Il est difficile de trouver un domaine de notre vie où la technologie ne joue pas un rôle majeur. Dans la plupart des cas, son impact est positif, facilitant notre quotidien.
Pour les entreprises, la technologie est une nécessité absolue à l’ère moderne. Les clients s’attendent à pouvoir accéder à leurs services via une multitude de canaux et plateformes. Bien que de nombreuses personnes apprécient l’autonomie et privilégient les solutions en ligne, il arrive souvent qu’elles aient besoin d’interagir avec un agent humain.
Les centres de contact et d’appel sont soumis à une pression croissante. Trouver des moyens de réduire cette charge et les temps d’attente des clients est un élément crucial de tout modèle d’entreprise efficace. Outre les chatbots et les options de chat en direct, la mise en place d’un système de réponse vocale interactive (SVI) s’avère une stratégie judicieuse.
Mais qu’est-ce qu’un SVI ? Comment l’intégrer à une structure de service client existante ? Offrira-t-il des avantages à long terme à votre entreprise ? Plus important encore, sera-t-il rentable et vous permettra-t-il de réaliser des économies ?
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?
Le système de réponse vocale interactive (SVI) est une technologie de reconnaissance vocale qui permet aux clients d’interagir avec le centre de contact ou les lignes d’assistance d’une organisation. Il utilise soit des commandes vocales, soit des tonalités du clavier téléphonique (également connues sous le nom de tonalités DTMF – Dual-Tone Multi-Frequency). Le SVI permet aux utilisateurs d’accéder directement aux services ou d’être dirigés vers un agent ou un service compétent.
Par exemple, un client peut utiliser le SVI pour accéder à son compte bancaire et consulter son solde. Dans une grande organisation, il peut l’utiliser pour être dirigé vers le service souhaité, puis être mis en relation avec un agent humain.
Les systèmes SVI sont généralement programmés avec un ensemble de réponses préenregistrées qui guident le client tout au long de la procédure ou le redirigent vers le service ou l’agent compétent si nécessaire. Le SVI n’est pas seulement utilisé pour les appels entrants des clients, il peut également être utilisé pour les appels sortants initiés par un centre d’appel.
Comment fonctionne le serveur vocal interactif (SVI)
Le SVI est un exemple concret d’intégration téléphonie-informatique (ITI). Cette technologie permet à un ordinateur d’interagir avec un téléphone de deux manières principales. La première est l’utilisation du système multifréquence à double tonalité (DTMF). L’autre est l’utilisation de la reconnaissance vocale.
La plupart des systèmes SVI d’aujourd’hui intègrent un certain niveau de reconnaissance vocale, bien que certains systèmes combinent cette technologie avec l’utilisation du DTMF (système multifréquence à double tonalité). Au cours des dernières années, les systèmes SVI à reconnaissance vocale ont considérablement évolué, passant de formats basiques de questions-réponses à la capacité de reconnaître de longues chaînes de chiffres (comme les numéros de compte) et même des conversations simples.
D’un point de vue technique, la plupart des systèmes IVR évolués s’appuient sur un langage de programmation appelé VXML (Voice Extensible Markup Language). Ces systèmes basés sur VXML se composent de plusieurs éléments distincts :
- Réseau. Les appels sont acheminés par des réseaux téléphoniques normaux, des réseaux VoIP ou un réseau Internet standard (TCP/IP).
- Serveur VXML. Il s’agit d’un serveur spécial qui se situe entre votre réseau Internet et votre réseau téléphonique. Il sert d’interprète entre vos appelants et votre système SVI. Il contient également tout logiciel pertinent que vous utilisez, tel que la synthèse vocale.
- Serveur Web. Connecté à votre serveur VXML, c’est là que résident vos applications SVI. Votre serveur VXML peut héberger plusieurs applications SVI distinctes, chacune répondant à des besoins spécifiques. Par exemple, une application peut gérer les appels entrants du service client, tandis qu’une autre peut gérer les appels sortants du service commercial.
- Bases de données. Les bases de données associées à votre SVI stockent les informations auxquelles le SVI doit accéder pour répondre aux requêtes des clients. Ces informations peuvent inclure des détails tels que le solde d’un compte bancaire, la date d’expédition d’une commande, l’historique des interactions précédentes avec le client, ou encore des informations sur les produits ou services proposés par l’entreprise.
