestion des appels entrants pour servir au mieux ses clients (et votre entreprise).

Pour démontrer l’importance d’une solide stratégie d’appels entrants, imaginez le scénario suivant :

Un client a acheté chez vous un produit, qui ne fonctionne pas comme prévu ou est carrément cassé. Frustré, il fouille dans le manuel du produit ou fait des recherches sur Google pour finalement trouver un numéro de service client gratuit. Lorsqu’il le compose, notre client tombe sur un système automatisé (ce qui n’est pas surprenant), mais comme aucune des options proposées ne correspond à ses besoins, il appuie sur « 0 ». La communication est coupée. Maintenant, il est en colère. Il réessaie le numéro et choisit la première option. Un téléconseiller du service clientèle répond mais, malheureusement, ce dont notre client a besoin est géré par un autre service, vers lequel il le transfère. Une fois encore, il est déconnecté pour une raison quelconque. Furieux, il balance des tweets contre votre entreprise et entreprend de dénigrer votre service clientèle. Il publie un message sur Facebook, avertissant son réseau de se tenir à l’écart de votre marque – pas le genre de notoriété que vous recherchiez. Il n’achètera plus jamais rien chez vous. Jamais. En espérant qu’il ne fasse pas des émules.

Avez-vous eu des frissons en lisant ce scénario catastrophe en matière d’expérience client ? Le pire c’est que ce n’est pas un exemple extrême de ce à quoi peut ressembler une mauvaise gestion des appels entrants, mais une situation que la majorité d’entre nous a déjà expérimentée. Il montre parfaitement pourquoi la gestion des appels entrants doit être une priorité absolue, et non une réflexion après coup, pour les entreprises, grandes ou petites. Dans un contexte où l’expérience est de plus en plus importante pour les clients, elle est un important vecteur de fidélisation.

Centres d’appels entrants : le point de départ d’une expérience client améliorée

Même si vous êtes à la tête d’une petite entreprise qui n’a pas besoin dans l’immédiat d’un centre d’appels complet (c’est tout à fait normal, il faut bien commencer quelque part), vous pouvez tout de même commencer à planifier la mise en place d’un centre d’appels ou d’un service d’assistance téléphonique et de réception des appels pour traiter les appels entrants. Dans le cadre de votre développement, les clients vont vous appeler. C’est inévitable.

Les centres d’appels entrants sont le cerveau de votre organisation, qui reçoit tous les stimuli externes, les organise et les distribue aux destinataires appropriés de l’entreprise. Lorsque les appels entrants sont reçus, ils sont traités et triés – souvent par le biais d’un système de serveur vocal interactif (SVI) – puis traités directement par les représentants du centre d’appels ou transférés au service concerné.

Il y a quelques années encore, les centres d’appels entrants étaient centralisés, tous les téléopérateurs se trouvant généralement dans un même open space. Mais aujourd’hui, grâce à la technologie, les équipes des centres d’appels peuvent être réparties sur plusieurs sites et fuseaux horaires. Tant que les téléconseillers ont accès à une connexion Internet stable, ils peuvent utiliser des outils en ligne pour communiquer avec les clients via leurs canaux préférés (y compris la voix, le chat en direct, les SMS, les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les e-mails), où qu’ils soient dans le monde.

Quelques autres avantages d’avoir un centre d’appels entrants :

• Vous pouvez compter sur une équipe spécialisée, formée à la résolution des problèmes, aux réponses aux questions et à la transmission des informations de manière efficace (et, espérons-le, agréable).
• En plus de résoudre les problèmes et de répondre aux questions, les téléconseillers du centre d’appels peuvent également jouer le rôle de commerciaux en faisant de la vente incitative auprès des clients existants – après tout, ils devraient toujours être au courant de vos offres, produits ou services, il en va de votre relation client.
• Ils peuvent être en mesure de dissuader les clients d’annuler un abonnement ou de retourner votre produit.
• Vous pouvez gérer un volume plus important d’appels entrants, de manière plus efficace, ce qui est particulièrement important lors des pics saisonniers ou du lancement de nouveaux produits ou services.
• Votre entreprise sera disponible à toute heure du jour et de la nuit, puisque vous pouvez engager des téléopérateurs dans différents fuseaux horaires.

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Appels entrants : externaliser ou ne pas externaliser ?

Telle est la question !

