Introduction
Alors que les communications avec les clients passent majoritairement au digital, le messaging est l’un des canaux qui connaît la croissance la plus rapide : 67 % des personnes s’attendent à utiliser des applications de messaging pour parler aux entreprises.
Pour accompagner cette tendance, les GAFAs ouvrent de nouveaux canaux de messaging pour les marques tels que WhatsApp Business Solution et Apple Business Chat. Bien qu’ils puissent paraître similaires à première vue, chacun d’entre eux a ses spécificités en termes de base d’utilisateurs, de fonctionnalités, de points d’entrée….
Nous avons rassemblé les 4 principaux canaux de messaging pour vous aider à comprendre leurs spécificités et à choisir les bons canaux pour vous engager avec vos clients.
67 % des personnes s’attendent à utiliser des applications de messaging pour parler aux entreprises. Cliquez pour tweeter
1/ Facebook Messenger
Avec 1,3 milliard d’utilisateurs dans le monde, Facebook Messenger est l’un des canaux de messaging les plus utilisés. L’application aide les gens du monde entier à échanger facilement grâce à des fonctions telles que les messages texte, le chat vidéo, les conversations de groupe et les appels vocaux.
En 2016, Facebook Messenger a été le premier canal de messaging ouvert aux entreprises. À cette époque, les entreprises étaient déjà présentes sur le réseau social avec les pages business, principalement utilisées à des fins marketing. Les interactions avec les clients se produisaient en public (par le biais de commentaires ou de posts sur le mur), ce qui rendait plus difficile la résolution des problèmes et présentait plus de risques pour l’image de marque.
Messenger a permis aux entreprises de dialoguer avec leurs clients de manière privée et partager des informations confidentielles. Messenger for Business est désormais un canal majeur de relation client, avec 20 milliards de messages envoyés chaque mois entre les clients et entreprises et 300 000 bots actifs sur la plateforme.
Facebook encourage l’utilisation de Messenger comme canal d’assistance à la clientèle, avec des fonctionnalités telles que Messenger Customer Chat. Ce plugin intégrable sur un site web offre aux clients la possibilité d’engager une conversation tout en visitant des pages web. Contrairement au live-chat, il conserve l’historique des conversations, ce qui permet de poursuivre l’interaction via desktop ou mobile.
Chiffres clés:
- 1,3 milliard d’utilisateurs dans le monde
- Premier canal de messaging disponible pour les entreprises en 2016
- Utilisation cross-device (desktop, mobile)
Pourquoi le choisir?
- Nombreux points d’entrée : pages Facebook, recherche Messenger, boutons sur site web
- Messenger Customer Chat : expérience similaire en live-chat tout en gardant l’historique des conversations
- Plateforme ouverte permettant de personnaliser l’expérience (chatbots, API)
2 / Apple Business Chat
Apple Business Chat est une fonctionnalité permettant aux clients d’interagir avec les marques via l’application Messages à partir de tout appareil Apple (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch). Intégré à l’écosystème Apple, Apple Business Chat permet d’initier des conversations à partir d’applications telles que Safari, Maps, Spotlight et Siri.
L’un de ses principaux avantages est qu’il ne nécessite aucune installation: Messages est l’application par défaut pour l’envoi de SMS ou d’iMessages à partir de tous les appareils Apple.
Apple propose des fonctionnalités natives améliorant l’expérience client sur ce canal, telles que la planification de rendez-vous, le choix d’options (couleur, taille…) ou les paiements sécurisés via Apple Pay.
« Chat Suggest » est une nouvelle fonctionnalité d’Apple Business Chat, qui aide le call deflection. Lorsque les clients cliquent sur un numéro de téléphone associé à Apple Business Chat, ils voient apparaître un bouton « Message ». Cela les encourage à utiliser le messaging plutôt que les appels vocaux pour contacter l’entreprise, contribuant ainsi à une expérience plus fluide et à une résolution plus rapide.
Informations clés:
- 1.3 appareils iOS actifs dans le monde, sur lesquels l’application Messages est installée nativement
- Utilisation exclusive à partir d’appareils Apple, usage cross device
Pourquoi le choisir?
