“L’avis de l’Expert » est une série d’entretiens avec des leaders d’opinion influents du monde entier, au cours desquels RingCentral interroge des consultants et des analystes des communications unifiées et de l’expérience client sur des sujets d’actualité qui concerne les UCaaS et les CCaaS.
Zoom sur la convergence UC et CX
Pour le numéro de ce mois-ci, Ian Nevin, directeur des relations internationales avec les consultants de RingCentral, s’est entretenu avec Alexander Michael, vice-président et ICT Practice Leader chez Frost & Sullivan. Il nous a fait part de son point de vue – y compris des récentes recherches menées par Frost & Sullivan – sur le marché de la convergence UC-CX : quels en sont les moteurs et comment les consultants peuvent tirer le meilleur parti de cette opportunité en pleine croissance.
Commençons avec la première question d’Ian :
Bonjour Alexander. Pouvez-vous d’abord expliquer ce qu’est la convergence UC et CX ?
Bien sûr, Ian. La convergence UC et CX – également appelée « centre de contact collaboratif » – consiste à permettre aux utilisateurs du front-office et du back-office d’accéder aux caractéristiques et aux fonctionnalités de chaque solution individuelle (UCaaS et CCaaS), mais sur une plateforme unique.
En adoptant le modèle de centre de contact collaboratif, l’objectif est de réellement rationaliser les interactions, d’accroître l’efficacité, d’améliorer la qualité et de rehausser l’expérience, que les clients soient internes ou externes.
Très bien, merci. À quoi ressemble le marché de la convergence UC-CX à l’heure actuelle et quels sont les principaux acteurs ?
La tendance UC-CX prend définitivement de l’ampleur. Jusqu’à présent, il n’y a pas eu beaucoup de chevauchement entre les fournisseurs d’UCaaS et de CCaaS, mais nous commençons à voir beaucoup de mouvement. Vous avez les fournisseurs d’UCaaS qui essaient d’ajouter des modules CCaaS et vice versa.
Voilà qui plante bien le décor. Selon vous, quelles sont les tendances actuelles qui favorisent la convergence croissante UC et CX ?
Surcharge numérique
De nombreuses entreprises ont réalisé des investissements substantiels dans les canaux numériques, car la numérisation est considérée comme essentielle pour rester compétitif et pertinent. Mais il ne suffit pas d’adopter les technologies numériques. Le véritable défi consiste à exploiter efficacement les canaux numériques pour offrir une expérience transparente et exceptionnelle.
L’exposition constante aux plateformes et appareils numériques entraîne l’épuisement et le burn-out des employés, ce qui peut se traduire par une baisse de l’engagement et de la satisfaction. Mais si vous intégrez les communications unifiées et l’expérience client, les entreprises peuvent offrir une meilleure expérience. Les employés peuvent collaborer plus efficacement, partager leurs connaissances, accéder à des données en temps réel – autant d’éléments qui contribuent à l’expérience du client et de l’employé.
Concentration sur l’expérience du client
Nous avons observé une très forte évolution des priorités dans le monde entier. Alors qu’il y a encore quelques années, les décideurs parlaient avant tout de coûts opérationnels, dans notre enquête 2022, nous constatons aujourd’hui qu’environ 70 % des décideurs au Royaume-Uni et en Australie déclarent que l’amélioration de l’expérience client est soit « essentielle », soit « très importante ».
Plus intéressant encore, selon nos données, un peu moins d’un tiers des décideurs britanniques et australiens mesureraient désormais le résultat d’un projet de transformation numérique sur la base de la satisfaction des clients. Et c’est une bonne chose, n’est-ce pas ? Parce qu’une transformation numérique qui ne produit que des résultats internes accapare souvent les ressources et l’attention au détriment de ce qui compte vraiment.
Attirer et retenir les talents et le travail hybride
Une autre grande priorité est d’attirer et de retenir les talents. Toujours selon notre enquête, 74 % des décideurs australiens déclarent qu’il est « essentiel » ou « très important » d’attirer et de retenir les talents. Les décideurs britanniques sont un peu moins nombreux, mais ils sont tout de même 59 %, et 20 % d’entre eux déclarent que c’est « important ». Il est donc crucial de s’assurer que l’expérience des employés est bonne.
Il s’agit en partie de permettre le passage au travail hybride. Selon nos données de 2022, seulement 6 % des entreprises australiennes prévoient que l’ensemble de leur personnel sera de retour au bureau cette année. Dans d’autres pays, cette statistique est tout aussi faible. Il est donc extrêmement important que chacun puisse faire son travail efficacement, quel que soit l’endroit où il se trouve, n’est-ce pas ?
Il me semble évident que des outils de coopération sophistiqués qui s’étendent à tout le monde font partie de la solution. Et c’est une autre raison pour laquelle la tendance à la convergence UC-CX s’avérera très forte en 2023.
Zoom sur les agents
Nous avons remarqué qu’il y a eu un changement significatif pour se concentrer sur les agents. Nous avons toujours dit que des employés heureux font des clients heureux, mais il semble que nous prenions cela plus au sérieux aujourd’hui. Les entreprises reconnaissent le rôle essentiel que jouent les agents dans la fourniture d’expériences exceptionnelles et elles investissent dans des technologies qui aident les agents à être plus performants.
Plus d’appels et de questions plus complexes
Par ailleurs, et c’est peut-être un peu contre-intuitif, les centres de contact sont plus occupés que jamais. Avec tous les discours sur l’automatisation et le libre-service, cela peut vous surprendre. Cependant, nous disposons de données pour 2021-22 qui suggèrent qu’il y a plus de sièges et d’agents que jamais auparavant.
