Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :

 

Au fur et à mesure que chacun d’entre nous avance dans la vie, nous apprenons de nouvelles choses et accumulons des connaissances. Il en va de même pour les organisations. Vous pouvez commencer avec un certain nombre de connaissances définies, mais au fur et à mesure de votre progression, vous découvrez de nouvelles informations sur votre entreprise, vos produits et vos clients.

Mais que faisons-nous de cette connaissance accumulée ? Comment identifier quelles parties sont utiles et organiser ces informations afin qu’elles soient accessibles à tous nos employés et, dans certaines situations, à nos clients également ? Notre capital intellectuel peut être tout aussi important que le capital financier et même que les ressources humaines. Savoir comment le gérer est essentiel pour la réussite de notre entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Comme son nom l’indique, la gestion des connaissances (parfois connue sous l’acronyme KM) fait référence au processus de gestion de tous les types de connaissances accumulées au sein de votre organisation (et certaines provenant de sources externes). Cela inclut l’identification des connaissances pertinentes, leur définition et leur classification, leur codification, leur structuration, ainsi que la conservation et le partage de toutes les connaissances utiles avec votre entreprise, vos parties prenantes et vos employés.

L’objectif final des stratégies de gestion des connaissances est d’améliorer l’efficacité de votre entreprise à long terme en permettant la collecte et le partage de connaissances codifiées à travers les structures organisationnelles. Cela peut être utilisé pour informer la formation des nouveaux employés ainsi que celle des employés existants et aider à créer une base de connaissances pour l’entreprise. Il existe trois grandes étapes identifiables dans la gestion des connaissances :

  1. Accumuler des connaissances pertinentes
  2. Stocker ces connaissances
  3. Partager les connaissances au sein de l’organisation

Ce que vous souhaitez réaliser à travers toute stratégie de gestion des connaissances est de créer une culture d’apprentissage continu où toutes les informations pertinentes sont partagées et où vos employés recherchent activement de nouvelles connaissances pour améliorer leur efficacité, leurs compétences, leurs flux de travail et leur productivité.

Avant d’envisager un outil de gestion des connaissances pour votre organisation, vous devez d’abord examiner les deux types principaux de connaissances que vous devez prendre en compte et accumuler : les connaissances explicites et tacites. Il existe également des connaissances implicites, mais celles-ci sont moins importantes dans ce contexte.

  • Connaissances explicites : Il s’agit du type de connaissance le plus facile à accumuler, à partager et à enseigner. Elle prend généralement la forme d’informations factuelles et de données. Des exemples de connaissances explicites incluent les informations dans des manuels techniques, des guides, des vidéos tutoriels, etc.
  • Connaissances tacites : Bien qu’elles reposent davantage sur l’intuition et soient plus difficiles à partager avec les autres, elles peuvent néanmoins être essentielles. Un bon exemple serait celui des ventes. Vous pouvez facilement enseigner les connaissances explicites (faits sur le produit), mais la partie des connaissances tacites consisterait à lire le langage corporel et verbal de l’acheteur potentiel.

Importance de la gestion des connaissances

Infographie d'un homme effectuant plusieurs tâches

Avant l’utilisation des outils de gestion des connaissances et des bases de connaissances, une grande partie des connaissances au sein d’une entreprise n’était ni documentée ni structurée. Cela rendait l’accès difficile et mettait une grande partie de cette connaissance en danger d’être perdue (lorsqu’un membre du personnel expérimenté quittait l’entreprise, beaucoup de connaissances disparaissaient avec son départ).

Et même dans le monde des affaires moderne, le fait que de nombreuses organisations possèdent plusieurs silos peut signifier que différents ensembles de connaissances peuvent être isolés, rendant leur accès et leur utilisation difficiles pour d’autres parties de l’entreprise. Il y a également l’obstacle de la « connaissance tribale », où l’information est apprise et partagée uniquement au sein d’une équipe ou d’un département.

