L’avis de l’expert : comment réussir la mise en œuvre de solutions CCaaS et UCaaS dans le secteur public ?

“L’avis de l’Expert » est une série d’entretiens avec des leaders d’opinion influents du monde entier, au cours desquels RingCentral interroge des consultants et des analystes des communications unifiées et de l’expérience client sur des sujets d’actualité qui concerne les UCaaS et les CCaaS.

Le secteur public à l’honneur

Pour le numéro de ce mois-ci, Ian Nevin, directeur des relations internationales avec les consultants chez RingCentral, s’est entretenu avec Paul Ridge, directeur du cabinet de conseil 4C Strategies, sur ce que les organisations du secteur public devraient rechercher lorsqu’elles adoptent un nouveau système de communications basé sur le cloud.

Ian lance la conversation….

Bonjour Paul, ravi de vous rencontrer. Pour cette session « L’avis de l’expert », nous allons parler des UCaaS et des CCaaS dans le secteur public. Vous et 4C Strategies travaillez depuis longtemps dans ce domaine et nous avons pensé que nous pourrions faire le point sur les éléments à rechercher, sur la manière de bien faire les choses et sur les obstacles que vous avez rencontrés. Commençons…

Quels ont été, selon vous, les changements les plus significatifs à l’origine des solutions UCaaS et CCaaS dans le secteur public ?

Merci Ian, c’est un plaisir d’être ici. À mon avis, ce qui a le plus influencé ce secteur au cours des trois dernières années, c’est le passage au travail hybride.

Intéressant, pouvez-vous nous en dire plus, Paul ?

Bien sûr. De nombreux employés du secteur public ont été contraints de travailler à domicile en raison de la pandémie et ont donc dû adopter toutes sortes de nouvelles technologies.

Les principaux facteurs d’amélioration du service client et de l’expérience utilisateur (agent et superviseur) ont fortement évolué. Les organisations doivent préparer leurs systèmes en déterminant comment elles souhaitent travailler à l’avenir plutôt que comment elles ont été forcées de travailler en raison de la pandémie.

De même, les clients s’attendent désormais à pouvoir contacter les marques 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via le canal de leur choix. De ce fait, les entreprises du secteur public doivent être proactives et s’assurer qu’elles offrent les bons moyens de communication à chaque groupe d’âge et à chaque groupe démographique, quel que soit le canal utilisé. La mise en œuvre des bonnes solutions peut faciliter la vie de leurs équipes internes et améliorer l’expérience des clients.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de la manière dont les projets CCaaS peuvent aider le secteur public ?

La compensation universitaire

L’un des meilleurs exemples est le processus d’admission à l’université. La compensation a lieu lorsque les étudiants reçoivent les résultats de leurs examens de fin d’études. Si un étudiant n’obtient pas de place dans l’université de son premier choix, il appelle pour essayer d’obtenir une place ailleurs. 

Les universités sont donc inondées d’appels, et chaque appel manqué peut coûter jusqu’à 63 200 euros en fonction de la durée de la formation. Il s’agit d’une perte d’activité considérable si vous utilisez un système ancien qui tombe en panne ou qui ne peut pas gérer de grands volumes d’appels.

Par ailleurs, les universités ne veulent pas d’un centre de contact de 300 places qu’elles doivent payer toute l’année. La compensation arrive pendant deux semaines en août, les universités n’ont donc besoin que d’une cinquantaine de places dans des conditions de travail normales. Elles devraient être en mesure d’utiliser jusqu’à 3-400 sièges pendant cette période de pointe, de sorte qu’une solution de centre de contact leur permet de s’adapter de manière rentable lorsqu’elles en ont besoin.

Des données et des informations précieuses

Outre les économies et la prestation de services, il convient de mentionner un autre facteur clé de succès de l’adoption des CCaaS : la valeur infinie des données. 

L’IA conversationnelle (avec une expérience similaire sur tous les canaux) facilite le libre-service, à condition que le service automatisé sache quand transmettre le contact à une personne réelle.

L’IA des centres de contact offre également de plus en plus de capacités telles que “l’analyse des sentiments ». Si un client est frustré ou en colère, l’IA peut repérer le moment où l’appel commence à déraper et identifier ce qui tend à le rétablir. Les responsables peuvent utiliser ces données pour former les agents à renverser la situation.

Quels défis prévoyez-vous pour les organisations du secteur public au cours des 24 prochains mois, Paul ?

La fin du RTC et du RNIS

L’un des principaux événements des deux prochaines années est l’abandon du RTC et du RNIS. Il s’agit essentiellement de l’arrêt des lignes RTC en cuivre et de leur remplacement par une infrastructure plus rapide. 

