Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :

Si vous gérez une entreprise, les questions de vos clients sont inévitables. Ces questions peuvent varier de simples demandes à des questions techniques plus complexes. Elles peuvent être adressées au personnel sur place, mais seront plus probablement traitées par votre équipe de service client ou de support technique.

De nombreuses entreprises de commerce électronique exploitent un centre d’appels pour gérer ces questions. Ces centres offrent une gamme de services, y compris les ventes, le service client et le support technique. Mais où votre personnel trouve-t-il les réponses aux questions des clients ? S’attend-on à ce qu’ils retiennent une grande quantité de connaissances sur divers sujets ?

Toute organisation dispose d’une forme de base de connaissances, un référentiel d’informations auquel le personnel ou les clients peuvent se référer, ou intégré dans des systèmes automatisés tels que des chatbots. Mais qu’est-ce qu’une base de connaissances exactement ? Comment en créer une ? Quels avantages offrent-elles à une entreprise ? Et quelles sont les erreurs courantes commises lors de leur création et de leur utilisation ?

Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une collection d’informations qui répond à une gamme de questions courantes susceptibles d’être posées.
Son objectif est double : fournir à votre personnel une base de données de réponses et offrir des informations en libre-service aux clients qui pourraient autrement appeler votre centre de contact ou votre assistance technique.
Votre base de connaissances peut être stockée sur vos systèmes, où le personnel peut accéder à l’information, ou publiée sur votre site web ou vos portails, où les clients peuvent y accéder facilement. Les informations peuvent également se présenter sous plusieurs formes différentes :

  • FAQs : Il s’agit de morceaux d’information simples répondant aux questions les plus courantes.
  • Guides pratiques : Généralement, un guide étape par étape pour aider les clients.
  • Articles : Ceux-ci peuvent être des pièces courtes qui donnent une explication plus large d’un produit.
  • Vidéos : Elles peuvent montrer un produit en action ou être une version regardable d’un guide pratique.
  • Manuels et glossaires : Informations relatives aux différents termes concernant vos produits ou services.

Pourquoi une base de connaissances est-elle importante ?

La première chose à considérer en réfléchissant à votre base de connaissances sont les statistiques suivantes :

  • 40% des clients préfèrent se dépanner eux-mêmes plutôt que de parler à un agent humain.
  • 70% des clients s’attendent à ce qu’une entreprise propose des options de libre-service sur son site web.
  • 73% des clients préfèrent utiliser un site web pour obtenir du support plutôt que les réseaux sociaux, le chat en direct, etc.

Avantages pour les clients

Vos clients veulent des réponses rapides. À moins que leur question ne soit compliquée, ils souhaitent obtenir ces réponses sans attendre. Disposer d’outils de base de connaissances étendus et pertinents pour fournir ces réponses est crucial pour offrir et maintenir une meilleure expérience client.

Avoir une collection de réponses et d’informations qui n’a pas besoin d’être expliquée par un agent humain réduit également la pression sur votre personnel et le nombre de tickets de support à traiter.

Avantages pour les clients

Vos clients veulent des réponses rapides. À moins que leur question ne soit compliquée, ils souhaitent obtenir ces réponses sans attendre. Disposer d’outils de base de connaissances étendus et pertinents pour fournir ces réponses est crucial pour offrir et maintenir une meilleure expérience client.

Avoir une collection de réponses et d’informations qui n’a pas besoin d’être expliquée par un agent humain réduit également la pression sur votre personnel et le nombre de tickets de support à traiter.

Les avantages d’installer une base de connaissances

Une base de connaissances est importante pour votre organisation. Mais y a-t-il encore d’autres avantages à en avoir une, au-delà de la satisfaction client ?

  • Stimuler la productivité

    Traiter des demandes simples peut non seulement être ennuyeux, mais aussi prendre du temps qui pourrait être consacré à des requêtes plus complexes. Sans une base de connaissances, vos employés pourraient perdre encore plus de temps à chercher les réponses dans des e-mails et d’autres bases de données.

    En centralisant tout votre savoir, vous aidez vos employés à accéder rapidement aux réponses et à passer moins de temps sur ces requêtes simples. Vous supprimez également le besoin de contact humain en plaçant les informations les plus fréquemment demandées à la disposition des clients.

  • Accumulation des connaissances

    Avant l’arrivée d’Internet, les organisations comptaient sur des employés qui étaient soit des experts dans des domaines spécifiques, soit des généralistes. Le problème surgissait lorsqu’un employé quittait l’entreprise, emportant son savoir avec lui. Les autres devaient alors rechercher les informations dans des documents enregistrés quelque part ou trouver quelqu’un connaissant la réponse.

    Une base de connaissances permet non seulement d’apprendre mais aussi d’accumuler les savoirs de manière centralisée. Par exemple, l’introduction d’un nouveau produit peut entraîner une courbe d’apprentissage abrupte, que la base de connaissances peut contribuer à adoucir en offrant un accès rapide aux informations essentielles.