Ces composants s’intègrent pour créer un programme IVR opérationnel qui peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Utilisations du SVI (Système Vocal Interactif)
Les logiciels SVI (Systèmes Vocaux Interactifs) offrent une solution d’automatisation flexible et adaptable, applicable à une large gamme de contextes et d’industries. En effet, toute organisation qui reçoit régulièrement des appels de clients ou d’utilisateurs de services peut tirer profit de cette technologie. Son utilisation s’étend aux appels entrants et sortants, permettant d’automatiser diverses tâches et d’optimiser la communication.
En automatisant les aspects répétitifs de la communication, les logiciels SVI libèrent les agents du centre d’appels pour qu’ils se concentrent sur les demandes plus complexes et à valeur ajoutée. Cela réduit considérablement les temps d’attente des clients, améliorant ainsi leur expérience globale avec votre entreprise. En outre, l’automatisation des tâches routinières permet de réduire les coûts opérationnels et d’optimiser l’allocation des ressources.
Voici quelques-uns des cas d’utilisation les plus courants du SVI :
-
Assistance à la clientèle : un rôle crucial pour les SVI
De nombreuses questions fréquemment posées par les clients n’exigent pas l’intervention d’un agent humain et peuvent être résolues efficacement par un système SVI (Système Vocal Interactif). En effet, les SVI permettent aux clients de s’aider eux-mêmes en accédant à des informations et à des réponses préenregistrées qui couvrent les requêtes les plus courantes.
Il peut s’agir de composer un numéro de téléphone en dehors des heures d’ouverture pour accéder aux informations relatives à son compte bancaire ou même de traiter des demandes de prêt sans avoir à parler à un agent humain. Il peut également s’agir de vérifier l’état d’une commande que vous avez passée, si elle a été expédiée et où elle se trouve dans la chaîne logistique.
-
Routage
Les systèmes SVI permettent aux clients d’être rapidement dirigés vers la personne ou le service auquel ils souhaitent parler, sans interaction humaine initiale. Si vous intégrez votre système SVI à votre logiciel de CRM (gestion de la relation client), il permet non seulement le routage des appels, mais aussi à vos agents d’accéder à toutes les informations sur le client qui se trouvent dans votre système.
Par exemple, si un client contacte une grande entreprise pour un problème technique, l’utilisation d’un système SVI signifie qu’il sera dirigé vers l’équipe d’assistance technique sans avoir à attendre dans une file d’attente générique. De même, si un client appelle pour demander des informations sur une commande, l’intégration CTI permet à l’agent de voir tous les détails concernant ce client et la commande en question.
-
Interaction
Il existe plusieurs scénarios dans lesquels le SVI offre l’avantage de collecter des données ou des informations sans qu’il soit nécessaire de faire appel à des agents humains. Mais s’il présente des avantages pour le fournisseur, il convient de noter que de nombreuses personnes n’apprécient pas les appels qui leur sont adressés, à moins qu’ils ne soient attendus et organisés.
Un bon exemple est celui des essais cliniques menés par les sociétés pharmaceutiques, qui collectent un grand nombre de données. Le SVI offre la possibilité de collecter ces données par le biais d’une série de questions ou d’invités préenregistrés. Pour de nombreuses émissions télévisées qui utilisent un système de vote, le SVI offre aux téléspectateurs un moyen simple d’appeler et d’exprimer rapidement leur préférence à l’aide d’un simple clavier à touches.
Avantages du SVI
En plus des avantages déjà évoqués, tels que la réduction des temps d’attente et l’automatisation du service, les systèmes SVI (Systèmes Vocaux Interactifs) offrent aux entreprises une multitude d’autres atouts précieux :
-
Réduction des coûts
C’est l’un des avantages les plus importants pour une entreprise. L’utilisation d’un SVI pour fournir certains éléments de service à la clientèle et assurer la distribution automatique des appels (DAA) peut vous faire économiser de l’argent sur l’embauche d’agents pour répondre aux demandes de faible niveau et sur l’acheminement des appels entrants.
-
Cohérence
En intégrant le SVI dans votre système, vous garantissez un niveau de cohérence et de professionnalisme 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce aux messages préenregistrés installés sur votre système SVI, les clients sont confrontés au message et au ton que vous souhaitez transmettre à chaque fois qu’ils appellent.
