La saison des prédictions est de retour et comme elle n’arrive que tous les 12 mois, autant en profiter. L’année dernière à cette époque, nous avons demandé à nos amis analystes sur le marché des communications d’entreprise de donner leurs pronostics pour 2023. Cette année, en plus de demander à notre panel de faire des prédictions audacieuses pour 2024, nous leur avons aussi demandé de revenir sur leurs prévisions de l’année dernière pour en évaluer la précision.
L’année 2023 a fait la part belle à l’IA dans les communications d’entreprise et 2024 semble être dans la même veine. Mais comment l’IA progressera-t-elle ? Fournira-t-elle une valeur plus tangible et démontrée ? Des cas d’usage mieux ciblés ? Une meilleure gouvernance de l’IA ? Une plus grande minimisation des risques de biais grâce à une gouvernance renforcée ? Tout cela à la fois ?
Voyons ce que nos experts ont à dire.
Blair Pleasant, COMMfusion
Prédiction pour 2024 : « Les fournisseurs d’IA qui offrent des cas d’usage viables sortiront du lot. »
En 2023, Blair a déclaré qu’elle s’attendait à ce que l’on s’intéresse plus aux meilleures façons de déployer différentes fonctionnalités d’IA qui garantissent une bonne expérience utilisateur.
Blair : « Je pense que je suis allée plus vite que la musique en ce qui concerne ma prédiction pour 2023. En effet, la plupart des entreprises sont encore en train de réfléchir à leurs stratégies d’IA et n’ont pas réalisé autant de déploiements et d’implémentations que ce à quoi je m’attendais. Il était donc trop tôt pour que de bonnes pratiques émergent. En matière d’IA, je pense que 2024 sera une année d’expectative pour savoir quels fournisseurs (notamment les fournisseurs de LLM ou Large Language Model) sortiront du lot, quels cas d’usage sont les plus pertinents et offrent un retour sur investissement viable, etc. Les entreprises examineront quelles fonctionnalités d’IA et cas d’usage peuvent apporter une valeur ajoutée, que ce soit en termes de gain de temps ou d’augmentation de la productivité ou du chiffre d’affaires. Elles commenceront par le déploiement d’un ou deux cas d’usage à la fois. Celles qui ont déjà déployé l’IA chercheront à l’étendre à d’autres cas d’usage au-delà des applications les plus accessibles. »
Sheila McGee-Smith, McGee-Smith Analytics
Prédiction pour 2024 : « En 2024, je pense que les cas d’usage pour assister les agents et superviseurs deviendront aussi importants que le self-service. »
L’année dernière à la même époque, Sheila prédisait que l’automatisation du service client, en s’appuyant sur les canaux digitaux et l’intelligence conversationnelle, s’élargirait du cercle des innovateurs à celui des adeptes de la première heure, mais ne remplacerait pas le canal voix.
Sheila : « L’automatisation du self-service a dominé la liste des incontournables en 2023, comme je l’avais pressenti. L’intérêt s’est encore accru avec l’explosion de la notoriété de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’expérience client à la suite de l’annonce d’OpenAI. Plus spécifiquement, les LLM (large language model) ont rendu le déploiement de chatbots plus rapide et moins cher en créant facilement une liste de la multitude de manières dont les demandes des clients peuvent être formulées. Par exemple, “je veux annuler” peut se dire de centaines de manières différentes.
Pour rester dans le thème de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le centre de contact, je prévois en 2024 que les cas d’usage pour assister les agents et superviseurs deviendront aussi importants que le self-service. Je pense à des solutions comme le résumé des interactions, l’assistance aux agents et le coaching des agents. Comme les chatbots, ces solutions étaient disponibles avant l’adoption à grande échelle des LLM mais étaient plus chères et chronophages à construire pour les fournisseurs, et à déployer pour les entreprises. »
Denise Lund, IDC
Prédiction pour 2024 : « Avec l’IA, la valeur des communications unifiées dans la frontière avec le client et dans les workflows de l’entreprise se traduira par des retours sur investissement toujours meilleurs pour les organisations. »
En 2023, Denise s’attendait à ce que quelques fournisseurs UCaaS sortent du lot avec une multitude d’intégrations qui amènent les UC&C (Unified Communications & Collaboration, soit les communications et collaborations unifiées), ainsi que les données qu’elles génèrent, là où les gens travaillent. Elle était loin d’avoir tort. IDC a indiqué que l’ensemble du marché mondial des UC&C a progressé de 6,9 % au 2e trimestre 2023 alors que le chiffre d’affaires mondial du marché CPaaS (Communications Platform as a Service, les plateformes de communications en tant que service) a crû de 13,2 % d’une année sur l’autre.
