Dans cet article, nous explorerons les sujets suivants :

Les ventes sont ce qui fait tourner le moteur du commerce. Sans ventes, il n’y a pas de revenus, et sans revenus, une entreprise ne peut pas survivre. Mais le lien manquant dans cette déclaration est les clients. Sans clients, nous n’avons personne à qui vendre.

Les entreprises se connectent avec les clients de plusieurs manières. Le client peut se rendre dans un emplacement physique ou accéder à vos produits via vos portails en ligne. Ou un client peut choisir d’appeler le call centre qu’une entreprise de commerce électronique exploite pour obtenir plus d’informations et ensuite potentiellement faire un achat.

Mais il existe une autre façon dont de nombreuses entreprises cherchent à vendre des produits ou des services à leur clientèle existante ou à de nouveaux clients : le cold calling. Mais qu’est-ce que le cold calling ? Comment cela fonctionne-t-il et comment cela peut-il bénéficier à votre modèle commercial particulier ? Y a-t-il des règles et des conseils que vous devriez suivre si vous l’utilisez comme stratégie dans votre organisation ?

Qu’est-ce qu’un appel à froid ou cold calling ?

Le cold calling est lorsque qu’un employé d’une entreprise – très probablement l’un de vos représentants commerciaux – passe un appel téléphonique à un client qui n’a eu aucun contact notable précédent avec votre organisation. Il peut y avoir eu un contact minimal ou des recommandations où le nom du client a figuré sur une liste d’événements. Mais généralement, un cold call est la première introduction du client à votre entreprise et le premier exemple de prospection entre un professionnel de la vente et le prospect.

Beaucoup de gens pensent à tort que le cold calling consiste à composer aléatoirement des numéros de téléphone pour essayer de vendre un produit ou un service. La réalité est que le numéro du client existe déjà sous une forme ou une autre dans la base de données de l’organisation. Cette entrée de base de données peut ne contenir que des informations fondamentales telles que le nom et l’emplacement ou l’entreprise pour laquelle le client travaille et son poste pour les appels de vente B2B.

Bien que couramment utilisé, le cold calling n’est pas quelque chose qui a un taux de succès élevé. Même les meilleurs vendeurs peuvent avoir un success rate of some 2%. Comparez cela aux appels chaleureux (où un client a eu un contact préalable avec votre marque), où le taux de succès peut être d’environ 30 %.

Comment fonctionne le cold calling ?

La première chose à savoir est que beaucoup de gens n’aiment pas recevoir des cold calls, des courriels non sollicités ou d’autres contacts non sollicités. Ils peuvent alors raccrocher ou vous ignorer. Cela ne signifie pas que le cold calling ne peut pas fonctionner s’il est bien fait et avec une certaine empathie. Votre client potentiel a peut-être assisté à un événement sectoriel ou, à un moment donné, ajouté son nom à une liste de diffusion, mais il arrive souvent que ce soit un true case of the first contact.

Malheureusement, la pandémie de COVID-19 a entraîné une increase in the more nuisance and predatory forms de cold calling, comme celle effectuée par des entreprises de prêts à court terme. Il y a également eu une augmentation des arnaqueurs utilisant le cold calling pour escroquer des gens. Cela peut avoir un effet néfaste supplémentaire sur les véritables vendeurs et marketeurs, du moins à court terme. Cela rend plus important le fait que vos représentants réussissent leur cold calling.

Votre équipe de vente aura une liste de contacts qu’elle souhaite engager. Ils peuvent composer manuellement ou utiliser des predictive diallers pour les joindre. Selon l’industrie dans laquelle ils travaillent, ils auront probablement un script à suivre pour obtenir un résultat positif. Mais pour que le cold calling fonctionne pour vous, vous devriez avoir une liste de contrôle des choses à inclure :

  • Un objectif. Que voulez-vous qu’il se passe lors de l’appel ? Une vente ? Un rendez-vous ? Cela doit être clairement défini.
  • Présentation. Vous devez vous présenter comme amical et désireux d’engager la conversation avec le client. Si cela semble que vous lisez un script pour la énième fois de la journée, un client ne voudra pas s’engager dans votre argumentaire de vente.
  • Montrez de l’empathie. Ne vous contentez pas de donner l’impression que vous êtes intéressé par les besoins du client, intéressez-vous VRAIMENT à ses sentiments sur le sujet. Découvrez leurs points de douleur.
  • Questions ouvertes. Pour établir une relation et mieux engager, posez à votre client des questions ouvertes qui vous donneront également plus d’informations sur leurs besoins.
  • Solutions. Montrez à votre client que vous voulez trouver des solutions à ses besoins et problèmes et qu’il est plus qu’une simple vente potentielle.

Exemples de cold calling

Il existe plusieurs types de cold calling en fonction de l’industrie dans laquelle vous opérez. Les scripts et approches de cold calling peuvent varier, mais le résultat souhaité est le même : obtenir un nouveau client.

