Sitel Group® ou comment mieux soutenir les citoyens en période de crise

Agent de centre de contact travaillant de chez lui

Partager

Facebook Twitter Linkedin Copier le message du lien URL copiée
5 minutes de lecture

En bref :

Une chose est claire : la pandémie a exercé une pression colossale sur les équipes de service client partout dans le monde. De très nombreuses personnes ont soudain eu besoin de conseils sur une foule de sujets, notamment en matière de finances, d’assurance, de couverture santé, ou encore de bien-être et de santé mentale.

Le facteur temps s’est révélé déterminant pour les personnes chargées de répondre à ces demandes essentielles.

En effet, une minute perdue pouvait alors avoir une issue fatale, notamment dans des services publics en charge de la santé et de l’assistance sociale, à l’image du Department of Health and Social Care, au Royaume-Uni. Principal fournisseur de centre de contact pour cet organisme public, Sitel Group® a dû accroître encore l’efficacité de ses services pour aider un maximum de Britanniques.

Comment l’entreprise y est-elle parvenue ? Elle savait qu’une des clés était de connecter tous les systèmes utilisés par les agents du service client. Pour ce faire, elle a sollicité l’aide de l’équipe Professional Services de RingCentral. 

Équipe Professional Services
Boostez votre ROI grâce au soutien personnalisé des Professional Services RingCentral.

Mais avant d’entrer dans le détail de la solution ingénieuse qui a finalement été mise au point, faisons un bref retour en arrière : comment les agents traitaient-ils leurs tâches avant les changements apportés par Sitel Group et RingCentral ?

Des agents contraints de jongler entre les applications 

Le Department of Health and Social Care britannique gère un service d’appels entrants et sortants pour le grand public, et a maintenu son activité pendant les périodes les plus intenses de la pandémie. En ce qui concerne les contacts sortants, les agents passaient des appels après s’être soigneusement informés sur la personne qu’ils contactaient grâce à un outil Web développé par le gouvernement britannique et appelé CTAS. 

S’il est essentiel de bien comprendre son client dans n’importe quel service client, c’est encore plus le cas dans des organismes publics en raison de la nature sensible des discussions. 

Si CTAS donnait aux agents l’accès aux informations dont ils avaient besoin au sujet des citoyens, le processus d’appel était majoritairement manuel, au point que les agents étaient contraints de jongler entre plusieurs interfaces pour chaque appel.

Quelles étaient les différentes étapes d’un appel ? 

  • L’outil CTAS identifiait le citoyen que l’agent souhaitait appeler et fournissait des informations précises à son sujet.
  • L’agent prenait connaissance de ces informations (y compris du numéro à composer).
  • L’agent mémorisait le numéro de téléphone.
  • L’agent lançait l’application logicielle RingCentral pour Chrome afin de composer manuellement le numéro.
  • L’agent revenait dans CTAS pour consulter d’éventuelles données relatives au citoyen pendant l’appel. Et toutes ces étapes étaient nécessaires à chaque appel, ce qui laisse imaginer le temps nécessaire à l’échelle de 1000 appels !

L’aide apportée par RingCentral à Sitel Group 

La fin de processus interminables 

RingCentral a amélioré les applications métier existantes de Sitel Group grâce à RingCentral Embeddable, un widget Web permettant de créer rapidement des processus incluant des fonctionnalités de téléphonie, messagerie et vidéo en seulement une ligne de code.

Comment ? En mettant au point une intégration qui permettait à CTAS de déterminer le moment où un agent devait passer l’appel suivant. En d’autres termes, RingCentral a intégré l’étape de composition du numéro à CTAS pour que les agents ne soient plus obligés de lancer manuellement RingCentral MVP à chaque appel. Résultat : les agents n’avaient plus besoin d’utiliser plusieurs interfaces et applications en même temps. 

