On l’appelle également taux de transformation : le calcul du taux de conversion est un indicateur qui intéresse beaucoup les entreprises, tout particulièrement de la vente en ligne, tant il a un impact direct sur leurs revenus et leur réussite à long terme.
Dans cet article, nous aborderons les points suivants.
- Qu’est-ce que le taux de conversion ?
- Comprendre les taux de conversion des boutiques en ligne
- Taux de conversion : pourquoi est-ce important ?
- Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion pour le e-commerce ?
- Comment calculer le taux de conversion d’un site de e-commerce ?
- Comment améliorer le taux de conversion d’un site de e-commerce ?
- Les étapes d’optimisation du taux de conversion
- Les outils pour améliorer les taux de conversion du e-commerce
- Principaux enseignements
Créer une entreprise de e-commerce n’est pas une tâche simple. Le travail ne s’arrête pas une fois que vous avez défini votre stratégie commerciale, construit votre boutique, mis en place vos pages produits et landing pages, et déployé tous vos efforts marketing. Vous devez encore convertir de manière efficace les visiteurs de votre site web en prospects ou en clients de valeur.
Convertir les clients peut paraitre simple : s’ils aiment le produit, ils l’achèteront. Mais ce n’est pas le cas : d’innombrables facteurs entrent en jeu lorsqu’il s’agit de convertir les visiteurs d’un site web en clients, ce qui nous amène au sujet qui nous occupe : le taux de conversion.
Qu’est-ce que le taux de conversion ?
Le taux de conversion désigne le nombre de visiteurs d’un site web ou d’une landing page qui entreprennent l’action souhaitée, c’est-à-dire qui font ce que vous voulez qu’ils fassent. La conversion peut revêtir différentes significations en fonction de votre secteur d’activité et de vos objectifs commerciaux.
Parmi les types de conversions et de micro-conversions les plus courants (une indication qu’un utilisateur progresse vers la réalisation d’une action utile), on peut citer les suivantes.
- Effectuer un achat.
- Remplir et soumettre un formulaire (comme un formulaire de génération de leads).
- Prendre contact par téléphone, par courrier électronique ou via un chat en ligne.
- S’abonner à un contenu (comme une newsletter).
- Ouvrir un compte sur votre site web.
- Télécharger une ressource (par exemple, une version d’essai d’un logiciel, un e-book, un livre blanc, etc.).
- Mettre à niveau un produit ou un service.
- S’engager d’une autre manière.
Quel que soit votre secteur d’activité, il est important de garder à l’esprit que la conversion ne survient pas seule : elle nécessite une optimisation adaptée. Que vous soyez responsable e-commerce ou expert en marketing digital, le taux de conversion est une mesure clé qui fournit des informations essentielles sur le succès d’une entreprise ou d’une campagne marketing.
Comprendre les taux de conversion des boutiques en ligne
Le taux de conversion d’une boutique en ligne correspond au nombre de visiteurs d’un site web qui effectuent un achat dans votre boutique en ligne au cours d’une période donnée.
Google Analytics, par exemple, calcule par défaut son taux de conversion du commerce électronique en divisant les transactions de vente par les visites. Google définit ainsi les taux de conversion du e-commerce comme suit :
« Le rapport entre les transactions et les sessions, exprimé en pourcentage ».
Le taux de conversion e-commerce est en effet généralement obtenu en divisant le nombre de commandes enregistrées sur le site ou l’application par le nombre de visiteurs (ou de visites) sur une période donnée. Il mesure normalement la capacité d’un site e-commerce à transformer ses visiteurs en acheteurs.
Bien entendu, l’achat d’un produit ou d’un service n’est pas le seul indicateur clé de performance (ICP, ou KPI pour Key Performance Indicator en anglais) que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de votre site de e-commerce.
Parmi les autres micro-conversions typiques du commerce électronique, on peut citer les actions suivantes de la part du visiteur.
- Ajouter un article à un panier d’achat
- Ajouter un article à une liste de souhaits
- S’inscrire avec une adresse e-mail
- Partager un contenu sur les médias sociaux
Le taux de conversion agit ainsi comme un baromètre qui vous permet de mesurer les performances globales et la compétitivité de votre site de e-commerce.
Taux de conversion : pourquoi est-ce important ?
Pourquoi le taux de conversion est-il un indicateur important pour votre boutique en ligne ?
Principalement parce que le suivi des taux de conversion vous permet de mesurer les performances de votre entreprise. Comprendre combien de visiteurs de votre site web accomplissent l’action souhaitée est essentielle pour évaluer ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré.
L’amélioration du taux de conversion à l’aide de techniques d’optimisation du taux de conversion (CRO pour Conversation Rate Optimization) permet aux détaillants en ligne de tirer le meilleur parti du trafic sur leur site, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et, en fin de compte, de leurs revenus.
