RingCentral Engage Digital permet aux agents de relation client de répondre à toutes les demandes, y compris celles provenant de Google Business Messages, à partir d’une seule interface.
Partenaire de Google, RingCentral annonce avoir intégré Google Business Messages dans sa plateforme de relation client Engage Digital, permettant aux employés de répondre via une seule interface à toutes les demandes de clients, quel que soit le canal digital utilisé.
Le service de messaging récemment lancé par Google permet aux utilisateurs de mobile de contacter les entreprises directement par messaging à partir de la recherche Google et de Google Maps plutôt qu’en les appelant. La dernière fonctionnalité de Google pourra réduire de manière importante le nombre d’appels que reçoivent les employés, afin qu’ils puissent se concentrer sur d’autres priorités. Cela reflète également la popularité croissante des canaux digitaux dans la mesure où 75 % des consommateurs préfèrent interagir avec les marques via des canaux de messaging privés.
Business Messages est l’un des nombreux canaux digitaux que nous intégrons afin de permettre aux clients de communiquer avec les entreprises. Nous donnons à vos employés les moyens de répondre aux messages provenant d’autres canaux populaires, notamment WhatsApp, Facebook, Instagram, Apple Business Chat, Twitter et bien d’autres, à partir d’une seule interface.
Au lieu de passer d’un canal à un autre et de se sentir débordés par les messages entrants, les employés peuvent traiter toutes les demandes à partir d’une seule interface. Il est donc plus facile d’améliorer les opérations de support, de créer une seule identité client à travers tous les canaux, et de fournir une expérience plus personnalisée.
Google My Business, un outil à la popularité croissante
Google Business Messages vise à encourager la fidélité à la marque et à faciliter la vie des clients pour l’achat de produits, la planification de visites et les demandes d’assistance. Le messaging direct avec les clients est une tendance en progression puisque comparé à l’année dernière, deux fois plus d’entreprises communiquent maintenant via la messagerie de Google.
Google a facilité la vie des clients de multiples manières. Son moteur de recherche traite 1 200 milliards de requêtes chaque année et aide les utilisateurs à accéder à des informations, à acheter des produits et à trouver des avis. Google Maps ajoute également de la valeur en facilitant la localisation de boutiques et de commerces. Les clients comptent aussi sur les produits des géants de la technologie pour contacter les entreprises, mais ils ne trouvent souvent que des numéros de téléphone. Menée auprès de 3 000 utilisateurs de téléphone portable, une étude Google a montré que 70 % des personnes effectuant une recherche sur smartphone utilisent la fonctionnalité « cliquer pour appeler » afin de contacter une entreprise directement depuis le résultat de la requête sur Google. En conséquence, des millions d’appels sont passés chaque année à des entreprises à partir des requêtes Google et de Google Maps.
La montée en puissance du service client digital
Les gens aiment les messageries asynchrones car ils peuvent démarrer la conversation, faire une pause et reprendre où et quand ils le souhaitent. Ils ne sont plus obligés de patienter durant de longues minutes. Il est désormais tout aussi pratique de communiquer avec les entreprises que de parler à ses amis et à sa famille.
Permettre aux clients de contacter votre équipe via les réseaux sociaux et les applications de messaging est un excellent moyen de les fidéliser. Mais il est tout aussi important de fournir des réponses rapidement. La communication asynchrone a beau être en plein essor, les gens restent en attente de réponses rapides de la part de votre équipe.
Les applications de messaging permettent également aux employés de vérifier l’historique des conversations et les interactions précédentes. Que la communication se déroule sur ordinateur portable ou sur smartphone, la disponibilité des canaux digitaux sur différents appareils permet de fournir le meilleur service via de multiples points de contact.
Les chatbots automatisent davantage le service client
La pandémie de COVID-19 a complexifié le service client. Certains secteurs comme les restaurants proposant des plats à emporter, les commerces de détail et les fournisseurs d’accès à Internet font face à une augmentation considérable du nombre d’appels. Et de nombreuses sociétés ne sont pas préparées pour relever ce défi.
Une manière de gérer ce problème consiste à dévier une partie de ces appels vers des canaux digitaux. Ainsi, les employés ne sont plus obligés de gérer un client à la fois, mais peuvent travailler simultanément sur plusieurs demandes. Les employés sont encore plus productifs grâce aux chatbots : ils ont davantage de temps à consacrer à des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Ces outils permettent aux clients d’interagir par le biais d’interfaces conversationnelles, et peuvent gérer différentes tâches, notamment répondre à des questions simples, recueillir des informations, et orienter les problèmes vers les employés compétents. Les chatbots sont particulièrement efficaces pour gérer des tâches répétitives et routinières. Les études montrent que les chatbots finiront par être capables de traiter entre 40 et 80 % des demandes habituellement adressées aux services clients.
Fort heureusement, vous pouvez intégrer des chatbots à la messagerie de Google My Business. Le service de Google vous permet d’automatiser les canaux de messaging et de ne faire remonter aux employés que les questions complexes, aidant ainsi à mieux faire face à l’augmentation du nombre d’appels.
Donnez aux employés de votre service client les moyens de réussir
Si vous voulez optimiser votre service clients digital et passer au niveau supérieur, découvrez la plateforme RingCentral Engage Digital pour en savoir davantage sur ses fonctionnalités. Cette solution s’intègre aux principaux canaux digitaux, y compris Google Business Messages, et vous aidera à tirer parti des dernières technologies. Vos employés seront plus productifs, générant ainsi des clients plus heureux et un chiffre d’affaires plus élevé.
Publié le 21 Juil, 2020, mis à jour le 30 Oct, 2023