L’arrêt du réseau en 2025 constituera un défi majeur, car le secteur public utilise encore un grand nombre de téléphones analogiques. Les organisations doivent passer à des services basés sur IP tels que SIP et VoIP pour éviter l’interruption des services téléphoniques.

Mais il ne s’agit pas seulement de vos téléphones. Il serait utile de prendre en compte d’autres dispositifs ou anciens équipements tels que les lignes d’alarme, les ascenseurs et les dispositifs pour travailleurs isolés. Les services locaux alimentent encore bon nombre de ces dispositifs, il s’agit donc de trouver une alternative appropriée. Les organisations doivent se demander si elles peuvent trouver une solution appropriée pour ce qu’elles ont connecté ou s’il est plus judicieux de changer complètement cette technologie pour quelque chose qui repose davantage sur l’IP.

Ce défi n’est pas près de disparaître, et le changement doit être financé de manière plus centralisée par le gouvernement. Toutes les entreprises, et pas seulement le secteur public, devraient avoir une stratégie pour planifier l’abandon du RTC. Nous offrons de nombreux conseils à nos clients sur les éléments à prendre en compte et sur la meilleure façon de s’y préparer.

Conformité et gouvernance

Un autre défi auquel est confronté le secteur public, en particulier les services de santé, est celui de la conformité et de la gouvernance. Le maintien de la gouvernance de l’information constitue un véritable défi, en particulier en ce qui concerne le personnel et les patients qui utilisent des méthodes de communications non approuvées.

Des problèmes d’audibilité et de traçabilité peuvent survenir lorsque les canaux de communications ne sont pas correctement contrôlés ou sécurisés. Il est essentiel de veiller au respect des protocoles de gouvernance de l’information afin de protéger les données sensibles des patients et de préserver la confidentialité.

MS Teams est un sujet brûlant dans le secteur public. Quelle est l’importance de s’y intégrer, Paul, et comment voyez-vous la gestion de la téléphonie ?

Effectivement, il s’agit d’une question intéressante. Microsoft Teams a été donné au secteur public comme réponse à la pandémie, c’est pourquoi nous avons vu une adoption à grande échelle de Teams dans le secteur public. Pendant la pandémie, Teams a bien rempli son rôle et de nombreuses organisations ont continué à l’utiliser car il leur offre une solution unique pour leurs communications.

Après la pandémie, de nombreuses organisations revoient leur stratégie en matière de services de téléphonie, en tenant compte certains éléments tels que la disponibilité, la résilience et la place de Microsoft Teams dans leur futur environnement.

Oui, c’est aussi ce que nous constatons souvent, Paul. La résilience est un point important et nous avons passé beaucoup de temps avec nos clients à ce sujet. Comme vous le savez, RingCentral s’intègre fortement à Teams et offre une disponibilité de 99,999% sur le plan vocal. En fait, nous venons d’annoncer notre intégration Microsoft Teams 2.0, qui présente la fonctionnalité et la façon dont nous nous intégrons de manière transparente. Nous avons également réalisé un rapport avec le groupe Cavell sur la façon dont cela devrait fonctionner en pratique.

Paul, jusqu’à présent nous avons parlé de tous les aspects positifs associés à la mise en œuvre des CCaaS et des UCaaS. Mais, pour être honnête, où avez-vous vu les choses se gâter ?

D’après mon expérience, voici ce qu’il ne faut pas faire :

1. Ne pas laisser vos contrats en cours jusqu’à la fin, être réactif plutôt que proactif et avoir un plan en place avant d’être forcé de changer.

2. Prenez le temps de planifier et de comprendre ce que vous avez actuellement comme systèmes existants.

3. Assurez-vous d’avoir un budget !

4. Veillez à ce que toutes les parties prenantes soient impliquées et à ce que leurs besoins soient compris.

5. Ne sous-estimez pas l’ampleur du projet. Nous avons souvent vu des organisations sous-estimer complètement la difficulté et l’implication de cette transition et la façon dont elle affecte tout le monde.

et enfin…

6. Supposer que CCaaS signifie uniquement centre d’appels, alors qu’aujourd’hui ce terme englobe toute une gamme de canaux de communication, incluant l’email, le chat, les réseaux sociaux, WhatsApp, etc, c’est-à-dire l’omnicanalité.

Excellente idée, Paul, mais passons aux choses sérieuses : Quelles sont les questions clés qu’un directeur informatique devrait se poser lors de l’acquisition d’une nouvelle solution UCaaS/CCaaS ?

Il y a beaucoup de domaines qui me viennent à l’esprit et j’aimerais que nous ayons plus de temps, mais quelques idées me viennent à l’esprit.

Cela dit, voici quatre questions que les directeurs et responsables informatiques devraient toujours se poser avant d’entamer un projet, quel qu’il soit :

• Quel est le modèle financier le plus approprié ?

