Au sommaire de cette édition :
- Porter l’expérience client au sommet grâce des interactions vidéo et du routage d’appel affiné
- Réduire l’effort agent en lui présentant directement sur son écran les meilleures réponses pour résoudre les problématiques clients
- Toujours mieux comprendre votre activité, sur vos campagnes WhatsApp sortantes et en matière de prévision de gestion des effectifs
Votre service client est votre facteur de différenciation principal face aux concurrents. Selon la dernière étude Focus sur le Client Connecté de Salesforce, 94% des clients sont plus susceptibles de réaliser un autre achat après une expérience de service client positive.
Cela fait partie intégrante de l’expérience client. Alors que certaines entreprises rencontrent des difficultés à fournir un service client convenable, d’autres se font un nom en créant des expériences clients exceptionnelles.
RingCentral est un leader du marché des solutions de centre de contact, et ce depuis plusieurs années. Grâce à cette expertise, nous avons conçu 10 nouveautés pour aider vos équipes du service client à renforcer l’expérience offerte par votre centre de contact, et à garder des clients satisfaits, informés et fidèles.
Nous avons réparti ces nouveautés en 3 sections utiles : porter l’expérience client au sommet, réduire l’effort agent, toujours mieux comprendre votre activité.
Porter l’expérience client au sommet
Notre solution Engage Digital évolue constamment afin de répondre toujours aux dernières attentes de vos clients, et assurer leur constante satisfaction. 88% des clients désirent être en confiance lors de période de changements ; les entreprises représentent de plus en plus un “vecteur de stabilité” dans une société où la confiance en les institutions est menacée. Or, l’étude Salesforce le révèle : 96% des clients affirment qu’un service client de qualité nourrit leur confiance en l’entreprise. Nous avons ainsi amélioré l’expérience client atteignable par votre centre de contact en ajoutant des nouveautés dont vos clients finaux ont besoin.
1. Basculer en conversation vidéo avec Engage Digital
Avec Engage Messaging Chat, les clients peuvent désormais initier instantanément un appel vidéo lors d’une conversation chat s’ils préfèrent bénéficier d’un traitement personnalisé ou escalader leur problématique à forte criticité. La fluidité de l’expérience est garantie par une prise en charge par le même conseiller, au même moment du parcours client, sur le même terminal, sans téléchargement d’application tierce. Vous pourrez également résoudre certaines problématiques d’installation, de maintenance ou d’utilisation produit, par inspection visuelle.
2. Intégration LinkedIn avec Engage Digital
Vous l’avez demandé, RingCentral l’a fait. Engage Digital est désormais intégré avec LinkedIn afin que vous puissiez interagir avec votre audience, et répondre à leurs commentaires et publications directement depuis Engage Digital. Engagez des conversations en privé avec votre audience sur Linkedin afin de régler les problèmes de vos clients plus rapidement.
3. Routage affiné avec RingCentral Centre de contact
Le routage affiné apporte un niveau supplémentaire de précision grâce à l’ajout de multiples attributs, en plus de la file d’attente métier et du niveau d’expertise. Pas moins de 100 attributs peuvent être assignés à un agent afin d’aiguiller le routage décisionnel d’un appel. Les logiques de SVI (Serveur Vocal Interactif) sont ainsi simplifiées, tout en assurant au client d’être mis en relation avec l’agent le plus adapté.
4. Engagement digital renforcé avec RingCentral Centre de Contact
Selon une récente étude de la Harvard Business Review, 81% des clients veulent démarrer leur expérience client par les canaux digitaux en premier lieu, afin de trouver des réponses et de régler leurs problèmes par eux-mêmes. Afin de booster cet engagement digital, les clients ont désormais toute la latitude de poursuivre une conversation avec un chatbot des jours après l’avoir initiée. L’effort client est ainsi réduit, leur évitant de retaper leur requête initiale. A partir de la langue du navigateur du client, le routage automatisé achemine l’interaction jusqu’au bon agent pour une prise en charge adaptée, dès le début de parcours client digital.
5. Expérience “Digital first” améliorée avec RingCentral Centre de Contact
Les applications de messaging, les chatbots et agents virtuels intelligents sont désormais plus engageant grâce à des contenus média interactifs, appelés aussi “rich media”, pour des interactions plus humanisées et efficaces avec vos clients. Des carrousels, liens riches, menus déroulants, boutons, images, vidéos peuvent être injectés pour une expérience client digitale augmentée.
Réduire l’effort Agent
Selon une étude 2022 sur les défis et les priorités dans les centres de contact, l’augmentation de la charge de travail est le deuxième plus grand défi que doivent relever les entreprises. Le COVID-19 a amplifié les problèmes de charge de travail qui existaient déjà dans les centres de contact. Selon SQM Group, le temps moyen de traitement dans les centres de contact a augmenté de 8 % entre 2019 et 2021. Réduire l’effort agent est ainsi devenu un réel challenge.