Qu’est-ce qu’un bon taux de conversion pour le e-commerce ?
Selon Wordstream, qui des solutions et des services pour aider les entreprises à se développer et à augmenter les conversions, le taux de conversion moyen dans tous les secteurs d’activité est de 2,35 %.
Toutefois, le taux moyen pour le e-commerce est inférieur, puisqu’il n’est que de 1,84 %.
Nous pouvons dire qu’un « bon » taux de conversion pour le e-commerce se situe entre 1 et 3 %, ce qui correspond aux taux moyens des boutiques en ligne dans le monde. Bien entendu, plus le taux de conversion est élevé, mieux c’est ! Une autre façon de voir les choses est de dire qu’un « bon » taux de conversion est simplement plus élevé que la dernière fois que vous l’avez mesuré !
Toutefois, de nombreuses variables entrent en jeu lorsqu’il s’agit de déterminer les taux de conversion idéaux. Les taux de conversion peuvent varier en fonction du secteur, de la région, de la saison, de la présence marketing en ligne, de l’expérience utilisateur du site web, et de l’expérience client en général. Ils dépendront également de ce que vous considérez comme des conversions.
Voici quelques-unes des variables qui influent sur le taux de conversion.
- Le type de produit vendu.
- Le coût ou la valeur moyenne de la commande.
- La source du trafic.
- Le support (ordinateur de bureau, mobile, tablette) et la plateforme (iOS, Android, Mac, Windows, etc.).
- Les données démographiques et la localisation du client.
Par exemple, un site de e-commerce commercialisant des gadgets technologiques haut de gamme n’aura probablement pas le même taux de conversion qu’un magasin vendant des vêtements bon marché. Il convient également de noter que le taux de conversion moyen des appareils mobiles est beaucoup plus faible (1,53 %) que celui des ordinateurs de bureau (4,14 %).
En outre, le taux de conversion est généralement utilisé pour désigner le pourcentage de visiteurs d’un site web qui deviennent des clients payants, alors que les entreprises peuvent avoir des objectifs de conversion différents. Il est donc important de mesurer d’autres paramètres (visiteurs uniques, taux de clics, taux de rebond, etc.) pour augmenter le taux de conversion de votre boutique.
La clé pour comprendre vos taux de conversion e-commerce est d’étudier les taux moyens des différents secteurs d’activité et de les utiliser comme référence pour vos performances. Lorsque vous savez que vous atteignez le taux de conversion moyen de votre secteur, vous pouvez commencer à prendre des mesures éclairées pour améliorer l’efficacité d’une campagne, optimiser ce taux et atteindre vos objectifs commerciaux.
Comment calculer le taux de conversion d’un site de e-commerce ?
Le calcul du taux de conversion d’un site de e-commerce est simple. Il suffit de diviser le nombre total de conversions par le nombre total de visiteurs et de multiplier le résultat par 100.
Par exemple, si un site de e-commerce reçoit 500 visiteurs par mois et réalise 100 ventes, le taux de conversion est le suivant :
100 / 500 x 100 = 2 % de taux de conversion.
Comment améliorer le taux de conversion du e-commerce
Maintenant que vous savez exactement ce qu’est le taux de conversion et pourquoi il est important, vous vous demandez probablement comment l’améliorer pour obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
C’est là qu’intervient l’optimisation du taux de conversion (CRO ou Conversion Rate Optimization). L’optimisation du taux de conversion est le processus qui consiste à améliorer l’expérience d’achat en ligne afin d’obtenir un taux de conversion spécifique. L’optimisation du taux de conversion consiste à analyser les raisons pour lesquelles les visiteurs d’un site web ne convertissent pas, à élaborer des stratégies réalisables pour améliorer les conversions et à utiliser des A/B testings pour voir si ces idées sont efficaces.
Le CRO peut être réalisé sur une page d’atterrissage ou landing page, une page de catégorie, une page produit ou tout autre point de contact avec le client sur votre site web.
Examinons quelques mesures concrètes que vous pouvez prendre pour améliorer les taux de conversion de votre boutique en ligne et vous rapprocher de vos objectifs commerciaux.
Les étapes de l’optimisation du taux de conversion
L’optimisation du taux de conversion est presque un art. Car contrairement à l’art, l’optimisation des taux de conversion ne dépend pas tant d’un talent inhérent que des outils et des stratégies que les spécialistes du marketing utilisent pour le mettre en œuvre.
Vous trouverez ci-dessous quelques mesures à prendre pour améliorer l’expérience utilisateur et les taux de conversion de votre e-commerce.
