« RingCentral propose une solution fiable techniquement et simple à utiliser au quotidien, avec une roadmap dynamique et ambitieuse. Nos équipes sont donc concentrées sur leur cœur de métier : répondre à nos clients et tisser une relation de confiance sur tous nos canaux de contact. »
PMU opère dans l’univers des jeux d’argent. Fidèle à son histoire et fier de sa mission, le PMU est un jeu de société et de sagacité qui crée des émotions et du lien dans un cadre responsable et de confiance. Son activité principale consiste à organiser des paris sur des courses hippiques. Le PMU propose une gamme de paris qu’il commercialise en France (via son réseau de 13 800 points de vente, en hippodromes) et à l’international. Sur Internet, PMU.fr est un des leaders du marché des jeux d’argent en ligne et propose des paris hippiques, sportifs et poker à ses quelques 500 000 clients.
Quelques chiffres-clés :
- Secteur d’activité : services
- Année de création : 1931
- Clients : 3,2 millions de parieurs
- Siège social : Paris
- Site web : pmu.fr
Pour gérer avec rapidité et efficacité toutes les interactions clients écrites et digitales, PMU a choisi RingCentral. Cette solution permet aux équipes d’être à la pointe en matière d’empathie, d’écoute et d’amélioration continue. Découvrez le témoignage de Julien Sornique.
Le client au cœur de la stratégie de PMU.fr
Pour toutes les équipes du PMU, la satisfaction client est une priorité permanente, sur l’ensemble des canaux d’interactions proposés. Cet engagement au service de ses clients est un pilier du développement de l’entreprise et fait partie de la stratégie portée par la Direction Générale.
Dans l’univers du jeu, la relation client présente une composante émotionnelle importante. Les conseillers Client de PMU ont pour mission de développer une écoute personnalisée et empathique pour accompagner les clients et les fidéliser durablement. L’enjeu est aussi de détecter et de prévenir les comportements addictifs autour du jeu. PMU développe cette relation de confiance également à travers les canaux digitaux, en délivrant à ses clients la meilleure qualité de service possible.
PMU a également pour ambition d’accélérer sa croissance autour d’un objectif de recruter 1 million de nouveaux clients et de générer 1 milliard d’euros d’enjeux supplémentaires. Cet objectif entraîne notamment la modernisation du réseau de points de vente, des parcours digitaux et l’engagement des équipes du service client qui, à travers les interactions clients, ont un pouvoir de prescription qu’ils appliquent en fin de conversation.
« Nous attendons de nos conseillers client qu’ils soient proactifs et facilitent la vie de nos clients, » explique Julien Sornique, Responsable Support et Relation Client. « Ils disposent d’outils qui leur simplifient la tâche et leur donnent toutes les informations nécessaires pour mener des conversations personnalisées. Ils sont ainsi en mesure de proposer à nos clients le bon service ou la bonne information au bon moment. »
Une relation client résolument digitale et mobile
Avec l’émergence des usages sur le digital, PMU a dû adapter ses parcours et les modalités de prise en charge de ses clients sur ses interfaces web et mobile : 9 contacts sur 10 au service client se font via l’offre digitale PMU.fr. Le contact humain sur PMU.fr restant fondamental, PMU a pour ambition de rester à la pointe de l’innovation : proposer des parcours clients simples et efficaces, adaptés aux nouveaux comportements de ses clients.
Aujourd’hui, PMU.fr offre toutes les possibilités de contact, du téléphone au messaging, en passant par le chat, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, X, Messenger, Google Play Store…), l’email ou le courrier. Les canaux digitaux représentent un contact sur deux.
PMU a choisi RingCentral afin de fournir une expérience client unifiée et de gérer l’ensemble des interactions digitales à travers une plateforme unique d’engagement client.
« Il était essentiel pour nous d’accompagner nos ambitions sur le digital avec une solution évolutive, qui permette de traiter efficacement les conversations avec nos clients. Le prérequis était qu’il soit très simple à activer, en mode « plug & play » comme nous le permet la console digitale Ringcentral. »
La richesse des canaux proposés par RingCentral a également séduit PMU, qui cherchait une solution capable de s’intégrer au sein de son écosystème d’applicatifs existants. Les conseillers ont par exemple accès directement à la fiche client du CRM pour obtenir tous les éléments de contexte sans sortir de la solution, depuis une interface unique.
Ils peuvent ainsi traiter efficacement toutes les interactions, quel que soit le canal, leur évitant de manipuler de nombreuses applications : « La simplicité d’utilisation de RingCentral facilite la formation et l’onboarding des conseillers, » constate Julien Sornique, « et nous permet notamment de déléguer aux métiers le paramétrage des règles de routage et de prise en charge. »
Une forte croissance des flux de messaging sur PMU.fr
Parmi les canaux digitaux offerts par PMU, le messaging est le canal numéro un. Il incarne une volonté de digitalisation et répond aux attentes de ses clients online habitués à les utiliser. PMU.fr revendique la meilleure application de prise de pari sur le marché des jeux en ligne.