Si nous comptons trop sur les technologies de l’information ou sur une technologie limitée, nous risquons également de perdre les connaissances accumulées et les leçons apprises. Les disques durs peuvent tomber en panne, les comptes email peuvent être perdus ou supprimés, et avec eux, nous perdons toute connaissance qui y était stockée.

Avoir une bonne politique de gestion des connaissances et un processus structuré est donc essentiel. Cela aide également à améliorer les flux de travail et la productivité, car si les connaissances sont gérées et stockées efficacement, les employés n’ont pas à passer beaucoup de temps à chercher les informations dont ils ont besoin.

Dans le monde des affaires moderne, avec de nombreuses organisations ayant plusieurs sites physiques et de nombreux employés travaillant de n’importe où, gérer, stocker et s’assurer que les systèmes d’information sont accessibles à tous est un facteur important pour mener à bien ses activités. C’est aussi un facteur majeur dans comment améliorer l’expérience client.

Exemples de gestion des connaissances et meilleures pratiques

Exemples

Il peut être utile d’examiner quelques exemples de différentes approches pour mieux comprendre le concept de gestion des connaissances.

1. Carte mentale

Créer une carte mentale qui se rapporte à votre propre organisation est un excellent moyen d’identifier les différents composants de votre système de connaissances. Cela peut aider les employés à visualiser leur place au sein de celui-ci et assister les managers et les travailleurs du savoir à identifier où se trouvent les points forts et faibles de la chaîne.

2. Système

Examiner des exemples de la manière dont une entreprise a structuré son approche de gestion des connaissances peut vous aider à construire votre propre processus. Cela peut vous montrer où vous devez ajouter de nouvelles données ou informations et renforcer les informations existantes. Prendre des décisions basées sur les données est quelque chose que vous trouverez dans presque tous les aspects de votre entreprise.

3. Cycle de vie

Une étape majeure pour comprendre le rôle de la gestion des connaissances au sein de votre entreprise consiste à examiner le cycle de vie de la gestion des connaissances (KM) :

  1. Identifier les connaissances actuelles au sein de votre organisation.
  2. Identifier les lacunes dans les connaissances et ce qui est requis par votre personnel.
  3. Élaborer un plan pour acquérir, structurer et développer ces connaissances.
  4. Planifier comment ces informations seront partagées dans vos communautés de pratique et comment elles peuvent être accessibles. La gestion de l’information et le transfert de connaissances doivent être bien pensés.
  5. Encourager la culture de l’apprentissage et l’utilisation de vos connaissances acquises.
  6. Auditer et maintenir régulièrement vos connaissances et ajouter/mettre à jour si nécessaire.
  7. Identifier les connaissances redondantes (par exemple, concernant un produit qui n’est plus proposé).

Meilleures pratiques

Suivre une liste de meilleures pratiques peut contribuer à une gestion des connaissances réussie. Étant donné que les besoins des organisations peuvent varier considérablement, comprendre comment ces conseils s’appliquent à vos besoins est une étape cruciale.

1. Besoins et problèmes.

Avant de vous lancer dans le parcours de la gestion des connaissances (KM), sachez quels sont vos besoins et quels problèmes vous rencontrez. Comprenez que la technologie est un outil dans ce processus et non une solution. Cela peut nécessiter que l’ensemble de votre organisation adopte un état d’esprit centré sur la connaissance, favorisant et nourrissant une culture d’apprentissage.

Qui a besoin de cette connaissance ? Est-ce seulement un pourcentage de votre personnel (par exemple, les ventes), ou est-ce quelque chose qui doit être déployé à tous ? Cette connaissance devra-t-elle être segmentée en fonction des rôles ? Établir une feuille de route pour le pourquoi, le où et le comment de la KM facilitera la mise en œuvre du processus.

2. Mesure.

Comment savez-vous si votre KM fonctionne si vous n’avez aucun moyen de le mesurer ? Bien que les métriques traditionnelles ne soient pas très utiles pour évaluer la KM, trouver des moyens de surveiller et de mesurer son efficacité aide à l’entretien et à l’amélioration continue de votre gestion des connaissances.

