Avec le basculement massif vers le télétravail dans les entreprises, et ce au niveau mondial, pour cause de pandémie, le nombre d’utilisateurs quotidiens de Microsoft Teams a bondi de 20 à 75 millions à son plus haut niveau en 2020. Cette croissance stratosphérique n’est toutefois pas une surprise. Avec 260 millions d’utilisateurs de Microsoft 365, qui inclut Teams sans frais supplémentaires, Microsoft Teams est devenue la plateforme de collaboration privilégiée par de nombreuses organisations.
Mais en dépit de sa popularité, Microsoft Teams souffre toujours d’une faiblesse majeure : son manque de fonctionnalités de téléphonie basiques. La téléphonie intégrée n’est pas incluse dans la plupart des offres Teams, et même lorsqu’elle est achetée sous forme d’un module complémentaire, elle montre un certain nombre de limites en termes de couverture géographique, de fonctions PBX et d’éventail de fonctionnalités.
Le problème se situe surtout au niveau des communications téléphoniques qui dominent toujours en entreprise. Le téléphone arrive deuxième dans le classement des moyens de communication préférés, à la fois pour les échanges en interne et avec l’extérieur.
Le direct routing : une solution intégrée
Heureusement, les entreprises disposent d’une autre solution pour intégrer la téléphonie dans Teams : le direct routing. Le direct routing permet de relier nativement les systèmes PBX tiers à Teams.
Le direct routing nécessite deux éléments :
- Une licence de téléphonie Microsoft pour chaque utilisateur, au coût de 7€ par utilisateur pour les licences E1/E3 (les licences de téléphonie sont incluses dans les licences E5)
- La connectivité au réseau téléphonique commuté (RTC), qui fournit des lignes téléphoniques et des forfaits minutes aux entreprises qui optent pour le direct routing plutôt que pour un forfait d’appels Microsoft
5 qualités à rechercher chez un partenaire de téléphonie via le direct routing pour Teams
Comme avec tout fournisseur externe, il peut y avoir de grandes différences en termes de coûts, de fonctionnalités ou autres. Certaines offres se limitent à des fonctionnalités téléphoniques de base et guère plus ; d’autres fournisseurs de services de direct routing offrent des fonctionnalités plus avancées, une couverture géographique plus large, une assistance et d’autres avantages.
Passons en revue les cinq grands critères de choix :
1. Les fonctionnalités qui répondent à vos besoins
Comme pour tout autre service aux entreprises, il est recommandé de prendre le temps d’étudier les fonctionnalités proposées par chaque fournisseur pour vérifier qu’elles répondent aux besoins de votre organisation. Il s’agit notamment des fonctionnalités nécessaires pour soutenir les flux de travail internes, répondre aux exigences de conformité et à tout autre besoin métier spécifique. Des fonctions intégrées telles que la gestion de l’ID de l’appelant et l’enregistrement des appels contribuent à fluidifier l’expérience de l’utilisateur final et à éliminer les tracas et pertes de temps liés à l’utilisation d’applications autonomes. L’intégration native de ces fonctionnalités dans Teams réduit aussi la nécessité d’une formation spécifique et les coûts associés à la gestion d’un empilement de différentes solutions.
2. Les capacités du fournisseur
De nombreuses entreprises sont positionnées sur ce marché, il est donc primordial de passer au crible le fournisseur lui-même. A-t-il une expérience reconnue dans le déploiement de systèmes de téléphonie pour Microsoft Teams ? A-t-il la couverture et la capacité d’évolution nécessaires pour répondre à vos besoins de service sur tous vos sites ? Cet aspect revêt une importance particulière pour les entreprises multinationales, ainsi que pour les organisations susceptibles de s’étendre sur de nouveaux marchés ou de connaître une forte croissance de leurs activités, et donc de leurs effectifs.