-
Une meilleure expérience client
Nous sommes tous passés par là, à attendre que quelqu’un réponde à notre appel. Le SVI peut contribuer à éliminer cette frustration pour vos clients en répondant rapidement aux appels. Même en cas de flux d’appels important et d’attente pour parler à un agent en direct, votre SVI peut améliorer l’expérience des clients et réduire le stress du personnel en informant l’appelant du temps d’attente prévu ou en lui proposant un rappel.
-
Libre-service / service personnalisé
De nombreux clients préfèrent aujourd’hui une option de libre-service rapide et facile. Pour les demandes simples ou courantes, un SVI peut aider à répondre rapidement à ces questions ou orienter les clients vers les informations qu’ils recherchent. Vous pouvez même programmer votre système IVR pour qu’il reconnaisse ces appels et accueille ces personnes par leur nom.
-
Collecte de données et d’informations
Lorsque cela n’est pas contraire à la législation sur les données, vous pouvez également utiliser votre SVI pour recueillir des données et des informations auprès des appelants. Cela peut être utile pour les campagnes futures et pour segmenter votre clientèle. Il permet également d’identifier les raisons les plus courantes des appels afin d’augmenter les ressources dans ce domaine si nécessaire.
-
Suivi des métriques
Disposer d’un système SVI automatisé vous offre une excellente occasion de contrôler les principales mesures de votre service à la clientèle. Vous aurez ainsi une vue d’ensemble claire des parcours des clients et des domaines dans lesquels vous devez peut-être vous améliorer. Voici quelques indicateurs importants à surveiller lorsque vous utilisez un système SVI (Serveur Vocal Interactif) :
-
-
Le volume.
-
Connaître le nombre d’appels de clients et les périodes de pointe peut vous aider à déterminer si vous devez développer votre service. Cela permet également de repérer les problèmes d’arriérés de tickets.
-
-
Délais de résolution.
-
Le temps de résolution n’est pas seulement le temps qu’il faut pour répondre à un appel, mais aussi le temps qu’il faut pour résoudre la question du client. Si les délais de résolution sont longs, cela peut vous aider à identifier les lacunes de votre service actuel.
-
-
Satisfaction de la clientèle.
-
Il est assez facile d’intégrer la satisfaction du client dans votre SVI, que ce soit à la fin d’un appel ou dans le cadre d’un appel de suivi ou d’un courrier électronique.
Inconvénients du SVI
Comme pour toute technologie ou tout système, la technologie SVI présente des avantages et des inconvénients. Il est essentiel de prendre une décision éclairée basée sur l’équilibre entre les deux. Bien que de nombreux inconvénients puissent être atténués, il est important de les connaître.
-
Les machines
L’inconvénient le plus évident du Serveur Vocal Interactif (SVI) est peut-être le fait que de nombreuses personnes n’aiment pas parler à des machines. Cela est particulièrement vrai pour les personnes âgées. Pour y remédier, vous pouvez envisager de proposer une option claire permettant aux appelants de choisir un agent humain plutôt qu’un système SVI. Ainsi, vous offrirez une expérience plus personnalisée et adaptée aux préférences de vos clients.
-
Choix compliqués et surcharge d’informations
Un autre inconvénient courant est la complexité des options de menu ou des choix proposés par le SVI. Si les gens se voient proposer trop de choix déroutants, ils risquent de raccrocher l’appel par frustration.
En plus de rendre les menus/choix trop compliqués, le fait de présenter à l’appelant une trop grande quantité d’informations initiales peut également entraîner une frustration – et une interruption de l’appel. Si l’information n’est pas divisée en segments – ou si elle n’est proposée qu’après une invite vocale – vous risquez de perdre beaucoup d’appels et de clients.
-
Langue et accents
L’inconvénient le plus évident du Serveur Vocal Interactif (SVI) est peut-être le fait que de nombreuses personnes n’aiment pas parler à des machines. Cela est particulièrement vrai pour les personnes âgées. Pour y remédier, vous pouvez envisager de proposer une option claire permettant aux appelants de choisir un agent humain plutôt qu’un système SVI. Ainsi, vous offrirez une expérience plus personnalisée et adaptée aux préférences de vos clients.
-
PNL
Il est essentiel que les clients puissent comprendre la voix de votre système IVR, mais aussi que le système comprenne le client.