Déterminez si un modèle de dépenses d’investissement (CapEx) ou de dépenses opérationnelles (OpEx) est plus adapté à l’organisation. Le modèle CapEx implique des coûts initiaux pour l’achat et le déploiement de la solution, tandis que le modèle OpEx implique des paiements continus basés sur des abonnements. La compréhension du modèle financier permettra d’aligner la stratégie d’achat sur votre budget et vos objectifs financiers à long terme.

• Quelle sera la facilité de déploiement de la solution ?

Évaluez la facilité de déploiement de la solution UCaaS/CCaaS. Évaluez le processus de mise en œuvre du fournisseur, le niveau d’expertise technique requis et la perturbation potentielle des systèmes et des flux de travail existants. Un processus de déploiement fluide et rationalisé minimisera les temps d’arrêt et assurera une transition en douceur pour les utilisateurs finaux.

• La solution offre-t-elle une combinaison des UCaaS et des CCaaS ?

Choisir une solution UCaaS et CCaaS intégrée, c’est assurer une communication et une collaboration sans faille dans l’ensemble de l’organisation. Cela signifie également que vous êtes mieux équipé pour fournir de puissantes fonctionnalités de centre de contact afin d’améliorer l’assistance et l’engagement des clients.

• Quelle est la souplesse et l’évolutivité de la solution ?

Évaluez si la solution peut facilement s’adapter aux fluctuations de la demande, par exemple en cas de forte augmentation du nombre d’appels lors d’événements ou d’incidents majeurs. Il est également important de vérifier si la solution peut être réduite pendant les périodes plus calmes.

Merci pour cet éclairage, Paul. En résumé, comment les organisations du secteur public pourraient-elles bénéficier de l’adoption de solutions UCaaS et CCaaS ?

Nous en parlons plus en détail dans notre atelier gratuit, mais dans l’ensemble, vous pouvez constater des avantages immédiats dans les domaines suivants :

• Licence simplifiée

Une solution intégrée élimine le besoin de licences multiples en consolidant les fonctionnalités de communication en une seule licence. Cela simplifie la structure des licences et réduit les frais administratifs.

• Économies d’énergie

Les clients consomment 77% de serveurs en moins, 84% d’énergie en moins et réduisent les émissions de carbone de 88% rien qu’en utilisant le cloud. L’infrastructure basée sur le cloud est plus durable et plus respectueuse de l’environnement.

• Efficacité opérationnelle et basée sur le cloud

Le passage à une solution UCaaS/CCaaS basée sur le cloud réduit les coûts de matériel, les dépenses de maintenance et les frais généraux associés. Grâce aux services cloud évolutifs, les organisations ne paient que pour les ressources dont elles ont besoin. La productivité et l’efficacité opérationnelle s’en trouvent améliorées.

• Temps de traitement réduit

Les capacités d’automatisation et de libre-service offertes par les solutions intégrées réduisent le temps moyen de traitement des clients. La productivité des agents s’en trouve améliorée, de même que l’expérience des clients, tout en nécessitant moins de ressources.

Paul, nous arrivons à la fin de l’entretien. En résumé, quels conseils donneriez-vous à un responsable informatique qui envisage de mettre en œuvre une solution UCaaS/CCaaS ?

Je pense que si je devais tout résumer en deux phrases, ce serait celles-ci :

1. Réfléchissez et planifiez à l’avance. Ne vous précipitez pas pour acheter n’importe quel système, réunissez toutes les parties prenantes.

2.Élaborez une analyse de rentabilité qui présente des avantages mesurables et veillez à ce que le projet aboutisse à ces avantages.

Merci pour tous vos précieux conseils, Paul, mais il semble que nous n’ayons fait qu’effleurer la surface. Où les responsables informatiques du secteur public peuvent-ils trouver de l’aide ?

Vous avez tout à fait raison Ian, il y a beaucoup d’autres choses à penser. Nous sommes fiers de sponsoriser UC Expo Europe à The Excel London le 4 octobre de cette année. RingCentral a gentiment proposé de sponsoriser un atelier dans lequel nous interviendrons. Il s’agira d’un déjeuner et d’une formation de 45 minutes dans un hôtel local afin d’examiner et d’approfondir certaines des idées mentionnées ci-dessus.

Si vous souhaitez y participer, il suffit de te contacter ou de me contacter pour plus d’informations : [email protected], [email protected]

Nous remercions tout particulièrement Paul pour son point de vue sur tout ce qui touche le secteur public ; les directeurs et responsables informatiques y trouveront de nombreuses informations précieuses. 

Si vous êtes consultant et que vous souhaitez contribuer à notre blog ou rejoindre le programme consultant de RingCentral, contactez [email protected] ou inscrivez-vous en ligne au programme ici.

Publié le 04 Juil, 2023, mis à jour le 30 Oct, 2023