« Quelle différence en un an ! Il y a un an, les plateformes UCaaS se différenciaient encore rarement entre elles, ce qui laissait aux organisations la difficile tâche de choisir une plateforme parmi de nombreuses similaires. Comme nous l’avons prédit en 2023, les intégrations entre les plateformes UCaaS (communications unifiées en tant que service) ont augmenté la valeur de ces plateformes et permis à des différenciateurs uniques d’émerger pour les employés de première ligne, les agents de service client sans infrastructure dédiée, ou les travailleurs intellectuels. »
Denise : «Un aspect intéressant à considérer au moment où 2023 touche à sa fin est que les fournisseurs UCaaS ont non seulement réussi à intégrer UCaaS et CCaaS (centre de contact en tant que service) pour favoriser les cas d’usage à forte valeur ajoutée dans les organisations, mais les fournisseurs UCaaS les plus innovants ont pour ainsi dire repensé la manière même de concevoir une plateforme UCaaS. Les plateformes UCaaS se sont fait une place, elles entrent désormais en ligne de compte non seulement pour les communications des collaborateurs, mais aussi pour l’engagement client. »
« En 2024, les fournisseurs leaders pousseront les intégrations UCaaS-CCaaS encore plus loin. Il ne s’agira plus seulement de fluidifier les workflows, mais d’offrir aux organisations des types de workflows plus riches et pertinents. Les leaders UCaaS, qui utilisent l’IA avec les communications unifiées, remodèleront complètement le rôle des applications métier, qui ne sont pas des référentiels d’informations passifs mais plutôt une part active de l’interaction employé-client. Cela ne se fera pas sans l’IA. Avec l’IA, la valeur des communications unifiées dans la frontière avec le client et dans les workflows de l’entreprise se traduira par des retours sur investissement toujours meilleurs pour les organisations. »
Zeus Kerravala, ZK Research
Prédiction pour 2024 : « Le travail en présentiel fera son grand retour »
L’année dernière à la même époque, Zeus avait correctement prédit que l’IA dans les réunions vidéo ne faisait que commencer. Comme il avait raison ! Il avait déclaré que l’IA devait commencer à montrer une véritable valeur ; il fallait qu’elle soit utilisée pour résoudre des problèmes plus complexes, notamment au niveau des expériences en amont et en aval des réunions.
Zeus : « L’IA générative a focalisé toute l’attention cette année, tous les fournisseurs ont donc fortement mis l’accent sur son intégration dans les plateformes. Cela a un peu éclipsé l’intérêt de l’IA en amont et en aval des réunions, bien que l’IA générative a fait naître certaines nouvelles fonctionnalités qui seraient en phase avec ma prédiction. Les mots-clés, les temps forts et résumés des réunions sont autant d’exemples de fonctionnalités d’IA qui aident les utilisateurs à plusieurs étapes du cycle de vie des réunions. Ma prédiction était assurément vraie, même si nous n’avons pas avancé autant que ce que je pensais. »
« En 2023, les employeurs ont dû composer avec le télétravail introduit depuis le début de la pandémie. Les dirigeants qui ont imposé des jours de travail en présentiel ont dû revenir sur leurs décisions et céder à la pression des collaborateurs qui veulent continuer à télétravailler. En 2024, nous verrons un nombre sans précédent d’entreprises revenir au présentiel, pas sur 5 jours, mais 2 ou 3 jours par semaine, et elles s’y tiendront. L’incertitude sur le marché bénéficie désormais aux employeurs qui utiliseront ce levier pour faire revenir leurs effectifs dans les bureaux. »
Roopam Jain, Frost & Sullivan
Prédiction pour 2024 : « Priorité aux événements hybrides »
« 2023 était censée être l’année des événements hybrides. Au lieu de cela, la plupart des personnes sont retournées aux événements en présentiel. Les fournisseurs de technologie auront des opportunités significatives d’améliorer l’expérience hybride de manière à offrir des expériences réellement intéressantes et inclusives, des occasions de réseautage uniques et des informations riches en données aussi bien en présentiel qu’à distance. »
Dave Michels, TalkingPointz
Prédiction pour 2024 : « Nous assisterons à des changements significatifs dans les événements hybrides et ils deviendront la norme »
En repensant à ses prévisions pour 2023, Dave pense qu’il avait vu juste. Il prévoyait que le métavers perdrait en hype et se recentrerait sur les entreprises.