En gardant votre centre d’appels en interne, vous bénéficiez d’un meilleur contrôle qualité car l’équipe est totalement intégrée à votre entreprise. L’avantage supplémentaire d’un centre d’appels intégré est que vous êtes encore plus proche de ceux qui paient vos factures : les clients. La valeur de leurs commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, ne doit pas être surestimée. Veillez à mettre en place un système permettant aux téléconseillers du centre d’appels de documenter et de classer les commentaires afin de pouvoir les trier facilement au moment de modifier les offres existantes ou d’en développer de nouvelles.

Bien entendu, si vous décidez d’externaliser, le principal avantage de cette solution (également appelée externalisation des processus d’entreprise ou BPO pour Business Process Outsourcing) est la réduction des coûts. En outre, l’externalisation vous évite d’avoir à vous adapter aux changements de volume d’appels et de personnel, puisque ces tâches sont généralement gérées par votre prestataire.

Que vous optiez pour l’internalisation ou pour l’externalisation des processus métier, n’oubliez pas qu’il n’y a ni mieux ni moins bien : il s’agit simplement de déterminer ce qui est le plus logique pour votre entreprise. Cela dit, ne prenez pas cette décision à la légère : assurez-vous d’étudier les options disponibles et, a minima, discutez avec d’autres propriétaires d’entreprise qui ont été dans votre position pour vous aider à identifier les avantages et les inconvénients potentiels.

Que faire si un centre d’appels entrants n’a (a priori) pas d’intérêt pour vous ? (4 questions à se poser)

Nous l’avons vu, la mise en place d’un centre d’appels entrants n’est pas forcément adaptée à tout le monde. Ce n’est pas grave : mais pour assurer que c’est bien le cas, posez-vous les quatre questions suivantes.

1. Suis-je en mesure de répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients ?
2. Suis-je certain que mes interlocuteurs ne restent pas en attente pendant des durées déraisonnables ? (À titre de référence, une enquête récente a révélé que près de deux tiers des personnes interrogées n’attendraient pas plus de deux minutes au bout du fil).
3. Suis-je disponible aux heures et aux jours où la plupart des clients ou des prospects essaient de me contacter ?
4. Mes clients sont-ils satisfaits du service que je leur fournis (si votre réponse est « je ne sais pas », il est probablement temps de mener une enquête auprès de votre base clients) ?

Si vous avez répondu oui à la majorité de ces questions, vous n’avez probablement pas encore besoin d’un centre d’appels.

Cependant, si vous envisagez de développer votre entreprise, il peut s’avérer utile de commencer à planifier la mise en place d’un centre d’appels (ou une solution de traitement des appels entrants) pour l’avenir. Cela vous évitera de prendre des décisions hâtives en cas d’afflux soudain d’appels entrants.

5 façons de renforcer votre stratégie d’appels entrants

Que vous disposiez déjà d’une stratégie d’appels entrants ou que vous soyez en train d’en élaborer une pour gérer tous les appels et les mails que vous recevez, les conseils suivants vous permettront de l’améliorer. C’est essentiel si vous voulez offrir une bonne expérience client globale.

1. Utiliser une solution dédiée aux appels entrants

Une technologie adaptée permettra à votre équipe (qu’elle soit composée d’une ou de 100 personnes) d’aider plus d’appelants, en moins de temps et avec moins d’efforts, tout en offrant un service de qualité. Envisagez la mise en place d’un outil de routage des appels afin de diriger l’appelant vers le bon téléconseiller et de fournir à ce dernier des informations importantes comme son emplacement, l’historique de ses achats, les détails de son abonnement, etc.

N’oubliez pas de réfléchir aux outils que vous utilisez déjà et à la manière dont ils peuvent interagir avec votre stratégie d’appels entrants. Par exemple, certains outils de centre d’appels peuvent s’intégrer à votre outil de gestion de la relation client (CRM), de sorte que vous pouvez, d’un seul coup d’œil, voir l’historique complet de la relation client avec votre entreprise, ce qui vous permet de fournir l’expérience d’appel la plus personnalisée possible:

Par exemple, avec l’intégration Zendesk de RingCentral, vos appels entrants sont automatiquement synchronisés avec les enregistrements clients correspondants (si c’est un client qui appelle).

2. Investissez dans une formation intensive au service client

Les métiers de service client ont la réputation d’être des emplois de premier échelon, souvent confondu avec des emplois « facile ». Comme le savent tous ceux qui ont travaillé dans ce type de départements : c’est totalement faux.

En fait, les compétences en matière de service client doivent être développées au fil du temps grâce à une formation continue. Les téléconseillers et téléopérateurs ne doivent pas seulement retenir et transmettre de grandes quantités d’informations : ils doivent également être des opérateurs multitâches compétents, des communicants clairs, et avoir d’excellentes capacités de résolution de problèmes.

