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Gestion des Appels : Comment Cela Fonctionne et Comment Cela Peut Aider Votre Entreprise

Malgré l’augmentation des communications par le biais des canaux numériques, les systèmes téléphoniques demeurent une composante essentielle des parcours d’achat des consommateurs, avec 66 % des clients résolvant leurs problèmes par téléphone. Disposer d’outils fiables pour gérer ces appels est donc crucial.
La gestion des appels permet aux entreprises de diriger, suivre et analyser les appels entrants et sortants. Elle peut fournir des informations précieuses, aidant les entreprises à prendre des décisions éclairées concernant la performance des employés, les campagnes marketing et le service client.
Dans ce guide, nous allons examiner ce qu’est la gestion des appels, comment elle fonctionne et comment elle peut aider votre entreprise à réussir.

Qu’est-ce que la gestion des appels ?

La gestion des appels désigne les processus et solutions que les entreprises utilisent pour gérer les appels entrants. Un système de gestion des appels suit les appels, collecte des données précieuses et dirige les appels vers le bon endroit.
Pour les entreprises utilisant un centre de contact, un système de gestion des appels efficace est indispensable. Il peut vous aider à fournir des réponses rapides aux appels et à établir de meilleures relations à long terme avec les clients et prospects. De plus, en améliorant la productivité des agents, les entreprises peuvent offrir une expérience client mémorable et améliorer leur performance globale ainsi que leur retour sur investissement.

Comment fonctionne un système de gestion des appels ?

Un système de gestion des appels utilise des fonctionnalités d’appel et des paramètres ou règles prédéterminés pour acheminer intelligemment les appels à travers les systèmes téléphoniques. Cela inclut des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR), les files d’attente d’appels et les groupes de recherche.
Trois types principaux de routage d’appels ont lieu, et les règles utilisées par le logiciel pour diriger les appels dépendent du type de routage impliqué. Voici les trois types :

1. Routage basé sur le temps : Les appels entrants sont dirigés vers une destination spécifique en fonction de l’heure. Par exemple, les appels entrants passés en dehors des heures d’ouverture sont transférés vers des centres d’appels à l’étranger ou vers la messagerie vocale.

2. Routage basé sur les compétences : Pour garantir un taux de résolution au premier appel (FCR) élevé, les appels sont dirigés vers l’agent le mieux qualifié pour aider le client. Cela pourrait être un membre de l’équipe ayant le taux de conclusion le plus élevé ou ayant des connaissances spécialisées sur un produit. Par exemple, les appels de réparation de produits seront envoyés directement à l’équipe de réparation, au lieu de nécessiter un transfert d’appel depuis le service client.

3. Routage en rotation : À mesure que les appels arrivent, ils sont distribués équitablement parmi les agents. Cela garantit que chacun a le même nombre d’appels à gérer, et évite la formation de longues files d’attente pour des agents individuels. C’est une méthode de distribution des appels populaire et facile à mettre en œuvre.

Ces trois types de routage d’appels sont souvent combinés et utilisés ensemble pour un flux de travail plus efficace.
Mais le routage des appels n’est pas toute l’histoire. Les systèmes de gestion des appels sont populaires car ils suivent, traitent et analysent également les appels pour vous fournir les données nécessaires afin de prendre des décisions éclairées concernant vos pratiques commerciales.

Suivi des appels

Le suivi des appels consiste à créer des numéros de téléphone uniques pour chaque aspect de votre entreprise ou de votre campagne marketing. Lorsque vos clients appellent un numéro particulier, le système de gestion des appels peut catégoriser l’appel et identifier le canal marketing, de service ou de vente associé.
Par exemple, si un client appelle depuis un numéro d’annonce radio, le système enregistrera son numéro de téléphone, son nom, sa localisation et d’autres données démographiques. Vous pourrez alors utiliser cela pour évaluer le succès de l’annonce radio correspondante.
En suivant les données d’appel, vous pouvez rassembler des informations essentielles comme :

  • Informations client pour votre CRM
  • FCR
  • Taux de conclusion
  • Mots-clés importants
  • Temps de traitement
  • Résultats des appels

Traitement et analyse

Une fois que vous avez rassemblé des données, vous devez les analyser afin de comprendre comment vous pouvez améliorer vos campagnes marketing, mieux cibler vos clients ou améliorer votre service client.