Par exemple, une organisation informatique utilise un système de gestion des connaissances de service (SKMS). Vous pouvez attribuer des KPI aux actions de gestion des incidents du système pour voir si les utilisateurs peuvent trouver et accéder facilement à l’information et si votre système d’information est suffisant pour fournir une solution.

3. Créez et utilisez !

Il n’y a guère d’intérêt à créer un bon système de KM si vous ne comptez pas l’utiliser. Vous ne parviendrez peut-être pas à atteindre vos objectifs déclarés si vous n’exploitez pas votre KM autant que possible. Votre structure devrait être conçue non seulement pour gérer vos connaissances, mais aussi pour encourager le changement et favoriser la croissance de votre culture d’apprentissage.

Elle doit être évolutive en fonction de la croissance de votre entreprise et adaptable aux besoins changeants. Elle doit pouvoir s’intégrer avec la technologie existante et prévue dans votre entreprise. Vous devriez également écouter les expériences de vos utilisateurs finaux, non seulement lors de la création de la KM et de la gestion du contenu, mais aussi dans son évolution et son développement.

4. Encouragez la diversité.

Particulièrement dans les grandes entreprises, le besoin de création de connaissances sera complexe. Cela signifie que vos ressources en connaissances seront probablement énormes. Les besoins varieront considérablement entre les équipes ou départements, et c’est quelque chose que vous devez reconnaître lors de la structuration de vos connaissances.

Évitez de faire de tous vos actifs de connaissances des pièces longues. Soyez diversifié dans la manière de présenter ces connaissances à tout intervenant ou employé. Présentez les informations sous forme de guides pratiques, de vidéos, de listes de réponses aux FAQ ou de livres blancs. Et assurez-vous que votre base de connaissances est facile à naviguer afin que les employés puissent rapidement trouver les informations qu’ils recherchent.

5. Scalabilité.

Vos connaissances doivent être évolutives et en constante évolution. Cela signifie permettre à tout employé d’accéder aux informations et d’y ajouter ses propres expériences. La KM ne devrait plus être uniquement du domaine de votre département informatique (IT), mais la responsabilité de tous.

Le partage des connaissances accumulées devrait être aussi simple que de partager un statut sur les réseaux sociaux. La technologie, y compris l’automatisation et les systèmes alimentés par l’IA, peut jouer un grand rôle dans ce domaine et aider à rassembler les utilisateurs et les informations avec moins de problèmes. Les intranets d’entreprise sont un excellent moyen de partager des informations en interne.

Avantages de la gestion des connaissances

Diagramme de concept de carte mentale

ous pouvez diviser les avantages de la gestion des connaissances (KM) en deux catégories principales : les effets immédiats et les effets futurs. Les premiers incluent :

  • Meilleure flexibilité au sein de votre entreprise
  • Prise de décision et résolution de problèmes améliorées et plus rapides
  • Augmentation de la pensée innovante
  • Meilleur soutien pour le développement et la croissance de vos employés
  • Partage accru de l’expertise et des informations spécialisées
  • Taux de communication accrus
  • Meilleurs processus commerciaux globaux

Une fois que vous avez un bon système de gestion des connaissances (KMS) en place, les avantages ci-dessus sont ceux que vous devriez vous attendre à voir se développer rapidement. Mais il y aura également des avantages futurs pour votre organisation :

  • La capacité de créer de meilleurs produits et services à l’avenir
  • Amélioration des stratégies que vous développez en interne
  • Augmentation de l’efficacité, de la productivité et, en fin de compte, de la rentabilité
  • Maximisation des compétences et connaissances existantes tout en encourageant un nouveau learning organisationnel
  • Identification des tendances du marché et augmentation des avantages concurrentiels
  • Croissance de votre capital intellectuel et utilisation optimale de celui-ci

Processus de gestion des connaissances

Lorsqu’il s’agit de considérer les processus de gestion des connaissances, il est utile d’examiner les différentes parties de ce processus. Chaque étape doit être soigneusement réfléchie à l’avance avant de passer à la mise en œuvre. Gardez à l’esprit des objectifs, tels que l’obtention d’un avantage concurrentiel, lors de la planification.

