Sitel Group
RingCentral et Sitel Group® : un duo de choc au soutien du gouvernement britannique pendant la pandémie
« Il y a encore quelques années, je n’aurais jamais imaginé que nous puissions recruter 20 000 agents intégralement à distance et les rendre opérationnels. Et pourtant, nous avons dû relever ce défi pour soutenir le gouvernement du Royaume-Uni, ce que nous avons fait avec brio. Et ce, en grande partie grâce à RingCentral. »
Ian Conduit
Directeur commercial, Sitel Group
Le n°3 mondial des fournisseurs d’expérience client
Pour offrir à leurs clients ou aux citoyens une expérience de centre de contact optimale, les organisations du monde entier, privées comme publiques, se tournent vers les spécialistes de Sitel Group®.
Figurant parmi les leaders mondiaux de la fourniture de services de centre de contact, Sitel Group établit des liens solides et durables entre ses clients et leur public cible à travers plus de huit millions d’échanges par jour, dans des dizaines de langues.
Réputée pour son expérience de longue date, sa compétence, sa fiabilité et la sécurité de ses services, l’entreprise est devenue un partenaire de choix pour les instances gouvernementales de nombreux pays, et compte notamment parmi les fournisseurs du Crown Commercial Service du Royaume-Uni.
Au début de la pandémie, lorsque la demande de services de centre de contact a explosé dans de nombreux organismes publics du pays, Sitel Group a été confronté à des problèmes de logistique. Heureusement, l’entreprise a travaillé main dans la main avec son partenaire technologique de longue date, RingCentral, pour trouver une solution apte à répondre aux besoins exceptionnels des organismes publics.
20 000 agents à distance déployés en un temps record pour soutenir les services sociaux britanniques
Quand le confinement est entré en vigueur en 2020, Sitel Group a reçu un contrat de fourniture de services pour soutenir plusieurs organismes britanniques en réponse au très grand nombre de demandes émanant des citoyens, parmi lesquels le Department of Health and Social Care (département de la santé et de l’assistance sociale), le UK Visas and Immigration (service britannique des visas et de l’immigration), et le Home Office (département de l’Intérieur).
Ian Conduit, Directeur commercial chez Sitel Group, explique que satisfaire aux besoins de ces institutions et à ceux d’autres organismes publics dans les délais impartis s’est révélé un challenge de taille pour Sitel Group, malgré son envergure mondiale et son expérience de longue date.
Il explique : « Le gouvernement britannique a demandé à Sitel UK de jouer un rôle clé pour l’aider à faire face à la pandémie : c’était un honneur et un privilège. Mais concrètement, cela impliquait de recruter, former et faire travailler ensemble 20 000 nouveaux agents en seulement deux mois, qui plus est en télétravail exclusivement, étant donné le confinement. Cela faisait beaucoup. »
SECTEUR D’ACTIVITÉS
Sous-traitance
SIÈGE SOCIAL
Miami, FL (USA)
ANNÉE DE CRÉATION
1985
EFFECTIFS
160 000
RingCentral, un partenaire de choix
Steve Rafferty, VP International chez RingCentral, souligne le caractère inédit des difficultés liées à ce projet : « Nous ne pouvions même pas nous réunir à cause du confinement. Nos équipes ont donc dû surmonter tous ces obstacles à distance, en collaborant via RingCentral Vidéo et la plateforme de messagerie d’équipe de RingCentral. »
Mais ce n’est pas tout : Steve Rafferty indique aussi que les deux entreprises ont dû se hâter d’implémenter la première phase du plan de support du gouvernement britannique par Sitel Group. « Ian Conduit nous a demandé de rendre plusieurs milliers d’utilisateurs, tous en télétravail, opérationnels sur la plateforme de RingCentral en seulement quelques semaines pour pouvoir prendre en charge ces appels. »
Grâce à la collaboration fructueuse que Sitel Group et RingCentral avaient déjà entretenue dans le cadre de projets complexes partout dans le monde, Ian Conduit savait qu’il n’avait pas à se soucier des obstacles classiques que son équipe aurait rencontrés avec un autre fournisseur de solution de centre de contact.