Dave : « Le métavers arrive, mais pas sous la forme d’un monde parallèle où nos avatars se côtoieraient comme des poissons dans un aquarium. Premièrement, les réunions en ligne sont une forme de métavers et elles continuent de s’améliorer, notamment avec l’IA. Nous avons vu des améliorations considérables dans la commande des caméras, la suppression des bruits, les transcriptions, les traductions, etc. Nous assisterons à des réunions immersives avec un casque sur la tête, mais il s’agira d’abord de cas d’usage (métier) très spécialisés, et non pas de jeux. »
« En ce qui concerne 2024, nous verrons des changements significatifs dans les événements hybrides. Les événements commencent à arriver dans l’infrastructure UCaaS. Les événements hybrides deviendront la norme et l’extension des fournisseurs UCaaS aux événements physiques constitue une transition plus facile que l’arrivée dans le virtuel des entreprises d’événementiel physique. »
« Je sais que tout le monde parle de l’IA, laissez-moi donc faire preuve d’originalité. Nous en sommes aux prémices, mais il semble que l’IA générative aura un effet très disruptif dans de nombreux secteurs. Pourtant, nous ne savons pas exactement comment. Il y a bien plus d’inconnues actuellement, comme le prix, la précision, la confiance, et ce que notre nouvelle IA peut accomplir avec et sans supervision humaine. Je partage l’effervescence autour de l’IA concernant ce qu’elle peut faire pour nous, mais je suis moins enthousiaste quant aux potentielles économies. »
Elka Popova, Frost & Sullivan
Prédiction pour 2024 : « L’année prochaine, nous verrons une part grandissante de déploiements axés sur l’usage mobile, s’appuyant sur différentes architectures qui connectent les terminaux mobiles aux plateformes cloud de contrôle des appels. »
Elka : « Une certaine inquiétude est née du fait que le PBX combiné avec la connectivité RTC serait délaissé par les décideurs IT compte tenu de la popularité grandissante des réunions vidéo comme outils de communication de prédilection pour les équipes hybrides. Cependant, en 2023, l’utilisation des communications et les comportements d’achat se sont normalisés dans une certaine mesure, avec une coexistence des expériences de téléphonie/voix et des expériences de collaboration pour répondre à des cas d’usage différents. Si, auparavant, les déploiements de téléphonie ouvraient la porte à des fonctionnalités supplémentaires de réunion et de messagerie, dorénavant nous voyons l’ajout de fonctionnalités d’appel à des solutions cloud existantes de réunion et de messagerie. »
« Les études de Frost & Sullivan montrent qu’environ la moitié des organisations dans le monde prévoit d’augmenter ses investissements dans le PBX et le RTC dans les deux années à venir. Les environnements de téléphonie hybride continueront de dominer le marché à moyen terme. Cependant, l’adoption du PBX cloud progresse à rythme constant. En 2024 et au-delà, nous verrons une part grandissante de déploiements axés sur l’usage mobile s’appuyant sur différentes architectures qui connectent les terminaux mobiles aux plateformes cloud de contrôle des appels. »
Conclusions
La valeur démontrée des cas d’usage de l’IA pour les applications UCaaS et CCaaS et l’amélioration des événements hybrides inclusifs résument en grande partie les prédictions de nos analystes pour 2024. Les fournisseurs, les clients et les analystes ont vu de grandes opportunités quant au potentiel de l’IA pour améliorer l’expérience des collaborateurs comme des clients en 2023. On peut toutefois penser qu’en 2024 les organisations auront des attentes plus élevées par rapport à leurs investissements dans l’IA. Le secteur accueillera plus d’applications de l’IA qui facilitent le travail, génèrent des économies et accélèrent la réalisation de la valeur. En outre, les solutions dans le secteur hybride restent un domaine inexploité. Nous devrions assister à une réduction considérable du fossé qui sépare encore le travail hybride des événements hybrides. De quoi s’enthousiasmer pour les prochains mois !
Publié le 22 Fév, 2024, mis à jour le 23 Fév, 2024
