Élever l’expérience client digitale
Prendre le temps de comprendre les enjeux de l’expérience client vous aide à créer une expérience exceptionnelle adaptée aux besoins uniques de vos clients. La confiance et la fidélité à l’égard de votre marque est ainsi renforcée et incite vos clients à renouveler leur expérience avec vous.
Investir dans les canaux digitaux et les usages de service client automatisés vous aide à assurer des temps de réponses plus rapides et à répondre plus précisément à vos clients. Avec cet objectif en tête, RingCentral a une nouvelle fois développé des innovations produit pour vous aider à pousser toujours plus loin l’amélioration de l’expérience vécue par vos clients.
1. Solution de chat sur mesure
Le téléchargement de contenu tiers comporte des risques de sécurité inacceptables pour certains secteurs, comme le milieu bancaire, ou encore ceux hautement réglementés. Cependant, comme les clients préfèrent le chat comme principal canal de communication digital, ces entreprises ont toujours besoin de solutions leur permettant de proposer ce moyen pour les joindre. RingCentral les aide à surmonter ce casse-tête.
Le kit de développement logiciel (SDK) low code de RingCentral vous permet d’intégrer simplement à votre centre de contact une approche Digital-first et de créer des solutions de chat sur-mesure, qui offrent des expériences personnalisées en live pour chaque internaute.
2. Enquêtes digitales avec Feedback Management
Vous voulez un feedback immédiat concernant l’interaction avec votre client en toute fluidité ? C’est possible avec RingCentral.
RingCentral Centre de Contact envoie désormais automatiquement des enquêtes de satisfaction sur les canaux digitaux les plus appropriés, immédiatement après l’interaction. En fournissant des enquêtes instantanées sur le canal utilisé par le client, on augmente les chances que ce dernier réponde à l’enquête. Ce feedback peut être exploité pour une amélioration continue de l’expérience client. Il s’agit d’un cycle vertueux qui apporte des bénéfices en continu !
3. Engagement amélioré sur Apple Messages for Business
La multiplicité des canaux de communication permet à vos clients d’interagir plus facilement avec vous. Avec l’intégration améliorée d’Apple Messages for Business, Engage Digital offre une expérience de messaging optimale. Les entreprises ont désormais la possibilité de communiquer avec leurs clients en utilisant Apple Chat pour recevoir des messages, des photos et des vidéos rapidement et facilement. Ces interactions peuvent être plus engageantes avec du texte, des GIFs, des stickers et plus encore.
Les récentes mises à jour d’Engage Digital améliorent la performance des agents en fluidifiant la tenue des échanges. Les agents peuvent accéder aux réactions tapbacks des iMessages et voir quand le client est en train d’écrire pour personnaliser l’interaction et ajuster leurs activités en conséquence.
4. Rechercher et remplacer en un clic avec Expert
Expert est un système intelligent de gestion des connaissances qui présente à vos clients le contenu le plus pertinent lorsqu’ils cherchent une réponse à leurs questions par leurs propres moyens, en self-service. Ce précieux module de RingCentral Centre de Contact optimise la mise à disposition des contenus de votre organisation. Il améliore ainsi le parcours client vous permettant de proposer du selfcare sans effort, et ce depuis la recherche initiale sur Internet jusqu’aux pages Web, aux bots et aux canaux digitaux. Vous pouvez également fournir à vos agents des réponses rapides et précises, leur transférer le contexte des recherches clients, ce qui limite les transferts d’interaction ou le rappel, et optimise ainsi le temps de traitement.
Notre toute dernière innovation vous permet de maintenir facilement une image de marque ou un messaging homogènes et pérennes. Vous pouvez appliquer rapidement des changements de noms de produits ou de formulations au sein des contenus, trouver et remplacer le texte en un seul clic. Cela vous permet de réduire la charge administrative liée aux modifications manuelles, de diminuer les risques d’erreur et de mettre à jour votre contenu à grande échelle, ce qui représente un gain de temps non négligeable.
Renforcer l’efficacité de vos agents et superviseurs
Vos clients ne sont pas les seuls qui attendent avec impatience de meilleures expériences, les agents et superviseurs aussi ! Découvrez la toute dernière nouveauté qui améliore la productivité agent en simplifiant la prise en charge des interactions. L’autre grande innovation vise à faciliter le travail des superviseurs en leur offrant une interface unifiée et facile à utiliser pour une expérience augmentée.
5. Nouvelle expérience superviseur
En tant que superviseur, il peut être difficile de suivre l’évolution constante des exigences du métier. C’est pourquoi nous sommes ravis de présenter la (très attendue) nouvelle expérience utilisateur des superviseurs offerte par RingCentral, conçue pour qu’ilspuissent opérer plus efficacement au quotidien.
Notre interface unifiée permet aux superviseurs de surveiller facilement le sentiment des clients et d’identifier les principaux problèmes de performance, le tout en offrant une vue d’ensemble et consolidée des canaux vocaux et digitaux. Le superviseur a désormais la possibilité de prendre des mesures correctives, comme l’ajustement des effectifs en fonction des interactions qui ne respectent pas les niveaux de SLA, des temps d’attente trop long, ou encore du nombre de contacts dans la file d’attente. L’accès au ressenti du client en temps réel permet aux superviseurs de détecter rapidement lorsque leur intervention est nécessaire.
6. Indicateur SLA pour les agents
Avec Engage Digital, la résolution des interactions est facilitée. Les agents de votre centre de contact digital peuvent désormais surveiller le niveau de SLA des interactions en temps réel. Les agents peuvent sélectionner l’interaction à traiter en fonction du niveau de SLA atteint, ce qui évite de longs temps d’attente pour les clients, et améliore la performance agent et le temps de réponse.