1. Utilisez des images et des vidéos de haute qualité
Il n’y a rien de plus frustrant que d’acheter un produit dans une boutique en ligne et de constater qu’il ne ressemble pas du tout à l’image affichée. De la même manière, des images de mauvaise qualité peuvent dissuader les gens d’acheter vos produits !
Veillez à utiliser des images de haute qualité, d’aspect professionnel, qui mettent réellement en évidence la qualité de vos produits. De plus, utilisez-en beaucoup. Vous pouvez même proposer des gros plans ou des zooms pour montrer la matière et la texture. Ainsi, le client sait exactement ce qu’il achète.
Une autre option consiste à inclure des vidéos de produits qui offrent des vues à 360 degrés. Les visiteurs sont plus enclins à acheter des articles lorsqu’ils savent précisément à quoi ils ressemblent dans la réalité.
2. Rédigez un texte exceptionnel sur votre produit
Lorsqu’il s’agit de créer des pages produits qui convertissent, il est important de veiller à ce que votre texte soit succinct sans omettre les détails essentiels que les clients ont besoin de connaître pour effectuer un achat.
Veillez à couvrir tous les points essentiels dans votre texte, mais évitez les descriptions trop longues qui décourageront les internautes, surtout s’ils naviguent sur un téléphone portable.
En ce qui concerne le texte, où qu’il se trouve sur votre site web, il est primordial d’utiliser l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) et la CRO en tandem pour augmenter le trafic du site et les conversions.
À cette fin, vous devez tenir compte de trois éléments majeurs qui ont un impact sur l’algorithme de classement de Google.
- Les mots-clés et le référencement sur la page.
- La qualité du contenu.
- Les données relatives aux utilisateurs, à l’utilisation et à la convivialité.
La réalisation et la mise en œuvre d’une recherche de mots-clés et de pratiques de référencement sur votre site de e-commerce attireront des clients potentiels. Une fois que vous avez mis en œuvre une stratégie de référencement, vous pouvez utiliser les outils Google Analytics pour analyser si votre texte réussit à convertir les visiteurs en clients.
3. Exploitez les réseaux sociaux comme une plateforme d’achat
La publicité et la création d’une présence organique sur les canaux de médias sociaux comme Facebook et Instagram ont fait leurs preuves pour stimuler le trafic et les conversions.
Le taux de conversion moyen de Google Ads (anciennement Google Adwords) sur les appareils mobiles, tous secteurs confondus, est de 3,48 % sur le réseau de recherche et de 0,72 % sur le réseau d’affichage. Par ailleurs, selon WordtSream, les publicités Facebook affichent un taux de conversion moyen de 9,21 %, tous secteurs confondus.
Cependant, de plus en plus de e-commerçants se tournent vers les réseaux sociaux pour vendre directement leurs produits et services. Cette pratique est courante dans les secteurs qui reposent sur une présentation visuelle, comme le commerce de détail. En rendant vos pages de réseaux sociaux achetables, vous pouvez utiliser vos efforts actuels en matière de marketing digital pour augmenter directement vos taux de conversion.
4. Offrez la livraison gratuite
Environ 50 % des consommateurs abandonnent leur panier d’achat en cours de route en raison de coûts supplémentaires trop élevés, tels que les frais d’expédition, les taxes et les frais de dossier.
De plus, 75 % des clients s’y attendent. Un moyen simple pour lutter contre ce phénomène et améliorer les conversions ? Proposer des frais de port gratuits !
En offrant aux clients la gratuité des frais de port, vous les incitez à acheter avant même qu’ils n’aient sélectionné un produit. Les gens aiment ce qui est gratuit : pourquoi ne pas en profiter ?
5. Optimisez pour les appareils mobiles
Si votre site e-commerce n’est pas optimisé pour les appareils mobiles, vous êtes certain de manquer des conversions. En outre, si vous ne proposez pas d’application mobile, vous passez inévitablement à côté d’un énorme vivier de clients potentiels qui n’auront même pas l’occasion de se convertir !
En France, un utilisateur sur deux utilise son téléphone portable pour faire des achats en ligne. Il doit donc être aussi simple de naviguer sur votre boutique en ligne depuis un téléphone portable ou un ordinateur de bureau. Ainsi, les visiteurs mobiles ne seront pas frustrés par votre site et n’abandonneront pas avant d’être convertis.
6. Rationalisez le processus de paiement
Une étape clé en matière de CRO consiste à simplifier le processus de paiement. 21 % des consommateurs abandonnent leur panier avant de terminer l’achat parce que le processus de paiement n’est pas assez simple. Veillez à ce que le processus de paiement soit rapide et pratique, et à ce que tous les coûts soient visibles d’emblée. Expérimentez différentes pages de paiement et effectuez des tests A/B pour déterminer celles qui convertissent le mieux les clients.
