Les entreprises qui ont déployé Microsoft Teams souhaitent offrir à leurs collaborateurs et à leurs clients une expérience fluide et une efficacité décuplée, à travers tous les canaux de communication. Dans un contexte de travail flexible en constante évolution, l’importance du téléphone en tant que canal de communication professionnel ne peut être sous-estimée.
Cependant, les entreprises ne sont pas entièrement satisfaites des capacités téléphoniques actuelles de Microsoft Teams. 85% d’entre elles cherchent à s’intégrer avec des fournisseurs tiers experts en téléphonie pour bénéficier de services avancés et réellement unifiés.
Lors de notre dernier webinar, nous avons exploré les résultats d’une étude de Cavell Group sur l’utilisation de la téléphonie dans Microsoft Teams, les raisons pour lesquelles envisager une solution tierce pour les utilisateurs de Teams, et comment l’application de téléphonie cloud RingCentral pour Microsoft Teams peut répondre aux enjeux des entreprises.
Microsoft Teams et la téléphonie : une intégration nécessaire
Microsoft Teams est la plateforme qui connaît la croissance la plus rapide, parmi les solutions de collaboration. Elle compte aujourd’hui plus de 320 millions d’utilisateurs actifs, qui bénéficient de ses canaux de messagerie, audioconférence, vidéoconférence et de partage de fichiers. Cette synergie des canaux séduit les entreprises, et tout particulièrement les ETI et les grands groupes, qui sont plus nombreux encore à choisir cette solution. En France, 53% des entreprises, toutes tailles confondues, utilisent Microsoft Teams comme principale solution de collaboration (Etude Cavell Enterprise Insights 2022).
Les solutions de collaboration se sont popularisées avec le développement des canaux de communication digitaux, mais il existe un autre canal de communication, qui reste largement utilisé par les entreprises : la téléphonie. 92% des entreprises utilisent le téléphone pour communiquer en interne et 59% affirment qu’il est leur canal de communication préféré avec leurs clients, devant l’email (Etude RingCentral / Ipsos, octobre 2022). Or la téléphonie n’est pas intégrée dans les packages standard de Microsoft Teams.
Microsoft propose différentes solutions pour ajouter la téléphonie dans Teams, avec notamment plusieurs configurations de Direct Routing incluant des services plus ou moins avancés. Il est aussi possible d’opter pour l’intégration d’applications de téléphonie tierce, mais la plupart nécessitent une licence téléphonique Microsoft.
Des besoins de téléphonie qui ne sont pas totalement couverts
Les experts de Cavell Group le constatent : les solutions de téléphonie proposées par Microsoft ne sont pas toujours adaptées aux besoins des entreprises. 12% d’entre elles ne sont pas satisfaites de leur système de téléphonie Microsoft.
Parmi les difficultés les plus fréquemment citées par les entreprises de plus de 250 collaborateurs, on trouve notamment le délai de déploiement, la disponibilité des numéros, et le manque de fonctionnalités. Pour les entreprises de taille inférieure, les contraintes techniques sont parmi les trois problèmes les plus cités.
« Les grandes entreprises attendent des solutions intégrant des fonctionnalités de téléphonie avancées, qui ne sont pas proposées par la solution de PBX de Microsoft, » explique Catie de Marcillac, Analyste chez Cavell Group. Au final, 85% des utilisateurs de Microsoft Teams se disent prêts à intégrer des services de téléphonie tiers d’experts du domaine.
Des coûts supplémentaires qui alourdissent le TCO
Les entreprises sont de plus en plus vigilantes sur leurs coûts de communication. Les responsables des projets d’intégration de la téléphonie dans Teams doivent donc examiner avec attention les coûts imposés par les fournisseurs. Si vous souhaitez utiliser Microsoft Teams pour vos appels externes, il faudra vous acquitter du coût de la licence Microsoft Teams Phone, ainsi que du coût du support technique. Pour les entreprises qui possèdent un grand nombre d’utilisateurs, le coût total est loin d’être négligeable.