6. Engage Agent Assist avec Engage Digital
Engage Digital Agent Assist aide les agents à résoudre les problématiques clients plus rapidement grâce à des suggestions de réponses en temps réel. L’agent se voit ainsi présenter les trois réponses les plus pertinentes basées sur le contexte et l’analyse de la conversation.
La rapidité de la réponse apportée et du traitement de la demande permettent d’augmenter l’ESAT (la satisfaction collaborateur), la productivité agent, le CSAT (satisfaction client), mais aussi d’obtenir un taux plus élevé de résolution dès la première interaction, et moins d’abandons de conversations chat. Une expérience digitale unifiée est délivrée grâce à des réponses homogènes sur tous les canaux digitaux, réduisant le temps de réponse et le temps de traitement moyen.
Mieux comprendre votre activité
“Pour bénéficier des avantages des analyses avancées, les entreprises doivent avoir les bases nécessaires pour tirer le meilleur parti de leurs données. ” – McKinsey
De nombreuses entreprises ne semblent pas utiliser les analyses avancées et passent à côté de l’énorme potentiel offert par celles-ci. Les analyses et rapports avancés utilisent des données complexes et des techniques de modélisation pour extraire des informations utiles dans un large jeu de données. Bien qu’elles soient le plus souvent utilisées par de très grandes entreprises, elles deviennent de plus en plus accessibles aux plus petites d’entre elles. Il en résulte une satisfaction client améliorée, des coûts réduits et un chiffre d’affaires en hausse.
7. Quality management premium avec RingCentral Centre de Contact
Quality management premium propose une approche innovante dans le monde du centre de contact, qui a pour habitude d’évaluer uniquement les compétences métiers techniques du conseiller, les fameuses “hard skills”. Libérez désormais le potentiel comportemental et le savoir-être de vos agents en les évaluant et en les coachant grâce à l’IA et la détection de la satisfaction client. Un rapport dédié, analysant les comportements agents sur différentes compétences comportementales, permet aux managers de coacher les agents, d’adapter le programme de formation et d’améliorer la qualité du service.
8. WhatApp Outbound analytics sur Engage Digital
Si vous cherchez à obtenir une compréhension approfondie de ce qu’il se passe sur vos campagnes WhatsApp, des statistiques détaillées sont désormais disponibles sur Engage Digital. Les indicateurs vous aident à comprendre quelles conversations ont été initiées par un tiers, un utilisateur ou par vous, l’entreprise… Ces statistiques sont disponibles à la demande, en self-service, et vous permettent de mesurer l’impact des campagnes en toute autonomie au sein de la même plateforme.
9. Planification de pointe avec RingCentral Centre de Contact
Le père Noël ne va pas tarder à arriver, et vous aurez besoin de planifier vos besoins en termes d’effectifs pour faire face au pic d’activité qu’entraîne cette période ! Notre planification de pointe est une solution à la fois puissante et simple à utiliser pour vous aider à obtenir en un clic des prévisions avancées sur les volumes d’appels et le besoin en termes d’effectifs pour y répondre. Vous pouvez configurer vos périodes de prévision, mettre en perspective vos données historiques, et choisir la prévision qui répond le mieux à vos objectifs.
Vous pouvez dès à présent, en mode agile, obtenir des prévisions affinées à l’échelle hebdomadaire et simuler jusqu’à 10 scénarios pour une planification plus rapide et ajustée des effectifs. Vous bénéficiez de plus de précision, pour un ajustement optimal des effectifs.
10. Quality management Ad-hoc avec RingCentral Centre de Contact
Avec Quality management Ad-hoc, les interactions et workflows en dehors du centre du contact peuvent être évaluées au sein d’une seule plateforme de quality management. L’évaluation inter-service est ainsi facilitée, le collaborateur évalué bénéficie de plus de visibilité en interne. Plus besoin d’applications tierces ou de fichiers de calcul externes… Ce qui évite les éventuelles approximations et entraîne ainsi une réduction des coûts opérationnels.
L’expérience client est aujourd’hui d’une importance cruciale dans un environnement hautement compétitif. Obtenez le meilleur de vos équipes, de vos solutions et exploitez vos données au mieux afin de prendre les meilleures décisions, en toute sérénité. Disposer de la solution de contact adaptée afin d’améliorer l’expérience client peut transformer positivement l’évolution de votre entreprise. Découvrez comment RingCentral peut vous aider dans ce sens en portant l’expérience client au sommet !
Publié le 16 Oct, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