  • Ventes de produits. Le cold calling en télémarketing existe dans le seul but d’obtenir une vente. Le vendeur appelle le client potentiel, se présente, puis engage la conversation sur un produit particulier.
  • Immobilier. Le cold calling est souvent utilisé pour obtenir de nouvelles propriétés à commercialiser pour une agence immobilière. Ces cold calls peuvent être basés sur une propriété déjà annoncée à la vente, mais aussi pour demander si un propriétaire est intéressé à vendre lorsqu’une propriété correspond aux besoins identifiables d’une agence.
  • Services publics. Les entreprises d’électricité appellent souvent à froid pour essayer de convaincre un client de changer de fournisseur. Dans ces cas, elles proposeront généralement de comparer ce que le client paie actuellement et ce qu’il paierait s’il changeait. Ce type de cold calling est également utilisé par des entreprises similaires, telles que les fournisseurs de téléphonie mobile ou de télévision par câble.
  • Génération de leads/rendez-vous. Parfois, le rôle du cold caller n’est pas de faire une vente mais de générer un lead pour qu’un vendeur puisse faire un suivi. Cela est souvent utilisé dans les services B2B où le cold caller doit passer un gardien et tenter de parler à un décideur.

Logiciel de centre d'appels dans le cloud

Règles à suivre pour le cold calling

La chose la plus importante à noter est que le cold calling est parfaitement légal au Royaume-Uni. Cependant, certaines règles, lois et règlements doivent être respectés si vous effectuez des cold calls auprès de clients potentiels.

Avant le Brexit (avant le 31/12/20), les entreprises au Royaume-Uni suivaient le RGPD de l’UE sur les données. Bien que le Royaume-Uni ait maintenant quitté l’UE, il existe maintenant une loi connue sous le nom de UK GDPR, que les entreprises doivent suivre lorsqu’elles traitent avec des clients au Royaume-Uni. Si vous êtes une entreprise basée au Royaume-Uni contactant et traitant avec des clients dans l’UE, vous devez toujours suivre les règles du RGPD de l’UE.

Si un client a déjà été contacté et a demandé à ne pas être recontacté, l’entreprise doit – par la loi – respecter ces souhaits et retirer les informations du client de sa base de données ou faire une note pertinente. Les clients qui ont ajouté leur numéro au telephone preference service (TPS) ne doivent pas être contactés.

Par la loi, les organisations doivent examiner leurs listes de numéros potentiels contre le TPS tous les 28 jours. Si une entreprise appelle un numéro qui figure déjà sur la liste du TPS, le Bureau du Commissaire à l’information a le pouvoir d’infliger une amende à cette entreprise pour violation. Votre système de gestion de la relation client (CRM) doit tenir compte de l’ensemble de ces lois et exigences.

Conseils pour le cold calling

Le cold calling a un taux de succès très faible. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour essayer d’augmenter votre propre taux. Cela signifie examiner ce qui fonctionne et être prêt à ajuster et à développer votre technique à mesure que vous avancez. Considérez :

  • Votre objectif. Ayez toujours un objectif très clairement défini. Il ne s’agit pas toujours de réaliser une vente lors de cet appel. Il peut s’agir de mettre en place de futures opportunités pour conclure une vente.
  • Connaître vos cibles. Examinez les études de marché sur votre produit et vos cibles démographiques. Cela peut être des recherches effectuées en interne ou par une entreprise spécialisée tierce. Cela s’applique aux marchés B2C et B2B.
  • Philosophie des jeux vidéo. Dans les appels B2B, pensez à votre approche comme similaire à celle d’un jeu vidéo. Dans toute entreprise, il n’y a que quelques véritables décideurs. Il est peu probable que vous puissiez leur parler lors d’un premier appel. Vous devez passer par un gardien – ou plusieurs fois – avant d’atteindre le « boss de fin de niveau ».
  • Utilisez d’autres plateformes pour des approches initiales. En établissant une certaine connexion avant un appel, vous aurez de meilleures chances de succès. Par exemple, il est suggéré que faire partie d’un groupe commun sur LinkedIn vous donne une 70% more chance de parler lors d’un cold call.
  • Évitez les clichés. Les premières phrases d’un appel peuvent décider si vous allez réussir ou échouer. Au lieu d’une phrase d’accroche typique telle que « Je suis un représentant d’une entreprise spécialisée dans… », qui peut être sur-utilisée, utilisez des phrases engageantes qui incitent à poser des questions.
  • Un bon système de CRM. De nombreux systèmes de CRM peuvent être personnalisés pour suivre les appels, les préférences des clients et enregistrer les ventes. Ils doivent également avoir des systèmes d’alerte pour vous rappeler de suivre les appels. C’est également un bon moyen de garder une trace des numéros du TPS.

Conclusion

Le cold calling est une compétence précieuse dans un monde où tant de ventes se font en ligne et où tant de personnes choisissent de ne pas interagir avec les vendeurs en personne. Avec une approche et une mentalité appropriées, vous pouvez faire du cold calling un outil puissant pour la vente et le service à la clientèle. En suivant les conseils mentionnés ci-dessus et en utilisant une bonne technologie pour gérer vos listes de clients potentiels, vous aurez une bien meilleure chance d’apporter du succès à votre équipe de vente.

Publié le Nov 21, 2024