- Points d’entrée dans l’écosystème Apple (Siri, Spotlight, Safari, Maps…)
- Accent mis sur la confidentialité avec un chiffrement de bout-en-bout et l’absence de partage des informations personnelles (nom, numéro de téléphone) avec l’entreprise
- Les fonctionnalités natives de pour améliorer l’expérience (rendez-vous, liste Picker, Apple Pay)
- Call deflection grâce à la fonction de “Chat Suggest”
3 / WhatsApp Business Solution
WhatsApp compte 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde entier qui envoient 65 milliards de messages par jour via l’application. WhatsApp permet de partager une variété de médias : textes, photos, vidéos, documents, localisation et messages vocaux. L’application garantit la confidentialité : tous les messages sont chiffrés de bout en bout, ce qui signifie qu’aucun tiers ne peut y accéder.
WhatsApp Business Solution permet aux entreprises d’adopter ce canal avec un compte professionnel officiel et de gérer de larges volumes d’interactions.
Les clients peuvent choisir de démarrer une conversation avec les entreprises qui ont alors 24 heures pour répondre. Pour envoyer un message après cette période initiale, les entreprises se verront facturer un tarif fixe par pays et par message. Avec cette approche, WhatsApp encourage les entreprises à fournir des réponses rapides et à s’adapter aux attentes des clients sur les canaux de messaging.
Chiffres clés:
- 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde entier
- Comptes business vérifiés
- Usage cross-device (avec l’application mobile restant active)
Pourquoi le choisir?
- L’application la moins désinstallée sur Android
- Le chiffrement de bout en bout pour assurer la confidentialité des données
- Peut être utilisé pour le call deflection
4 / Messaging In-App
Grâce au Messaging In-App, les entreprises peuvent intégrer dans leurs applications mobiles une interface de messaging similaire à Facebook Messenger et WhatsApp. Cela comprend des fonctionnalités telles que le partage de contenu multimédia, les émoticônes, les messages vocaux… Contrairement aux applications de messaging externes, l’interface peut être personnalisée par la marque (identité visuelle, identification avec le compte client) et les clients ne doivent pas quitter l’application.
Un autre avantage est que la marque a un contrôle total sur l’expérience et les données du client. Lorsque l’utilisateur est connecté à son compte, il est possible de récupérer plus facilement toutes les informations client, contribuant ainsi à une résolution plus rapide.
Une application de marque représente un investissement important pour les entreprises. Obtenir un retour sur investissement constitue un défi majeur. Grâce au Messaging In-App, les entreprises ajoutent plus de fonctionnalités à leur application, encourageant les utilisateurs à la conserver à long terme.
Chiffres clés:
- Système de messaging intégré à l’application de la marque (via Source SDK)
- Compatible iOS et Android
Pourquoi le choisir?
- Expérience fluide et native au sein de l’application de la marque
- Contrôle de l’expérience et des données
- Identification du client donnant accès à ses informations, contribuant à une résolution plus rapide
- Augmentation de la durée d’installation de l’application
Conclusion
Gartner prévoit que d’ici 2022, les appels téléphoniques ne représenteront que 12% des interactions de service client – contre 41% en 2017. L’utilisation des canaux digitaux est déjà en pleine croissance et les canaux de messaging deviennent essentiels pour s’adapter aux préférences des clients.
Après avoir défini les canaux qui conviennent à votre stratégie, réfléchissez à la meilleure manière de les intégrer dans le parcours client. Pour traiter de larges volumes d’interactions sur plusieurs canaux de messaging, il est nécessaire de centraliser leur gestion. Avec une plateforme d’engagement client omni-digitale, vos agents répondent aux demandes sur plusieurs canaux à partir d’une seule interface, ce qui augmente la productivité et réduit le temps de réponse. De plus, lorsque de nouveaux canaux de messaging de ce type seront déployés pour les entreprises, vous pourrez les intégrer facilement dans votre stratégie.
Publié le 15 Juil, 2019, mis à jour le 01 Août, 2019