  • Meilleur engagement, clients plus satisfaits

    Disposer d’un système de base de connaissances complet et transparent aidera vos employés à mieux s’engager avec vous en tant qu’organisation. Des employés heureux sont plus susceptibles de rester plus longtemps avec un employeur. Avoir vos employés se sentir partie intégrante de vos politiques et de votre culture d’entreprise signifie qu’ils auront une plus grande satisfaction au travail.

    Des employés heureux s’engageront également mieux avec les clients, ce qui conduira à une augmentation de la satisfaction client. Une bonne base de connaissances peut faire sentir aux employés qu’ils sont plus impliqués dans l’organisation dans son ensemble.

  • Travailler de n’importe où

 

Les dernières années ont vu un passage important et rapide au travail à distance. Le concept de collaboration en bureau comme seule option a diminué.

Avoir votre bibliothèque de connaissances basée sur le cloud et facilement accessible depuis divers appareils signifie que vos employés ont accès aux informations de n’importe où, à tout moment. Cela est particulièrement utile lorsque vous gérez un service client disponible 24/7. Cela permet à votre personnel de traiter les demandes des clients rapidement, peu importe où ils se trouvent.

Fonctionnalités à rechercher dans une base de connaissances

Si vous envisagez de créer votre propre base de connaissances, vous devrez examiner les logiciels disponibles. Voici quelques fonctionnalités courantes à rechercher :

1. Vitesse. 

Les clients veulent des réponses et des solutions rapides. Votre portail de base de connaissances (pour l’auto-assistance) doit offrir un taux de fonctionnalité élevé, être évolutif à l’échelle mondiale et fournir du contenu rapidement aux utilisateurs. Il doit utiliser des technologies, telles qu’un réseau de diffusion de contenu (CDN), pour y parvenir.

2. Moteur de recherche. 

La meilleure base de connaissances au monde peut être inutile sans capacités de recherche efficaces. C’est une fonctionnalité que vous ne pouvez pas négliger. Votre moteur de recherche doit toujours fournir des résultats rapides et précis.

3. Retour d’information. 

Votre base de connaissances doit toujours évoluer. Cela ne concerne pas seulement les informations sur les nouveaux produits et services, mais aussi les besoins des clients. Un bon logiciel doit permettre de recueillir les avis des clients et de visualiser des analyses et des rapports sur les principaux indicateurs.

4. Expérience utilisateur. 

Idéalement, vous voulez voir les taux de désabonnement diminuer. Même si d’autres pages de votre site fonctionnent parfaitement, une base de connaissances mal conçue peut conduire les clients à chercher ailleurs. Assurez-vous que tout logiciel offre des opportunités de clarté et de personnalisation.

5. Édition. 

Un bon logiciel de base de connaissances aura une interface simple et facile à utiliser permettant à votre personnel de rédiger de nouveaux articles ou de modifier les articles existants. Cette simplicité doit également s’étendre à l’ajout de graphiques nécessaires. Un bon formatage est un grand atout.

6. Sauvegarde. 

Les accidents arrivent, mais si cet accident implique la perte de toute votre connaissance accumulée, vous êtes face à une catastrophe. Lorsque vous considérez différents logiciels, assurez-vous qu’il offre une sauvegarde de niveau entreprise.

6. SEO.

Vous pourriez penser que votre base de connaissances n’a pas besoin du même niveau d’optimisation pour les moteurs de recherche que les autres parties de votre site. Cependant, utiliser des mots-clés SEO et des termes dans votre base de connaissances est crucial pour garantir un bon classement global. Assurez-vous que votre logiciel offre des options compatibles avec le SEO, telles que l’inclusion de titres et de descriptions méta.

Erreurs des centres de contact avec les bases de connaissances

Agent de service client souriant

Ajouter un nouveau plugin de base de connaissances peut aider à résoudre de nombreux problèmes. Mais il est encore facile de commettre des erreurs courantes qui peuvent diminuer l’efficacité de votre nouvelle solution.

Penser que votre logiciel est la réponse. 

La technologie et les logiciels sont des outils plutôt que des solutions en soi. Il est important d’évaluer vos besoins avant de choisir un KMS (système de gestion des connaissances). Votre KMS doit correspondre aux besoins de votre entreprise et être un outil et un catalyseur de changement.

Penser qu’une seule personne est la solution. 

Bien qu’il soit judicieux de désigner un responsable pour superviser l’implémentation, le développement et la supervision continue d’un KMS, cela doit être fait dans un contexte plus large. Vous devez créer une culture de la connaissance au sein de votre entreprise où chacun se sent impliqué dans la solution.

Considérer le centre d’appels comme tout. 

Bien que votre centre d’appels ou de contact puisse être le principal axe de votre KMS, il est important qu’il ne soit pas le seul focus. Votre KMS peut affecter toutes les parties de votre organisation, et cela doit être pris en compte lors de sa mise en œuvre. Tenez toujours compte des besoins des autres départements en ce qui concerne le KMS.

Oublier vos utilisateurs. 

Lors de la mise en œuvre d’un KMS, vous ne devez pas oublier les utilisateurs. En plus de considérer les informations que vous souhaitez transmettre, vous devez également prendre en compte les besoins de votre personnel qui utilisera le système, notamment lors de l’intégration de nouveaux employés. Examinez toujours comment les processus et systèmes qu’ils utilisent déjà peuvent être intégrés.