Les logiciels de gestion des appels prennent des données telles que les numéros de téléphone des appelants, la localisation, le résultat de l’appel et l’analyse vocale, et les utilisent pour dresser un tableau de vos clients et de vos campagnes.


En utilisant un traitement et une analyse alimentés par l’IA, ces systèmes peuvent analyser les données en temps réel et vous fournir un tableau de bord d’informations exploitables. Ces informations peuvent être inestimables pour vos efforts commerciaux, avec des aperçus incluant :

  • Les emplacements des clients intéressés/engagés
  • Les agents les plus performants/efficient
  • Les résultats probables des appels
  • L’efficacité des campagnes et des canaux marketing
  • Sujets d’actualité (repérés grâce à l’analyse des mots-clés)

Cependant, l’IA a ses limites. Bien qu’elle soit excellente pour traiter les données, une touche humaine est nécessaire pour garantir que des informations précises en soient extraites. Demandez à des employés humains de vérifier régulièrement les résultats des appels afin de confirmer et de prendre en compte toute information que le logiciel ne peut tout simplement pas fournir. Par exemple, y a-t-il eu une coupure de courant ? Si tel est le cas, cela pourrait expliquer une forte baisse des appels un après-midi donné.

Comment un système de gestion des appels peut-il aider votre entreprise ?

Le logiciel de gestion des appels peut faire bien plus pour votre entreprise que de simplement gérer vos lignes téléphoniques. Il peut vous aider à améliorer la gestion de la relation client (CRM), la productivité des employés et la performance globale de l’entreprise. Mais comment ?

Réduction de l’abandon des appels

L’enregistrement des données clients et l’utilisation d’un routage d’appels efficace vous permettent de diriger les appels entrants vers le bon agent, réduisant ainsi l’abandon des appels. De plus, en analysant les données collectées par le système de gestion des appels, vous pouvez mettre en place des stratégies pour réduire les appels perdus.

Gestion du personnel simplifiée

En rassemblant des informations comme le volume d’appels, vous pouvez identifier les périodes de pointe pour les appels téléphoniques et ajuster votre personnel en conséquence. Cela vous permet de réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client, réduisant ainsi les temps d’attente prolongés.

Meilleur service client

Le routage intelligent des appels dirige les appels téléphoniques des clients vers le bon agent, réduisant ainsi les files d’attente et fournissant aux clients une résolution dès leur premier appel.

De plus, les systèmes de gestion des appels permettent des intégrations d’applications telles que les CRM, offrant aux agents un accès aux informations et interactions précédentes d’un client. Avoir ces données à disposition permet aux agents de fournir un soutien plus rapide, personnalisé et approfondi, entraînant une expérience positive et un excellent service client.

Amélioration de la performance de l’entreprise

Le logiciel de gestion des appels peut vous indiquer comment chaque membre de l’équipe performe. Grâce à l’enregistrement, à la surveillance et à l’analyse des appels, vous pouvez évaluer les domaines où le personnel excelle et où il pourrait avoir besoin d’aide.

En identifiant les problèmes potentiels et en les résolvant, vous pouvez améliorer le standard de vos appels commerciaux. De plus, vous pouvez repérer les problèmes au fur et à mesure qu’ils se développent et les résoudre tôt, plutôt que d’essayer de les régler plus tard.

Suivi des données

L’une des plus grandes attractions du logiciel de gestion des appels est le suivi des données. Il vous permet d’enregistrer une multitude de données issues des appels entrants et sortants, et de les utiliser pour améliorer votre flux de travail et vos stratégies commerciales.

Ces données comprennent des analyses d’appels et des indicateurs vitaux comme le temps moyen de traitement des appels, le FCR et le temps d’attente en file d’attente, entre autres. Avec des rapports en temps réel, vous pouvez configurer des tableaux de bord pour voir instantanément les performances des agents, surveiller les appels en direct et prendre des mesures immédiates pour prévenir les problèmes.