Au final, le TCO du système de téléphonie Microsoft Teams est en moyenne de 22% supérieur à la moyenne du marché (Microsoft Teams and Telephony: why small businesses prefer UCaaS providers, Metrigy). C’est une des raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers des solutions tierces pour gérer la téléphonie.
Les avantages d’une solution de téléphonie spécialisée
Pour bénéficier d’une offre de solutions plus adaptées aux besoins des entreprises, il est possible d’enrichir Microsoft Teams grâce à des solutions tierces. Des intégrations avec des logiciels de CRM, d’ERP sont par exemple disponibles, et il est également possible d’intégrer des solutions de communication pour la téléphonie et les centres de contact. Cette intégration avec une solution de téléphonie tierce est déjà adoptée par plus de 15% des entreprises en France, et une sur quatre devrait l’avoir fait d’ici 2027, selon les prévisions de Cavell Group. Cette solution permet en effet de pallier les manques de Microsoft dans plusieurs domaines, en apportant les avantages d’un spécialiste de la téléphonie.
L’intégration d’une solution tierce pour la téléphonie apporte tout d’abord de nouvelles fonctionnalités très importantes pour administrer ce canal avec efficacité : la gestion du SVI, le traitement des appels entrants et des listes d’attentes, ou encore le filtrage patron / secrétaire que l’on trouve sur le marché français, sont des fonctions que l’on peut attendre d’une solution de gestion de la téléphonie, et tout particulièrement celles dans le cloud, comme la solution proposée par RingCentral.
Les aspects analytiques sont également essentiels : avec les analytics de nouvelle génération, au-delà des rapports d’analyse purement dédiés aux équipes informatiques, les utilisateurs peuvent personnaliser facilement leurs tableaux de bord, pour obtenir une vision opérationnelle de l’activité de leur service. Microsoft propose ce type d’analyse grâce à son offre PowerBI, mais elle nécessite une licence complémentaire et un investissement en formation (voire en ressource dédiée) pour maîtriser son utilisation.
Il faut enfin citer un avantage proposé par RingCentral : la solution d’Embedded Dialer s’intègre directement dans l’interface de Microsoft Teams et ne nécessite pas d’acquérir la licence Microsoft Teams Phone. Cela réduit donc le TCO et fournit aux utilisateurs une expérience fluide. Ils peuvent contrôler les appels entrants, les transmettre à un autre collaborateur, ou les renvoyer vers la messagerie vocale, et tout ceci sans quitter Teams, ce qui apporte un vrai gain de productivité. La synchronisation de présence est également proposée : lorsque vous êtes en conversation téléphonique, par exemple, votre statut de présence apparaît comme occupé dans Teams. De plus, les annuaires tels que Active Directory et RingCentral sont synchronisés.
Des engagement de disponibilité de service à comparer
L’engagement de disponibilité du service de téléphonie est un critère qui ne doit pas non plus être négligé. Microsoft s’engage à offrir une disponibilité de 99,99%, ce qui peut sembler tout à fait acceptable. Mais cela représente tout de même près d’une heure de coupure potentielle par an. La productivité des collaborateurs est alors impactée et lorsque l’entreprise ne peut plus être jointe, c’est aussi du chiffre d’affaires potentiellement perdu. RingCentral s’engage à 99,999%, et cet ajout d’un cinquième 9 fait toute la différence lorsque l’on sait que cela représente moins de 6 minutes de coupure potentielle par an.
Pour bien choisir son partenaire, Cavell Group recommande donc d’examiner en détail :
- les fonctionnalités proposées,
- les capacités d’intégration,
- la fiabilité avec les engagements de SLA,
- l’expertise en matière de communications d’entreprise,
- le coût total de possession de la solution.
Pour découvrir plus en détail les chiffres de l’étude de Cavell Group et les fonctionnalités proposées par l’intégration de RingCentral dans Microsoft Teams, visionnez notre webinar.
Publié le 09 Jan, 2024