En outre, ils doivent savoir faire preuve d’empathie envers le client, se mettre à sa place pour mieux comprendre son problème et proposer une solution qui le rendra heureux. N’oubliez pas que les représentants du service clientèle interagissent avec vos clients plus que quiconque dans votre entreprise. Il est donc important qu’ils disposent de la formation et du soutien nécessaires pour bien vous représenter.

3. Diversifiez vos canaux d’appels entrants

Bien que le service par téléphone reste un canal d’assistance clé, c’est aussi le plus coûteux car vous ne pouvez aider qu’une seule personne à la fois. Pour réduire ce coût, détournez une partie du trafic téléphonique vers d’autres canaux plus efficaces, comme le chat en direct. Si vous voulez vraiment faire attention à votre budget, il existe des outils qui prennent en charge le chat en direct en même temps que les appels téléphoniques et les autres canaux de communication.

Par exemple, l’outil de chat en direct de RingCentral vous montre qui est en train de discuter avec vous, ce qui est pratique s’il s’agit d’un client qui a déjà une relation avec votre entreprise (réservez ici une démonstration rapide pour visualiser l’outil en action).

Si un téléconseiller ne peut répondre qu’à un seul appel téléphonique à la fois, il peut en revanche traiter plusieurs chats en direct simultanément. Le courrier électronique est lui aussi loin d’être « low touch » (ce qui signifie un faible niveau d’interactions entre personnel et clients), d’autant plus que vous pouvez gagner encore plus de temps en utilisant des réponses-types pour répondre aux questions courantes des clients.

4. Aidez les clients à s’aider eux-mêmes

En investissant dans des méthodes d’assistance en « self-service », comme une bonne page de FAQ et des ressources pédagogiques faciles à suivre, vous permettez aux clients et aux prospects de répondre à leurs propres questions plutôt que de s’adresser à vous, ce qui fait gagner du temps à tout le monde.

Bien sûr, il y aura toujours des gens qui préfèrent être pris en main, mais pour ceux qui détestent contacter le support client, pourquoi ne pas leur donner un moyen simple de résoudre leurs propres problèmes par eux-mêmes ?

5. Tout tracker, toujours

Posez-vous la question suivante : « Vos clients sont-ils satisfaits du service que vous leur offrez ? »

Si vous avez répondu « Je ne sais pas », c’est là une bonne indication que vous devriez mettre en place une méthode de suivi pour vous aider à répondre avec confiance à cette question. Voici quelques-uns des indicateurs de centre d’appels que vous devriez suivre.

• Taux d’abandon d’appel : pourcentage d’appelants qui raccrochent avant de parler à quelqu’un.

• Temps d’attente / de file d’attente : temps moyen qu’un appelant attend avant de parler à téléconseiller.

• Temps de résolution : temps moyen nécessaire à la résolution d’un problème.
• Résolution au premier appel : pourcentage des appels qui sont résolus après la première interaction.

• Satisfaction du client : le NPS (Net Promoter Score) est un excellent moyen de la mesurer.

Et bien sûr, assurez-vous que l’outil d’appels entrants que vous utilisez permet de mesurer au moins certains de ces indicateurs.

Le portail d’analyse de RingCentral vous montre tout ce que vous devez savoir sur les habitudes d’appel de vos clients et prospects.

Quelle est votre stratégie d’appels entrants ?

Si vous vous efforcez de mettre en place (ou de créer) une stratégie d’appels entrants, ne vous inquiétez pas, c’est une excellente chose. Après tout, un afflux d’appels entrants pourrait indiquer que vous avez plus de clients, ce qui signifie plus de croissance.

Bien sûr, la croissance s’accompagne d’un surcroît de travail, et il peut être tentant de mettre les appels entrants en veilleuse pour se concentrer sur des tâches apparemment plus importantes. Ce que nous vous conseillons d’éviter.

La façon dont vous répondez à un client ou à un prospect qui vous contacte peut faire ou défaire sa relation avec votre marque. Ce n’est qu’en établissant une solide stratégie d’appels entrants que vous pouvez être sûr que vos clients et prospects sont correctement pris en charge. De plus, cela vous permet de concentrer votre attention et votre énergie sur la croissance de votre entreprise, la fidélisation de clients existants et l’acquisition de nouveaux clients.

Publié le 04 Mai, 2023, mis à jour le 15 Déc, 2023