L’utilisation des canaux digitaux pour la relation client se généralise et apporte de nombreux avantages : gain de temps, alignement avec les habitudes quotidiennes, accès à l’historique des échanges.
Le téléphone est le canal historique de relation client. Il reste très utilisé, par choix du client ou par défaut lorsque c’est le seul moyen de contact visible.
Une fois les canaux digitaux adoptés, il est essentiel de les promouvoir pour que les clients les utilisent. Le call deflection (ou déviation d’appel) répond à cette problématique en proposant au client un canal digital alternatif lors de son appel.
Dans cet article, nous explorons les avantages de cette approche pour l’expérience client et comment vous pouvez l’adopter dans votre entreprise.
Qu’est-ce que le Call Deflection ?
Dans le contexte du service client, le parcours client définit les différentes étapes pour obtenir une réponse à une question, ou avoir son problème résolu. Celles-ci peuvent varier en fonction du type de client et de ses besoins.
Le parcours d’un client qui a une question contient souvent plusieurs obstacles. Après avoir trouvé la page de contact, il doit choisir le canal le plus adapté pour résoudre son problème parmi les options les plus courantes : email, téléphone, live-chat, réseaux sociaux et messaging.
La déviation d’appel est une technique utilisée pour transférer un appel client entrant vers un autre canal tel que le messaging. Cela peut être moins coûteux pour l’entreprise, tout en étant plus pratique pour le client.
Le call deflection ne doit pas être confondu avec les techniques suivantes telles que l’évitement d’appel ou le transfert d’appel. Avec la déviation d’appel, le client garde le contrôle. Il a la possibilité de basculer sur des canaux digitaux mais il peut poursuivre l’appel s’il le souhaite.
Les avantages du Call Deflection
Après avoir compris le concept de déviation des appels, vous vous demandez peut-être comment cela améliore l’expérience client. Il existe de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les entreprises.
Une meilleure expérience client
Lorsqu’elle est fait avec la bonne approche, la déviation d’appel est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client. Le téléphone est le canal de service client traditionnel et reste essentiel dans certaines situations. Mais l’un de ses principaux inconvénients est le temps d’attente, qui est la principale frustration de 73% des clients lorsqu’ils appellent une entreprise.
73% des clients pensent que le temps d'attente est la principale frustration lors d’un appel au service client Cliquez pour tweeter
Grâce à la déviation d’appel, les clients ont une alternative à ce temps d’attente : ils peuvent passer sur un canal digital pour envoyer leur demande, et être notifié de la réponse. Même si la réponse n’est pas instantanée, le caractère asynchrone du digital signifie qu’ils n’ont pas besoin de rester disponibles pour gérer cet échange, comme c’est le cas au téléphone.
La déviation d’appel permet également aux clients d’exécuter certaines actions spécifiques plus simplement et en toute sécurité. Par exemple, le call deflection peut être utilisé pour le paiement, et évite les craintes liés à la confidentialité ou les problèmes de compréhension qui peuvent arriver au téléphone.
Il est également possible d’automatiser des tâches telles que l’envoi de documents (certificats, factures…) aux clients. Plutôt de les faire attendre au téléphone, l’entreprise peut les rediriger sur un canal digital où le document sera envoyé instantanément, à tout moment.
Enfin, la déviation d’appel offre plus de choix aux clients : au lieu d’utiliser le téléphone par défaut, ils peuvent utiliser plusieurs canaux digitaux tels que WhatsApp ou Facebook Messenger. S’ils préfèrent utiliser le téléphone, c’est également possible.
Une gestion facilitée des interactions pour les entreprises
La déviation d’appel apporte également plusieurs avantages aux entreprises. Les appels téléphoniques sont généralement plus chers que les canaux digitaux : selon McKinsey, l’adoption des canaux digitaux peut réduire les coûts jusqu’à 40%. Avec une approche de call deflection, l’entreprise réduit progressivement le nombre d’appels téléphoniques au profit des canaux digitaux.
Grâce à leur caractère asynchrone, l’activité devient plus facile à gérer : les agents peuvent gérer plusieurs interactions simultanément, ce qui améliore la productivité et optimise les coûts.
La réduction des coûts est un aspect attrayant pour les entreprises, mais ne devrait pas être l’objectif principal du call deflection. Lors du déploiement de cette stratégie, la priorité doit être l’expérience du client, comme toute initiative concernant son parcours.
Le Call Deflection ne se résume pas à réduire les coûts, il s'agit de meilleures expériences client Cliquez pour tweeter
En augmentant la part des interactions digitales, les entreprises peuvent également booster la satisfaction client. L’historique des conversations est conservé, ce qui permet de traiter les interactions plus rapidement et d’offrir une expérience plus personnalisée.
Comment fonctionne le Call Deflection ?
La déviation d’appel peut être offerte à chaque étape du parcours : avant l’appel, pendant le temps d’attente ou durant l’appel. Sa mise en oeuvre oblige les entreprises à examiner attentivement les habitudes de leurs clients, pour définir à quels moments la déviation d’appel est pertinente.
Le schéma ci-dessous donne un aperçu du fonctionnement général du call deflection :
Maintenant que vous connaissez la déviation des appels et ses objectifs, nous pouvons explorer comment l’implémenter sur de multiples canaux. Les conditions pour lancer la déviation d’appel sont les suivantes :
- Faire correspondre le numéro de téléphone de l’utilisateur avec son identité sur le canal ciblé
- Avoir un moyen de diriger l’utilisateur vers ce canal
Il peut être implémenté sur les canaux suivants:
- Le SMS est souvent utilisé pour la déviation d’appel, car il est polyvalent. Les SMS sont fiables, rapides, peuvent intégrer du texte et des liens, et ne nécessitent pas de consommer des données mobiles.
- Facebook Messenger est l’un des canaux de messaging les plus utilisés par les entreprises. Ses fonctionnalités telles que les liens m.me et le “Customer matching” soutiennent une stratégie de déviation des appels.
- Apple Business Chat est un service qui permet à une marque de communiquer directement avec ses clients via l’application Apple Messages. Les liens permettant d’initier une conversation et la fonctionnalité “Chat Suggest” sont pertinents pour la déviation d’appel.
- WhatsApp Business Solution permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via un compte vérifié. Pour le call deflection, WhatsApp fournit aux entreprises la possibilité de confirmer qu’un client est enregistré sur ce canal et de récupérer leur identifiant.
La gestion des interactions sur ces canaux et leur intégration dans une stratégie de déviation des appels nécessite la bonne technologie. Une plateforme omni-digitale telle que RingCentral Engage Digital centralise la gestion de tous les canaux digitaux, y compris ceux permettant une stratégie de déviation des appels. Engage Digital peut être utilisé comme une solution centrale pour déployer la déviation des appels sur les canaux digitaux et pour suivre les résultats avec un tableau de bord unifié.
Le call deflection est une stratégie essentielle pour soutenir la transition des interactions téléphoniques vers les canaux digitaux. Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière pertinente dans le parcours client, cette approche peut à la fois améliorer l’expérience client et rationaliser les efforts du service client.
Centraliser la gestion de tous les canaux digitaux est une étape essentielle, à la fois pour gérer la déviation d’appels et pour se préparer à la croissance des interactions digitales. Contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons vous aider à mettre en place votre stratégie.
Publié le 13 Oct, 2020, mis à jour le 15 Oct, 2020