PMU a ainsi intégré le messaging au sein de ses applications mobiles hippique, sport et poker au sein desquelles les parieurs peuvent se connecter via leur compte PMU.fr. Grâce au messaging, ils peuvent entrer facilement en contact avec des conseillers client sans sortir de l’app. Les clients sont également alertés lorsqu’une réponse est apportée à leur demande, même s’ils ont quitté l’application.
PMU est fier de pouvoir apporter une réponse en moins de 15 minutes en moyenne pendant les horaires d’ouverture de son service client, de 8h30 à 22h tous les jours de l’année.
« RingCentral nous permet de distribuer, organiser et piloter tous les flux de messaging pour tenir nos engagements de délai de réponse. Pour apporter une réponse rapide et pertinente, les conseillers client accèdent à toute l’information contextualisée, par exemple son profil, quel parcours il a emprunté, son univers de jeu, l’historique de ses échanges… »
Le succès du messaging se mesure notamment par la satisfaction client, qui a progressé de 15 points depuis l’utilisation de ce canal. C’est le canal de contact en croissance qui est positionné sur les marchés du sport et du poker en ligne, particulièrement dynamiques.
Compte tenu du succès du messaging, qui représente maintenant deux tiers des quelques 800 000 messages clients annuels, le PMU souhaite continuer à encourager son utilisation sur desktop et sur mobile. Il l’intègre actuellement dans l’espace client connecté.
Un feedback client qui enrichit la connaissance et nourrit l’innovation
Le service client du PMU contribue activement à porter la voix du client pour améliorer l’expérience client. Il a ainsi normé et industrialisé la collecte des avis clients pour identifier facilement les irritants et proposer des suggestions d’amélioration quant aux services proposés. Les insights importants sont partagés avec les parties prenantes au sein de l’entreprise et redescendus également aux conseillers qui sont des contributeurs clés.
Le PMU s’appuie notamment sur un dispositif d’enquêtes de satisfaction à chaud offert par la solution RingCentral. Il permet de collecter et exploiter les feedbacks clients sur tous les canaux digitaux. La note de satisfaction alimente un dispositif de rattrapage de l’insatisfaction et déclenche des appels sortants systématiques. « Tout ce que nous disent nos clients est une ressource fondamentale, » ajoute Julien Sornique. « Nous voulons tirer toute la richesse de ces conversations pour développer notre connaissance client et poursuivre l’amélioration continue de PMU.fr. »
Pour piloter son centre de contacts, PMU dispose avec RingCentral d’une console de supervision des canaux, ainsi que d’analyses statistiques de l’activité du service. Des tableaux de bord plus spécifiques sont également construits à partir de toutes les données extraites de RingCentral pour alimenter l’outil de BI du PMU.
Julien Sornique ajoute : « Toutes ces données affinent notre connaissance client, nous permettent d’anticiper les évènements et nous aident finalement à mieux piloter notre relation client. »
Relever les nouveaux enjeux de la relation client digitale
Avec son objectif ambitieux de recruter de nouveaux clients d’ici 2025, le PMU anticipe une augmentation des flux d’interactions. Sa priorité est donc de poursuivre l’optimisation des traitements. Julien Sornique compte pour cela s’appuyer notamment sur le développement du selfcare et l’automatisation de certains traitements. Pour autant, l’approche d’une relation client humaine et personnalisée reste fondamentale.
Cette optimisation se fera aussi au profit du conseiller, en lui apportant une aide à la résolution des demandes clients à travers des outils simples et complets : l’assistant virtuel et la gestion des connaissances.
« Nous voulons renforcer l’accessibilité du service client sur nos parcours digitaux, » précise Julien Sornique. « Cet objectif se concrétise par une analyse fine des motifs de contacts, des irritants et une anticipation des changements à venir sur nos parcours clients. » Dans son approche de co-création avec ses clients, RingCentral échange régulièrement sur la roadmap produit et sur l’évolution de l’offre afin de permettre au PMU d’envisager de nouveaux cas d’usage.
Compte tenu de sa richesse fonctionnelle et de sa simplicité d’utilisation, RingCentral tend à s’imposer actuellement comme la solution globale de traitement des conversations sur le digital.
Fort de son expérience sur le BtoC depuis plusieurs années, PMU a choisi Ringcentral en 2023 pour prendre en charge les demandes de SAV par courriels de ses partenaires titulaires de points de vente PMU (Activité BtoB).
Le PMU est engagé dans la protection des mineurs et la prévention du jeu excessif au travers de sa stratégie et de son plan d’actions « Enjeu responsable » qu’il déploie en conformité avec le cadre de référence de l’Autorité Nationale des Jeux.
Publié le 10 Nov, 2023, mis à jour le 14 Nov, 2023