Par ricochet, cette nouveauté va fournir une expérience plus fluide aux clients et fixer les objectifs à améliorer. Les agents n’ont plus besoin de surveiller les durées liées aux interactions pour mieux se focaliser sur la qualité de l’assistance et de la réponse à délivrer.
Mieux comprendre votre activité et la sécuriser
Comme nous l’avons vu, l’amélioration de l’expérience des clients et des agents joue un rôle majeur dans l’efficacité d’un centre de contact. Mais qu’en est-il du ROI ? RingCentral Centre de Contact offre désormais des insights opérationnels exploitables, tout en renforçant l’accès aux données sensibles des clients.
7. Nouvelles langues disponibles pour Interaction Analytics
Les interactions en français et en allemand peuvent dorénavant être analysées afin de conduire des améliorations à forte valeur ajoutée. Ces deux nouvelles langues rejoignent l’anglais, le portuguais brésilien, le français canadien et l’espagnol qui étaient déjà disponibles..
L’analyse multilingue des conversations de vos clients est également possible, avec la création de catégories et de sentiments (par exemple, la personnalisation des expressions relatives à un sentiment positif en français), ou encore l’application de corrections propres à ces langues. Vous pouvez ainsi détecter ce qui plaît à vos clients ou ce qui les irrite, à partir de ces analyses.
Interaction Analytics vous permet donc d’optimiser vos activités opérationnelles en écoutant, et surtout en comprenant, ce que vous disent vos clients dans ces langues.
8. Exploiter la voix du client avec Interaction Analytics
Grâce à une nouvelle page de recherche, vous pourrez accéder directement aux interactions en cherchant par mots-clés, expressions, ou en filtrant par sentiment ou canal, afin d’identifier les problématiques clients et les best practices qui fidélisent vos clients. Vous pourrez visualiser les tendances sur la récurrences des expressions ou mots-clés cités pour comprendre ce qui a pu déplaire à vos clients, ou ce qu’il ont au contraire apprécié.
Vous pourrez identifier la cause première des insatisfactions des clients lorsqu’ils interagissent avec votre service client, en accédant aux échanges qui génèrent un ressenti client négatif pour nourrir vos plans d’actions et adapter le coaching agent.
Des améliorations à fort impact seront à portée de clic en accédant aux best practices de vos agents et aux moments de grande satisfaction, à partir des interactions qui génèrent un sentiment positif.
En filtrant par canal, vous pourrez améliorer l’expérience sur un canal cible pour optimiser votre ROI de gestion omnicanale de l’expérience client.
9. Des rapports de business intelligence optimisés pour le digital
Les entreprises commencent à comprendre la nécessité de disposer de rapports de Business Intelligence (BI) unifiés pour mieux comprendre leurs performances sur l’ensemble des canaux. Avec les rapports consolidés sur les activités vocales et digitales dans une seule interface, les responsables de centre de contact peuvent désormais accéder à une vue complète de l’activité. Vous bénéficiez ainsi d’un accès facilité à une vue unifiée de la performance des agents et de celle des différents canaux, sur les mêmes indicateurs, pour une meilleure prise de décision.
De nouveaux indicateurs pour les canaux digitaux tels que l’analyse des sentiments ou encore le nombre de « J’aime » et de partages offrent également un éclairage sur la performance digitale. Un nouveau rapport omnicanal sur les interactions abandonnées par compétence vous permet désormais d’identifier à quel moment du parcours ou à partir de combien de temps d’attente les clients abandonnent, ce qui peut vous aider à réajuster votre parcours SVI existant par exemple.
10. Droit d’accès par rôle pour Digital First
Afin de protéger les données des clients, il est essentiel de limiter l’accès des agents à ces données en fonction de son équipe, sa compétence, sa région, son service (par exemple service client ou commercial). Les droits d’accès par rôle pour les agents sur Digital First permettent de renforcer la sécurité, grâce à la possibilité de restreindre l’accès des agents à certaines fiches contact et interactions avec Digital First Omnichannel selon leur rôle.
Ce contrôle d’accès basé sur les rôles de RingCentral pour Digital First permet aussi aux responsables d’attribuer plusieurs vues aux agents en fonction de leur équipe ou des compétences qu’ils possèdent, ce qui garantit que les agents ne peuvent accéder qu’aux informations pertinentes pour leur activité. Il les empêche également de visualiser les données sensibles des clients, ce qui permet aux organisations de protéger la vie privée de leurs clients et de maintenir la sécurité des données.
Choisissez RingCentral pour une expérience client et agent optimisée
Se différencier par son service client et offrir une expérience client exceptionnelle est aujourd’hui la clé du succès. RingCentral se poste à l’avant-garde de cet enjeu, et propose continuellement des innovations pour vous donner les moyens de fournir la meilleure expérience client possible. Du chat sur mesure aux enquêtes de satisfaction digitales instantanées sur les canaux préférés des clients, RingCentral s’engage à vos côtés pour délivrer une expérience client engageante, efficace et fiable.
Dans le même temps, RingCentral offre ce qui est nécessaire pour augmenter l’efficacité de l’activité de vos agents et superviseurs, ce qui est crucial étant donné l’importance de la productivité des agents. Pour les entreprises qui cherchent à obtenir des insights opérationnels actionnables et une sécurité renforcée pour leurs données clients, RingCentral est le meilleur choix.
Pour en savoir plus sur RingCentral Centre de Contact, demandez une démonstration dès aujourd’hui.
Publié le 01 Fév, 2023, mis à jour le 10 Fév, 2023