3. Intégration dans l’environnement applicatif
Si les outils de communication sont essentiels, ils sont loin d’être les seules applications utilisées au quotidien dans les entreprises. Qu’il s’agisse d’un système de CRM, d’un logiciel de planification ou d’autres solutions, chaque équipe utilise quotidiennement non seulement des applications spécifiques pour l’accomplissement de ses missions, mais aussi des outils communs à l’ensemble de l’entreprise.
Problème : le risque de perte d’efficacité et d’épuisement professionnel avec le nombre d’applications distinctes utilisées. Travailler avec un partenaire capable de s’intégrer à d’autres plateformes permet de lever ce risque.
Avantages pour l’utilisateur : une interface de travail familière et un flux de travail consolidé, plus simple, qui évite de basculer sans cesse d’une application ou d’un système à un autre. En sélectionnant un fournisseur dont les produits s’intègrent à vos principales solutions via des API ou un kit de développement logiciel, vous économisez de l’argent et n’encombrez pas vos équipes informatiques de tâches chronophages.
4. Sécurité
Selon un rapport d’IBM Security, le coût moyen d’une violation de données a atteint 3,86 millions de dollars en 2020. Ce chiffre souligne l’importance d’une sécurité intégrée afin de protéger les données des clients, le secret lié aux activités commerciales et autres informations sensibles. Pour répondre à ce besoin d’une protection de haut niveau, mettez-vous en quête de solutions bénéficiant d’un agrément ou certification reconnu, par exemple :
- RGPD
- FINRA
- HIPAA
- SOC 2
- SOC 3
- HITRUST
5. Fiabilité
Les interruptions de service pèsent sur l’activité de diverses manières : perte de revenus, répercussions d’une mauvaise expérience client sur la réputation de l’entreprise… En interne, les pannes et autres dysfonctionnements dans les systèmes de communication ont également un coût élevé, à hauteur de 63,4 millions de dollars par an en moyenne, selon la Society for Human Resource Management.
Vous devez donc tenir compte des niveaux de service et d’assistance dans le choix d’un fournisseur. Microsoft Teams garantit une disponibilité de 99,9 % par SLA dans ses principales offres de services, soit presque neuf d’heures d’arrêt par utilisateur et par an pour un système qui fonctionne en continu. Les entreprises doivent donc identifier des produits de téléphonie tiers qui respectent ou dépassent ce niveau de SLA, et procéder à une évaluation approfondie de l’expertise et des procédures de l’équipe d’assistance associée.
Le choix du bon prestataire fait toute la différence
L’intégration de fonctionnalités téléphoniques dans Teams est un atout majeur pour tirer le meilleur parti d’une collaboration et de communications fluides. La sélection du partenaire qui répond le mieux à vos besoins fera toute la différence pour maximiser les avantages d’une telle solution.
RingCentral Cloud PBX pour Microsoft Teams offre à l’ensemble de votre organisation tout ce dont elle a besoin pour optimiser la communication et la collaboration, grâce à des fonctionnalités puissantes comme le SVI, la gestion des appels, l’analyse de la qualité de service et les rapports d’appels. RingCentral offre également à ses clients la couverture, la connectivité et la fiabilité de premier ordre dont elles ont besoin, et notamment :
- Un service PBX cloud complet dans plus de 40 pays
- Une disponibilité de 99,999 % garantie par SLA
- Des certifications de haut niveau en matière de sécurité, comme RGPD, BSI: C5 2020, SOC 3 et HITRUST
- Des intégrations avec Salesforce, Zendesk, ServiceNow et beaucoup d’autres
- Et bien plus encore.
Grâce à RingCentral, les utilisateurs de Microsoft Teams bénéficient d’un fonctionnement plus fluide et d’une meilleure expérience en matière de téléphonie, pour un coût réduit et un niveau de sécurité optimisé à l’échelle de l’entreprise.
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Publié le 08 Sep, 2021, mis à jour le 06 Oct, 2023