7. Intégrez un logiciel de chat en direct à votre site de e-commerce
Offrir à vos clients une option de messagerie en direct pour entrer en contact avec un agent du service clientèle peut faire des merveilles pour les taux de conversion de votre site. Si les clients ont des questions sur un produit ou sur le processus de paiement, une boîte de dialogue contextuelle leur permettant de trouver des réponses rapides peut faire la différence entre un client qui quitte votre site et un client qui se convertit.
Une solution de chat en direct crée également un lien personnel entre votre entreprise et le client, ce qui l’encourage à revenir et améliore sa fidélisation. Toutefois, il est important de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux clients afin de s’assurer que l’absence de réponse immédiate n’entraîne pas d’autres frustrations. Si vous disposez du budget nécessaire, les logiciels de chatbot constituent une solution viable.
8. Testez, testez et testez encore
Lorsqu’il s’agit d’améliorer les taux de conversion, la clé du succès réside dans la réalisation systématique de tests A/B. Cette méthode vous permet de tester deux versions de votre site. Vous testez deux versions de pages l’une par rapport à l’autre, afin de comprendre laquelle est la plus performante. Lors de ces tests, il est important de ne pas se contenter d’apporter des modifications superficielles si l’on veut obtenir de bons résultats.
Voici quelques idées de CRO que vous pouvez A/B tester.
- Expérimentez des refontes de pages comme des designs minimalistes, des mises en page différentes, des textes sur les produits, etc.
- Faites des essais avec des offres et des ventes pour voir ce qui fonctionne pour vous et vos clients.
- Essayez différentes sources de trafic en partageant la même page d’atterrissage sur différents réseaux sociaux et canaux publicitaires.
Si vous testez régulièrement les performances de votre site de e-commerce et la conversion des clients, vous serez en mesure d’utiliser vos résultats pour informer vos futures stratégies commerciales et faire passer vos conversions à la vitesse supérieure.
Outils pour améliorer les taux de conversion du e-commerce
Saviez-vous que les entreprises dépensent en moyenne 2 000 dollars (soit environ 1900 euros) en outils de CRO ? La somme paraît élevée, et pourtant l’investissement vaut sans doute le coût si ces outils vous aident à réellement optimiser votre taux de conversion.
Les outils logiciels de CRO sont de plus en plus perfectionnés : ils tirent parti des dernières tendances technologiques, telles que l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA), afin d’améliorer l’expérience utilisateur et d’encourager les conversions.
Voici quelques outils essentiels à ajouter à votre pile technologique pour améliorer vos taux de conversion.
Hotjar
Hotjar est un outil de visualisation de heatmaps qui permet d’analyser les comportements des visiteurs d’un site web afin de détecter les points de friction. Il vous permet d’analyser le comportement des clients en temps réel tout en vous donnant une vue d’ensemble de la manière dont les différents utilisateurs naviguent sur votre site web.
Google Analytics
Cet outil vous permet de suivre et d’analyser de quelle manière les visiteurs interagissent avec votre site web (temps passé sur une page, taux de rebond, etc.), mais aussi l’appareil, le système d’exploitation et le navigateur qu’ils utilisent, d’où ils viennent et comment ils ont trouvé votre site, combien d’entre eux sont entrés dans le tunnel de conversion.
Optimizely
Un outil clé pour les tests A/B de votre site web. Optimizely est un outil de test fractionné et de test multipage intuitif et facile à utiliser. Il s’agit d’un outil d’expérimentation destiné aux entreprises pour extraire des informations sur le comportement des navigateurs, les données démographiques et les données de tiers.
Principaux enseignements
La clé pour convertir les clients est, encore et toujours, de comprendre leurs besoins. Une fois que vous savez ce que vos clients attendent de votre entreprise, vous pouvez prendre des mesures concrètes pour améliorer l’expérience utilisateur et l’encourager à la conversion.
En matière de CRO, la mise en œuvre des bons outils pour suivre et analyser vos efforts n’est qu’une première étape. Pour convertir les clients, il faut leur offrir une expérience unique, qu’aucune autre boutique de e-commerce ne pourrait leur offrir. N’hésitez pas à vous tenir au courant des dernières tendances en matière de e-commerce et d’expérience client afin de conserver une longueur d’avance.
Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises de rester en contact avec leurs clients à chaque étape de leur parcours. La mise en œuvre d’une solution de communications professionnelles unifiées telle que RingCentral MVP vous permet de le faire.
Avec le téléphone, la vidéo et la messagerie intégrés, vous pouvez rester en contact avec vos clients en magasin, en ligne et à chaque étape intermédiaire en cliquant simplement sur un bouton.
Publié le Août 03, 2023