Efficacité des coûts

Le bon système de gestion des appels augmente la productivité et l’efficacité des agents, ce qui peut vous faire économiser de l’argent.
De plus, les fournisseurs de gestion des appels proposent une gamme d’options de tarification et de plans. Que vous recherchiez une solution VoIP, un PBX cloud ou la transcription de la messagerie vocale, vous pouvez choisir un système qui soit rentable pour vos besoins.

Que rechercher dans un système de gestion des appels

Il existe de nombreuses options disponibles pour les systèmes de gestion des appels adaptés à une gamme d’entreprises et de budgets. Donc, lorsque vous décidez d’une entreprise et d’une solution pour vous, soyez sélectif.

Ne choisissez pas simplement le logiciel ou le fournisseur de gestion des appels le mieux noté ou le moins cher. Faites des recherches et identifiez les entreprises qui correspondent à vos besoins et à votre flux de travail. Recherchez des fournisseurs de gestion des appels qui ont :

Expérience

Les nouvelles entreprises peuvent promettre beaucoup avec des solutions économiques et des fonctionnalités récentes, mais elles manquent d’un historique prouvé.

Si vous investissez dans un logiciel de gestion des appels pour la première fois, vous voudrez un fournisseur capable de soutenir vos objectifs et de vous orienter dans la bonne direction. Regardez au-delà des fonctionnalités standard des appels comme l’enregistrement ou le routage et concentrez-vous sur leur expérience pour vous amener là où vous voulez aller.

Fiabilité

Comme tout responsable de centre d’appels vous le dira, disposer de systèmes téléphoniques fiables est vital pour offrir des expériences client exceptionnelles et renforcer la notoriété et la réputation de votre marque. Ainsi, lorsque vous choisissez une entreprise pour gérer vos appels téléphoniques, recherchez des fournisseurs fiables.

Examinez attentivement les fournisseurs pour trouver ceux qui disposent d’une infrastructure fiable pour répondre à vos besoins et garantir qu’aucun appel ne soit manqué. Consultez leurs SLA (contrats de niveau de service) et vérifiez si ce qu’ils offrent correspond à vos besoins. Les entreprises devraient offrir un temps de disponibilité d’au moins 99,9 % pour valoir votre temps.

Excellent service client

Offrir un excellent service client est une priorité lorsque vous traitez avec des clients, alors recherchez des entreprises qui font de même.

Votre fournisseur de gestion des appels doit vous fournir le soutien dont vous avez besoin pendant la phase d’intégration initiale et au-delà. Vérifiez s’ils proposent des représentants de service dédiés pour travailler avec votre entreprise, répondre à vos questions pressantes et vous aider à comprendre les données de votre nouvelle solution de gestion des appels.

Mettre en place un nouveau système pour gérer vos lignes téléphoniques peut être difficile. Assurez-vous d’obtenir le service client dont vous avez besoin pour vous faire fonctionner et vous maintenir dans cet état.

Solutions de gestion des appels chez RingCentral

Une solution de gestion des appels efficace est essentielle pour atteindre vos objectifs commerciaux. En plus de rationaliser vos communications, elle vous permet de cultiver et de soutenir vos prospects, d’améliorer l’expérience client et de faire avancer votre entreprise.

Interface du logiciel de centre d'appels RingCentral

Le logiciel de centre d’appels RingCentral

Il est donc vital de choisir le meilleur logiciel et le meilleur fournisseur de gestion des appels qui peuvent vous aider à atteindre vos objectifs. Les solutions de gestion des appels de RingCentral peuvent vous aider à faire exactement cela.

RingCentral propose un ensemble robuste de fonctionnalités d’appel, y compris la gestion des agents, le routage intelligent et des analyses puissantes, afin de vous aider à soutenir vos clients.

Avec des rapports en temps réel et des tableaux de bord, des intégrations d’applications et des capacités omnicanales, vous pouvez créer des expériences efficaces, utiles et personnalisées, laissant vos clients satisfaits.

Publié le Nov 18, 2024