Informations limitées. 

De nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur les FAQ comme élément de leur base de connaissances. Bien que les FAQ soient une partie importante, vous devez reconnaître la nécessité d’inclure plusieurs niveaux d’informations. Cela peut inclure des guides de dépannage, des vidéos, etc.

Ignorer les données. 

Une fois que vous avez mis en place une base de connaissances, elle ne restera pas statique. Mais si vous ignorez les données pertinentes, la croissance sera sans signification. Faites attention à vos sources de données, car elles dictent les informations à ajouter ou à développer. Cela inclut les demandes traitées par vos agents, les retours sur les réseaux sociaux, etc.

Comment utiliser une base de connaissances pour soutenir une culture d’apprentissage dans les centres de contact

Une excellente base de connaissances n’est pas la panacée pour la gestion des connaissances dans votre organisation. Les connaissances détenues dans votre système de gestion des connaissances (KMS) ne sont que des documents et des données. Cependant, les connaissances détenues par votre personnel vont au-delà de cela ; elles comprennent non seulement des connaissances mais aussi un certain degré de sagesse.

Encourager et soutenir une culture d’apprentissage au sein de votre centre de contact, qui combine les données informatiques et le sens ainsi que la sagesse humaines, peut accroître la compétence globale de votre centre et vous donner un avantage distinct.

Vous devriez encourager l’apprentissage à partir des données existantes et inciter votre personnel à poser des questions et à faire des suggestions lorsqu’ils pensent avoir identifié un manque dans votre base de connaissances interne.

Le succès de votre base de connaissances dépend de sa capacité à évoluer. Assurer que votre personnel apprend et contribue à son amélioration peut grandement favoriser cette évolution.

Modèles et exemples de base de connaissances

Certaines entreprises peuvent être intimidées par l’idée de compiler des articles et des informations pour constituer leur base de connaissances. Il est utile de trouver un modèle adapté pour créer une base de connaissances efficace. Voici quelques modèles largement similaires que vous pouvez adapter à des usages légèrement différents.

1. Le guide pratique

Ce modèle est idéal pour la plupart des articles de support ou des tutoriels. Il prend une question et fournit une réponse détaillée avec des illustrations pour aider le client à résoudre son problème.

    1. Titre. Par exemple, « Comment configurer votre Samsung Smart TV ».
    2. Introduction. Quelques phrases courtes sur le sujet de l’article.
    3. Corps de l’article. Un guide étape par étape pour l’utilisateur, avec des illustrations, captures d’écran ou images.

2. Hybride vidéo

Vous verrez souvent un guide hybride où il y a des informations « comment faire », mais avec une vidéo ajoutée pour que le client puisse choisir entre les deux ou utiliser les deux.

  1. Titre. Par exemple, « Comment configurer votre Samsung Smart TV ».
  2. Introduction. Quelques phrases courtes sur le sujet de cet article.
  3. Corps de l’article. Un guide étape par étape pour l’utilisateur, avec des illustrations ou des images.
  4. Une vidéo (ou plusieurs) montrant les différentes étapes en détail visuel.

3. Le guide de démarrage

Les nouveaux produits peuvent être déroutants pour les clients. Lorsqu’ils ont acheté quelque chose, ils apprécient un guide utilisateur. Avoir un guide auquel ils peuvent se référer en ligne peut être très utile. Ces guides ont tendance à être plus longs qu’un article de « une question ».

  1. Titre. Par exemple, « Comment installer votre Samsung Smart TV ».
  2. Introduction. Quelques phrases courtes sur le sujet de cet article.
  3. Corps de l’article. Un guide étape par étape pour l’utilisateur, avec des illustrations ou des images.
  4. Plusieurs vidéos, généralement une pour chaque étape impliquée.

4. Vue d’ensemble du produit ou du service

Knowledge bases are not only designed to answer queries. Some knowledge base content can be used as information and even sales tools; to inform new customers about how a product works and what benefits it will offer them. These will be longer pieces and will also include several calls to action. 

  1. Title. For example, ‘The benefits and features of our Samsung Smart TV. 
  2. Introduction. A few short sentences on what this article deals with. 
  3. Article body. The various features and benefits of the specific product. 
  4. Multiple videos. Embedded videos throughout the article that show the customer your product’s benefits. 

Le Résumé

Les clients s’attendent à ce qu’une base de connaissances soit accessible par eux-mêmes ou qu’elle permette aux agents de trouver des réponses rapidement. Assurer sa pertinence et son efficacité est crucial pour aider le personnel à faire son travail et à garder les clients satisfaits.

Veiller à ce que votre base de connaissances soit constamment développée est un autre aspect essentiel de son succès. Les contributions à cette base de connaissances doivent provenir d’un large éventail de sources, y compris votre personnel et vos clients. Différents formats doivent être inclus, des FAQ de base aux guides vidéo complexes. Une excellente base de connaissances ne fera qu’améliorer votre avantage concurrentiel. 

 

Publié le Oct 24, 2024, mis à jour le Oct 27, 2024