« Nous savions que RingCentral tient sa promesse de 99,999 % de disponibilité, et que tous les éléments de sécurité et de conformité étaient natifs aux plateformes de l’entreprise. Nous avions donc l’assurance que la solution que nous allions développer avec nos partenaires chez RingCentral satisferait aux exigences de notre client. »
Ian Conduit
Directeur commercial, Sitel Group
Éviter des dépenses colossales pour les contribuables
« Quand on mène un projet d’une telle ampleur et avec des délais aussi serrés, il faut pouvoir compter sur une collaboration étroite avec ses partenaires », poursuit Ian Conduit. « Ce fut l’un des principaux avantages de notre collaboration avec RingCentral. En développant notre plan de déploiement de la solution RingCentral pour nos agents en télétravail, nous n’avons pas travaillé chacun de notre côté, mais plutôt main dans la main vers un objectif commun, comme si nous ne formions qu’une seule entité. »
Steve Rafferty ajoute que cet objectif commun impliquait aussi de rendre le contrat de Sitel Group pour RingCentral le plus flexible possible afin de réduire les coûts supportés par les contribuables. « Au début, Ian Conduit n’avait aucune idée du nombre d’agents qu’il allait devoir embaucher, ni du moment où il lui faudrait augmenter ou réduire les capacités. Or, les contribuables ne doivent payer que pour les services dont les organismes publics ont besoin et qu’ils utilisent effectivement, en particulier dans le cas d’une pandémie. »
RingCentral a donc mis au point un contrat de paiement à l’usage uniquement, une flexibilité dont Sitel Group a tiré profit au fil du temps en augmentant et en réduisant son nombre de licences à plusieurs reprises. « La situation évoluait rapidement à cette période, explique Steve Rafferty. L’équipe d’Ian Conduit est passée de quelques centaines d’agents à 20 000, pour ensuite revenir à quelques centaines et atteindre à nouveau 20 000. Le tout, sans jamais payer pour un service ou une fonctionnalité qu’elle n’utilisait pas. »
Comme le précise Ian Conduit : « Grâce au modèle de paiement à l’usage de RingCentral, et comme la solution, basée sur le cloud, ne nécessite pas d’investissements importants en amont, nous avons pu fournir un excellent service à nos clients, tout en les aidant à réduire leur coût total de possession. »
Une activité optimisée grâce à RingCentral
Mais la plus-value apportée par Sitel Group et RingCentral aux organismes publics du Royaume-Uni ne s’est pas arrêtée là. Les deux entreprises ont aussi trouvé une solution pour tirer profit des intégrations aux applications métier existantes chez Sitel Group, à l'aide de RingCentral Embeddable, permettant une intégration rapide des appels au sein d’applications Web. Les API de RingCentral ont également été mises à profit pour créer des processus sur mesure et, ainsi, améliorer l’efficacité des agents et l’expérience client.
« Nous avons trouvé de nombreuses manières de booster notre productivité grâce aux intégrations de RingCentral », résume Ian Conduit. « Les intégrations personnalisées nous permettent de mieux exploiter les données relatives à nos appels, ce qui aide nos équipes à améliorer la performance des agents. Quant aux intégrations à des bases de données, nous les utilisons pour automatiser certaines étapes, notamment l’affichage du profil de la personne qui appelle. Nos agents ont ainsi plus de temps à consacrer aux discussions importantes avec les citoyens, d’où une meilleure expérience pour nos clients. »
Comme le souligne Steve Rafferty, en plus d’aider Sitel Group à améliorer la productivité des agents et la qualité du service offert à ses clients, ces optimisations supplémentaires ont aussi permis à l’entreprise d’alléger la facture pour le gouvernement britannique.
« Quand votre service d’assistance génère 15 millions de minutes d’appels par mois et que l’automatisation, les intégrations et d’autres éléments de votre logiciel de centre de contact vous permettent d’abréger chaque appel de quelques minutes, le gain de temps peut, au final, se chiffrer à plusieurs centaines de milliers de livres. C’est précisément le résultat auquel Sitel Group est parvenu grâce à RingCentral. Avec, à la clé, des économies supplémentaires pour les contribuables britanniques. »
« Nous tournons à plein régime et en continu, depuis le début de la crise sanitaire, en soutien à nos clients du service public. Nous n’avons pas tellement eu le temps de faire le bilan, mais quand je pense à tout ce que notre équipe a réussi à accomplir (traiter des millions d’appels, avec des milliers de nouveaux agents travaillant à domicile sur leurs ordinateurs portables), je n’en reviens pas du chemin que nous avons parcouru. »
Ian Conduit
Directeur commercial, Sitel Group