« Cela a permis à nos agents de consacrer plus de temps aux discussions importantes avec les citoyens, d’où une meilleure expérience pour nos clients. »

Ian Conduit, Directeur Commercial, Sitel Group

Un environnement automatisé et évolutif   

RingCentral a aussi enrichi CTAS de diverses fonctionnalités sur mesure et d’automatisation. Concrètement, dès qu’un agent terminait un appel, une minuterie réglée sur 30 secondes apparaissait dans l’interface CTAS. L’agent pouvait passer plus de temps à prendre des notes sur le dossier en cliquant sur un bouton prévu à cet effet. S’il ne le faisait pas, CTAS composait automatiquement le numéro de la personne suivante et affichait son dossier. 

L’organisme public souhaitait aussi accéder à des fonctionnalités permettant aux agents de distinguer différents types de pauses en cliquant à l’écran sur une option telle que « entretien avec mon ou ma responsable », ou encore « pause déjeuner ». 

Comme tous les agents du centre de contact travaillaient à distance depuis leurs terminaux personnels, tout a dû être réalisé virtuellement. Il était donc primordial de développer un processus d’initiation le plus simple, évolutif et sécurisé possible. RingCentral y est parvenu avec brio en développant la fonction de téléphone embarqué sous forme d’extension Chrome, spécialement pour Sitel Group. Ainsi, Sitel Group a installé cette extension sur tous les terminaux depuis leur environnement Amazon Workspaces, géré à distance. 

Au total, la productivité et l’expérience offerte aux citoyens, notamment, ont été sensiblement améliorées.

« Quand votre service d’assistance génère 15 millions de minutes d’appels par mois et que l’automatisation, les intégrations et d’autres éléments de votre logiciel de centre de contact vous permettent d’abréger chaque appel de quelques minutes, le gain de temps peut, au final, se chiffrer à plusieurs centaines de milliers de livres. »

Steve Rafferty, Responsable des Ventes Internationales, RingCentral

Mais ce n’est pas tout : ces intégrations ont aussi permis de générer davantage de données.

De nouvelles données précieuses 

Sitel Group transférait déjà certaines données (notamment le nombre d’appels) aux tableaux de bord de rapports du Department of Health and Social Care britannique. Mais le volume de données disponibles s’est considérablement élargi avec les nouvelles fonctionnalités et intégrations mises au point par RingCentral (notamment le bouton permettant d’avoir plus de temps pour prendre des notes après un appel).

RingCentral et Sitel Group ont alors travaillé main dans la main pour convertir toutes ces informations en tableaux de bord dédiés. Résultat : l’organisme a pu accéder à une plateforme unique englobant plus de données que jamais sur leur activité, ce qui lui a notamment permis de savoir quels agents avaient besoin d’aide et de formation.

Une machine bien huilée 

C’est finalement l’ingénieuse association d’un très grand nombre d’éléments qui a permis à RingCentral et Sitel Group de soutenir ainsi le gouvernement britannique. Si RingCentral propose plus de 300 pré-intégrations et une Galerie d’applications bien fournie, les fonctionnalités mises au point par ses experts attestent également de la nature ouverte des API de la plateforme RingCentral, que les développeurs peuvent utiliser pour créer des solutions sur mesure.

Comme le résume John Celoria, ingénieur senior chez RingCentral : « Si vous employez des développeurs et souhaitez créer une solution similaire à celle que nous avons élaborée pour Sitel Group, vous pouvez le faire, puisque le code RingCentral Embeddable est disponible en open source ».

Découvrez plus en détail les solutions de centre de contact RingCentral pour l’expérience client ou choisissez le forfait qui vous convient.

Publié le 09 Déc, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023

Découvrez l'étude de cas Sitel Group pour en savoir plus

Prochain article

Expérience Client, Solutions RingCentral

Top 10 des dernières innovations RingCentral dédiées à l’expérience client

Élever l’expérience client digitale Prendre le temps de comprendre les enjeux de l’expérience client vous aide à créer une expérience exceptionnelle adaptée aux besoins uniques de vos clients. La confiance et la fidélité à l’égard de votre marque est ainsi renforcée et incite vos clients à renouveler leur expérience avec vous. Investir dans les canaux ...

Partager

Facebook Twitter Linkedin Copier le message du lien URL copiée

Articles Similaires