Microsoft Teams est l’une des applications de collaboration privilégiée par de nombreuses entreprises, en particulier par celles qui travaillent avec des équipes à distance ou ont mis en place des politiques de travail hybride. Toutefois, selon une récente étude menée par Cavell Group, plus de 80 % des utilisateurs d’une version de Microsoft Teams incluant les options de téléphonie ont recours à des solutions tierces plutôt qu’à la téléphonie intégrée de Teams. Ce rapport propose quelques explications à ce chiffre, que nous allons exposer ici.
La téléphonie a-t-elle encore tant d’importance ?
Avec la multiplication des modes de communication (vidéo, messagerie et autres canaux digitaux), on pourrait croire que les simples appels téléphoniques sont démodés, mais ce n’est pas le cas. Selon l’étude de Cavell, le téléphone est encore utilisé dans 92 % des entreprises ; un mode de communication qui tient encore le haut du pavé aussi bien pour la communication interne qu’externe, en parallèle de l’email. Notre propre étude avec Ipsos va dans ce sens.
Quelles sont les différentes options de téléphonie dans Teams ?
Teams permet de communiquer et de collaborer de plusieurs manières, mais la téléphonie n’est pas incluse dans la plupart des forfaits Teams. Il existe différentes façons d’activer cette option.
Forfaits d’appels de Microsoft
Vous pouvez opter pour l’achat de licences du système téléphonique Microsoft (incluses dans les licences E5) et de forfaits d’appels, qui comprennent un numéro de téléphone et un ensemble de minutes nationales ou internationales. Cette stratégie permet d’ajouter simplement des fonctions de téléphonie à Microsoft Teams, avec Microsoft comme prestataire de services de bout en bout.
Direct routing avec un tiers
Les organisations peuvent lier Teams à un fournisseur de téléphonie tiers pour bénéficier des performances d’une solution de premier ordre. Cette approche qui relie Teams et Microsoft 365 aux réseaux RTC permet de passer et de recevoir des appels téléphoniques externes de n’importe où, sur n’importe quel terminal, directement depuis l’application Teams.
Operator Connect
Le module Operator Connect de Microsoft vous permet d’utiliser des numéros de téléphone et des services de téléphonie directement fournis par un opérateur tiers, à partir du Centre d’administration Teams. Le programme compte une soixantaine d’opérateurs. Cette option est techniquement plus simple que le direct routing, car elle vous évite la configuration de nouvelles solutions pour les intégrer à votre environnement. Toute la gestion est réalisée chez votre prestataire, ce qui garantit simplicité et flexibilité. Votre opérateur doit en revanche se charger de vous connecter aux services adéquats.
Application tierce
La dernière option consiste à faire appel à un fournisseur de communications unifiées pour activer la téléphonie dans Teams. C’est l’option la plus simple à mettre en place, car le fournisseur choisi se charge de toutes les pénibles tâches techniques à votre place. C’est également la seule option pour laquelle vous n’avez pas besoin d’une licence de système téléphonique Microsoft. Elle vous permet donc de faire des économies.
Pourquoi les solutions de téléphonie tierces sont-elles privilégiées ?
Si vous optez pour Operator Connect ou les forfaits d’appels Microsoft pour activer la téléphonie, vous devrez utiliser le système de téléphonie Microsoft pour chaque appel PBX. Mais comme le souligne l’étude de Cavell, ce système présente certaines limites. Les fournisseurs de téléphonie tiers offrent en général :
- Une plus longue expérience : Cavell souligne que Microsoft est un acteur relativement nouveau dans le domaine des télécommunications et malgré ses efforts pour rattraper son retard, les organisations préfèrent souvent travailler avec un spécialiste des télécommunications plus expérimenté.
- Des fonctionnalités PBX avancées : Le système téléphonique de Microsoft n’inclut pas certaines fonctions PBX de base, comme les groupements d’appels, les flux d’appels, la gestion de l’identification de l’appelant, l’interdiction des appels ou encore le reporting sur les appels. Cela explique peut-être pourquoi 12 % des organisations qui utilisent le système téléphonique de Microsoft estiment que ce système ne répond pas à leurs besoins.
- Une plus grande fiabilité : Microsoft offre une garantie de disponibilité de 99,99 % (une heure d’indisponibilité par utilisateur et par an) pour les forfaits d’appels, le système téléphonique et les audioconférences, mais de 99,9 % (neuf heures d’indisponibilité par utilisateur et par an) seulement pour son service principal : la gestion de présence, la messagerie par chat et les réunions en ligne. RingCentral en revanche garantit une disponibilité de 99,999 %, la plus élevée du secteur, soit moins de six minutes d’indisponibilité par utilisateur et par an.
- Des coûts réduits : Le système de téléphonie de Microsoft peut sembler coûteux par rapport à une intégration tierce, surtout pour plus de cinq utilisateurs.
- Une couverture géographique plus étendue : Microsoft offre des capacités opérateur complètes dans 33 pays. En comparaison, RingCentral est disponible dans plus de 46 pays.
- Des analyses de meilleure qualité : Selon l’étude menée par Cavell, les analyses de Microsoft sont « peu claires et difficiles à gérer », « peu performantes pour le diagnostic des problèmes », et « ne mettent pas à disposition des responsables d’activité toutes les données attendues en matière de téléphonie ».
- Des intégrations plus simples : Les fournisseurs tiers facilitent en général l’intégration d’une solution de CRM ou de centre de contact avec leur téléphonie. Ce type d’intégration, source de gains de productivité, est complexe à mettre en place avec Teams.
RingCentral pour Microsoft Teams
L’intégration RingCentral pour Microsoft Teams vous permet d’intégrer une téléphonie fiable et de haut niveau dans votre expérience Teams, sans passer par une licence de téléphonie Teams. Avec RingCentral, vous bénéficiez de fonctionnalités d’appel avancées, d’une disponibilité garantie de premier ordre, d’une couverture dans 46 pays et d’outils d’analyse robustes qui vous offrent une visibilité complète sur toutes vos communications vocales dans Teams.
Avec une expérience de plus de 20 ans dans le domaine de la téléphonie cloud, RingCentral figure dans les meilleures places du Magic Quadrant de Gartner dans la catégorie UCaaS depuis huit ans.
Publié le 30 Oct, 2023, mis à jour le 29 Nov, 2023