Au cours de la même période, l’utilisation de la voix comme canal a également augmenté dans 40 % des entreprises australiennes, et nous observons une tendance similaire ailleurs dans le monde. Et si je regarde les temps de traitement moyens, ils ont augmenté dans 42 % des entreprises australiennes. Avec plus d’appels qui arrivent et qui prennent plus de temps à traiter, il est essentiel que les agents soient bien soutenus, et je pense que le centre de contact collaboratif permet justement d’atteindre cet objectif.
Nous devons également nous interroger sur les défis liés à la convergence UC et CX – quels sont-ils ?
Oui, il est important de couvrir ce point. Tout d’abord, après la pandémie, les consommateurs ont des exigences et des attentes plus élevées. Par exemple, nous savons, grâce à notre étude avec KPMG, que 87 % des consommateurs ont élargi leur utilisation des canaux numériques pendant la pandémie, et qu’un tiers des consommateurs ont découvert et acheté de nouvelles marques en ligne. 69 % sont désormais prêts à interagir avec un robot pour résoudre des problèmes simples, et pour les moins de 25 ans, les canaux automatisés sont leur premier choix. Au cours des trois dernières années, tout le monde a reçu une sorte de cours accéléré sur les parcours clients numériques – ils savent ce qui est possible aujourd’hui. Cela signifie que la tolérance des gens à l’égard des mauvaises expériences a diminué.
Dans ce cas, y a-t-il des organisations qui ne bénéficieraient pas de la convergence UC et CX ?
Nous dirions qu’elle convient à presque tout le monde, mais il y a des cas où elle ne convient pas. Par exemple, certaines organisations auront des besoins très spécifiques qu’une solution convergente ne pourra pas satisfaire, et c’est particulièrement vrai lorsque les entreprises ont beaucoup d’applications commerciales anciennes qu’elles veulent continuer à utiliser.
Et bien sûr, les avantages du centre de contact collaboratif sont intrinsèquement liés à la migration vers le cloud, de sorte que tout obstacle que l’organisation pourrait rencontrer dans la migration des applications essentielles à l’entreprise vers le cloud affecterait bien sûr la réussite de sa mise en œuvre.
Ok, donc probablement l’une des questions les plus importantes pour notre audience maintenant : quelle est l’opportunité ici pour les consultants ? Et comment l’exploiter ?
Bonne question. Je pense donc que la convergence va représenter une énorme opportunité pour les consultants. La convergence UC et CX est encore plus déroutante pour les décideurs que l’une ou l’autre solution prise isolément, et les décideurs posent généralement les mauvaises questions et se concentrent sur les mauvais détails. Les consultants ont donc un rôle très important à jouer pour aider les entreprises à atteindre des résultats spécifiques.
Mais à part cela, pourquoi cette opportunité est-elle intéressante ? Voici quelques-unes de mes réflexions :
- Les budgets CX augmentent plus rapidement que les budgets UC parce que le CX est une priorité beaucoup plus importante que la communication interne
- La convergence permet aux consultants d’accéder à un cercle différent de décideurs ayant une plus grande pertinence stratégique pour leur entreprise
- Ils sont en mesure d’engager des conversations beaucoup plus approfondies sur les objectifs de l’entreprise et la technologie optimale pour les atteindre
- C’est l’occasion pour les consultants de se différencier et d’offrir quelque chose qui aura plus de poids auprès des décideurs
- Les opportunités et le volume d’affaires se déplacent vers les consultants et non plus vers les intégrateurs
Mais cette opportunité s’accompagne également d’une plus grande responsabilité, n’est-ce pas ? Pour l’exploiter, vous devez donc faire ce qui suit :
- Investissez votre temps et vos efforts dans le maintien d’une spécialisation dans la convergence UC et CX, y compris les modèles opérationnels et les cas d’utilisation
- Articulez les avantages et les résultats et acceptez la responsabilité de leur réalisation – une mise en œuvre technologique réussie n’est pas un résultat en soi !
- Soyez constamment à l’affût des nouveaux ajouts potentiels à la pile technologique, car la technologie CX est plus dynamique que la technologie UC, et aucune mise en œuvre n’est jamais parfaite
Très bons points Alexander, merci. Pour conclure, pourriez-vous résumer les avantages que les organisations retirent de la convergence de leurs plateformes UC et CX ?
Bien sûr. Les avantages sont nombreux et il me semble qu’ils se répartissent en trois catégories : techniques, pratiques et transformationnelles.
Les avantages techniques et pratiques retiendront probablement le plus d’attention lorsqu’une organisation montera un dossier sur la convergence, mais je dirais que les avantages liés à la transformation sont les plus importants.
Ce sont ces avantages qui transforment les organisations en de meilleures versions d’elles-mêmes, par exemple réduction de la pensée en silo et encouragement de la créativité.
Dans l’ensemble, je dirais qu’il est essentiel de partager la responsabilité CX au sein de l’organisation – et de ne pas la laisser à la charge d’un seul département. C’est exactement l’état d’esprit qu’il faut avoir si l’on veut différencier une entreprise et assurer une croissance et un succès durables.
Nous remercions Alexander Michael de Frost & Sullivan pour sa vision de la croissance de la convergence UC-CX et de son avenir. Pour en savoir plus sur le programme et le portail de relations avec les consultants de RingCentral, rendez-vous sur notre hub.
Publié le 20 Sep, 2023, mis à jour le 15 Fév, 2024