1. Acquisition

Acquérir les connaissances dont vous avez besoin est, bien sûr, une étape essentielle. Mais quelles connaissances devez-vous acquérir ? Et d’où les obtenez-vous ? Une fois que vous avez identifié les données que vous devez collecter, vous pouvez alors identifier les sources d’où vous les collecterez. Il est peu probable que vous collectiez jamais des données à partir d’un seul endroit, sauf si vos besoins sont très spécifiques.

En fonction de vos besoins, les données peuvent provenir de :

  • Fabricants
  • Experts techniques
  • Apprentissage expérientiel
  • Concurrents
  • Recherches

2. Stockage

La manière dont vous stockez vos données est également d’une importance cruciale. Elles doivent être stockées de manière à être à la fois sécurisées et largement accessibles. Les meilleures données au monde sont inutiles si vos employés ne peuvent pas y accéder facilement et les utiliser. Elles doivent également être bien organisées afin que le personnel ne perde pas de temps à chercher une question spécifique.

Une base de données informatique est le plus souvent le dépôt de votre connaissance organisationnelle, et elle doit être à la fois organisée et sécurisée. Vos informations doivent être sauvegardées pour éviter toute perte en cas de problème. Et, puisque vous souhaitez que vos types d’information soient divers, ils doivent également être segmentés et catégorisés.

3. Distribution

Processus de distribution de la gestion des connaissances

Comment distribuer votre connaissance collectée est également essentiel. Cela doit fonctionner de manière efficace et fluide. Vos connaissances explicites peuvent être distribuées de plusieurs manières, notamment via votre intranet. L’accès à la base de données est l’option la plus évidente et sera également la plus souvent utilisée. Le personnel doit savoir naviguer dans ces espaces et trouver les informations dont il a besoin.

La distribution des connaissances tacites n’est pas aussi simple, mais elle reste réalisable. Par exemple, vous pourriez vouloir qu’un vendeur expérimenté transmette ses connaissances sur les indices verbaux et non verbaux lors de la conclusion d’une vente. Cela pourrait se faire par le biais de formations en direct ou de sessions de webinaires et de visioconférences.

4. Utilisation

La dernière étape du processus est de savoir comment et quand vos employés utilisent les informations. Cela peut être pour aider à une demande d’un client ou lorsqu’ils doivent prendre des décisions liées au travail. Leur application de cette connaissance se fera par le biais de directives ou de routines.

La directive est lorsque la personne qui détient la connaissance transmet cette information à la personne qui demande des conseils ou des indications (comme conseiller un client sur la manière de configurer un téléviseur intelligent par téléphone). La routine consiste à utiliser les connaissances acquises intégrées dans des règles, des produits, etc., qui informent les comportements futurs.

Cadre de Gestion des Connaissances

La construction de votre cadre de gestion des connaissances dépend des besoins de votre organisation. Plusieurs facteurs peuvent influencer les différentes étapes du processus de gestion des connaissances (GC), ce qui signifie qu’un cadre peut être structuré et présenté de plusieurs manières.

Vous pouvez choisir un modèle qui donne un aperçu séquentiel général de vos connaissances. Ou vous pouvez opter pour des variantes qui montrent les différents processus et comment ils se chevauchent et interagissent, afin de recréer ce qui se passe réellement au sein de votre organisation. Cependant, cette deuxième option peut être difficile à comprendre et n’apporter qu’une quantité limitée de connaissances concrètes.

L’essentiel est qu’il n’existe pas de cadre de GC idéal qui montre tous les aspects que vous souhaitez avec tous les détails dont vous avez besoin. Vous devez gérer votre cadre de connaissances pour avoir un objectif et une origine qui correspondent à vos besoins, tout en reconnaissant ses limites. Mais une base commune est que votre cadre de GC doit répondre à trois questions fondamentales :

Comment/Quoi ? Vos processus réels de gestion des connaissances.
Pourquoi ? Les raisons d’utiliser une méthode particulière.
Quand ? Le moment choisi pour utiliser une méthode particulière.