Investir dans le traitement du langage naturel (NLP) est essentiel pour améliorer la compréhension mutuelle entre les clients et votre système SVI (Serveur Vocal Interactif). Le NLP se concentre sur la transformation de la parole en données, permettant ainsi au SVI de mieux comprendre la parole humaine complexe, même avec des accents, des choix de mots variés et des structures de phrases désordonnées. Si votre SVI intègre le NLP, il fonctionnera de manière plus efficace et offrira une meilleure expérience aux utilisateurs
-
Appels de vente
L’association d’un SVI à votre équipe de vente peut présenter certains inconvénients. Un client qui a appelé dans l’intention de faire un achat ne veut pas rester bloqué sur un système automatisé pendant un certain temps. L’un des moyens de remédier à ce problème est de proposer une option de refus instantané permettant de choisir de parler à un agent humain.
-
Sortie de l’entreprise
Les appels à froid, même lorsqu’ils sont effectués par des humains, sont souvent mal reçus par les clients. Cette situation est encore plus accentuée lorsque les appels proviennent d’un système vocal interactif (SVI). Si vous utilisez un SVI pour des appels commerciaux sortants, vous aurez probablement une forte proportion d’appels qui se terminent rapidement ou qui sont renvoyés sur la messagerie vocale.
Qu’est-ce qu’un SVI hébergé ou sur site ?
Une fois que votre entreprise a décidé d’intégrer un SVI à son système de communication, vous devez décider du type de SVI à utiliser. Les deux principaux types utilisés par la plupart des entreprises sont le SVI hébergé dans le nuage et le SVI sur site. Comment choisir celui qui vous convient le mieux ?
-
Hébergé
Une solution IVR hébergée est généralement basée sur l’informatique dans le cloud. Elle est le plus souvent fournie par un fournisseur spécialisé dans les télécommunications d’entreprise, qui a fait ses preuves et possède des années d’expérience dans la fourniture de ce service. Cette solution peut convenir si vous avez un volume d’appels important.
Un SVI hébergé présente plusieurs avantages, en particulier celui de permettre une certaine évolutivité en cas de besoin. Il n’est pas nécessaire d’installer (ou d’entretenir) du matériel ou des logiciels. Vos agents peuvent accéder au système par le biais d’applications ou d’interfaces simples. Tout ce dont vous avez besoin pour aller de l’avant avec cette option, c’est d’une bande passante suffisante sur le site de votre centre d’appels.
-
SVI sur site
Si vous êtes une organisation qui ne compte que quelques sites au total, une solution sur site peut s’avérer un choix plus judicieux et plus rentable. Si vous disposez d’un nombre limité de sites, le choix d’un SVI hébergé peut s’avérer trop coûteux par rapport à une solution sur site.
Si vous optez pour un SVI sur site, tout le matériel et/ou les logiciels associés seront installés sur votre site avec votre propre système téléphonique. Cela impliquera aussi très probablement l’installation de serveurs de communication dédiés. Avec cette option, la responsabilité de la maintenance et de l’entretien incombera à votre équipe informatique. N’oubliez pas qu’ils peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire.
A retenir
Si votre organisation reçoit un nombre important d’appels entrants ou effectue de nombreux appels sortants, le SVI est sans aucun doute une solution à envisager. Il peut accroître l’efficacité de votre centre de contact ou de vos équipes d’assistance, réduire les coûts opérationnels, tout en améliorant considérablement la satisfaction et l’expérience des clients.
Qu’il s’agisse de la possibilité d’acheminer automatiquement les appels ou de permettre aux clients d’accéder eux-mêmes à des informations, une solution SVI portera vos communications avec les clients à un niveau supérieur.
Qu’est-ce que le SVI RingCentral pour les petites entreprises ?
Si vous êtes une petite entreprise à la recherche d’une solution SVI idéale, RingCentral est la solution idéale. RingCentral sait que même les petites entreprises ont besoin de solutions SVI efficaces et actualisées et que l’évolutivité en période de croissance est essentielle à la solution que vous recherchez.
Le SVI basé sur le cloud de RingCentral vous offre une solution hautement fonctionnelle qui offre une qualité digne d’une entreprise sans les dépenses associées. Créez un système qui donne à vos clients un accès 24/7 aux services tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les erreurs qui se produisent souvent avec un système purement humain.
Il est également possible d’intégrer des options de libre-service, ce qui permet à vos clients d’accéder eux-mêmes aux informations qu’ils souhaitent. Notre SVI multi-niveaux personnalisable peut être conçu pour répondre à vos besoins et à ceux de vos clients. Des intégrations CRM sont disponibles et il est possible d’intégrer d’autres applications grâce à nos API.
Publié le Avr 01, 2024