Qu’est-ce que les Systèmes de Gestion des Connaissances ?

Un système de gestion des connaissances est un système informatique utilisé pour stocker et accéder aux connaissances que vous avez acquises au sens large. Sa fonctionnalité permet à vos employés d’améliorer leur compréhension, d’encourager la collaboration et la discussion, et de s’aligner sur les processus de votre organisation.
Il peut être utilisé uniquement comme un outil interne pour une entreprise ou un département/équipe, mais peut également servir de point central pour votre base de connaissances pour vos clients. Une définition plus ciblée serait qu’un système de gestion des connaissances (SGC) aide vos employés à utiliser les connaissances acquises pour réaliser des tâches et améliorer leur travail.

Dans votre SGC, il y aura une forme de système de gestion de documents. Et bien que vous découvriez qu’il existe une large gamme d’options de SGC, la plupart d’entre elles partageront certaines caractéristiques et fonctionnalités communes. Celles-ci peuvent être personnalisées ou ajoutées pour répondre à vos besoins. Elles comprennent :

    • Guides pratiques ou tutoriels
    • Systèmes de gestion de documents
    • FAQ
    • Forums ou tableaux de discussion
    • Programmes de formation (qui peuvent ou non inclure une certification)
    • Recherches pertinentes et études de cas
    • Programmes de webinaires

Comment Améliorer la Gestion des Connaissances

Il est probable que vos employés passent beaucoup de leurs heures de travail à rechercher des informations, à répondre à des demandes ou à en formuler, ainsi qu’à discuter et collaborer sur des problèmes avec leurs collègues. Si vous améliorez et rationalisez votre gestion des connaissances (GC), cela signifie que vous pourrez réduire le temps consacré à ces tâches et constater une augmentation de la productivité globale.

Améliorer votre GC ne nécessite pas nécessairement un investissement financier dans de nouveaux outils ou systèmes. Vous pouvez l’améliorer simplement en auditant votre système actuel et en cherchant des moyens de rendre l’ensemble de votre environnement de GC plus ouvert et accessible. Voici cinq conseils qui peuvent vous aider à améliorer votre GC :

  1. Impliquer le Personnel. Vos employés savent comment fonctionnent vos systèmes et seront les premiers à repérer les défauts et les lacunes. Impliquez-les dans la création et l’édition de vos données de GC.
  2. Centraliser les Connaissances. Tous les employés souhaitent accomplir leur travail le plus rapidement possible. Si vos connaissances existantes ne sont pas bien organisées, ils créeront des silos de connaissances. Organiser et centraliser les connaissances leur permettra d’effectuer ce travail rapidement.
  3. Utiliser des Métriques. Pour faciliter le processus de rationalisation, examinez deux métriques particulières : quelles données sont le plus souvent consultées (et celles qui ne le sont pas) et quelles informations mènent le plus souvent à des problèmes pour les clients.
  4. Gestion. En particulier dans les grandes entreprises, désignez un directeur des connaissances pour superviser vos processus de GC et surveiller et faire rapport sur les succès et les problèmes. Les directeurs des connaissances peuvent être d’un grand bénéfice pour améliorer votre GC globale.
  5. Culture d’Apprentissage. Encouragez vos employés à utiliser les connaissances existantes dans des tâches simples et à bâtir une culture organisationnelle pour accroître votre capital intellectuel.

Conclusion

Une bonne gestion des connaissances est au cœur du fonctionnement d’une entreprise, tant sur le plan interne que dans ses interactions avec sa clientèle. Vous pouvez considérer l’ensemble de votre système de GC comme une sorte de Wiki organisationnel où vos employés peuvent accéder à des informations et créer et modifier le contenu dont ils ont besoin.

Votre approche de la GC doit être bien réfléchie et prendre en compte les besoins – ainsi que les avis – de toutes les parties prenantes concernées. Il est également important de reconnaître qu’un bon système de GC conduira à une amélioration de la productivité des employés et à une augmentation de la rentabilité.

Publié le Nov 07, 2024