La transition actuelle vers le travail à distance pourrait amener de nombreuses entreprises à adopter cette approche sur le long terme. Selon une étude Nemertes, 74% des centres de contact à travers le monde permettent désormais à leurs agents de travailler à distance. À plus long terme, 70% d’entre eux souhaitent continuer à proposer du télétravail.
L’un des principaux challenges est le management des employés à distance, selon 57,1% des centres de contact. Pour envisager le télétravail à long terme, il est donc important de trouver des moyens de gérer les équipes efficacement et maintenir leur productivité.
Nous partageons nos conseils pour vous guider à travers ces défis, avec la vision de l’expert en service client Shep Hyken.
Lorsque vous commencez à créer de la valeur pour vos employés, elle se répercute sur la valeur pour le client. Ce qui se passe à l’intérieur d’une entreprise se ressent à l’extérieur. Dans le monde du service client, les employés aiment l’idée de travailler à distance et depuis leur domicile. Cela leur apporte de la flexibilité. Shep Hyken
Expert en Expérience et Service Client
1) S’appuyer sur le Cloud
La technologie sur site pour les centres de contact signifie que les agents doivent obligatoirement se rendre au travail. Cela n’est pas toujours idéal lorsqu’il faut faire face à des situations imprévues, limiter le temps de transport, ou réduire le turnover des agents en leur apportant un meilleur équilibre.
Le cloud permet aux agents d’accéder immédiatement aux demandes des clients, quel que soit l’endroit où ils travaillent. Cela leur donne également la possibilité d’être plus productifs tout en améliorant leur bien-être.
Des outils faciles à utiliser aident les agents à s’épanouir dans leur environnement de travail depuis leur domicile, tout comme ils le feraient au bureau. Cela limite les frustrations qui peuvent arriver lorsqu’il est difficile d’accéder aux informations sur les clients ou d’interagir avec eux.
Utiliser des outils permettant à chacun de travailler ensemble est essentiel pour une stratégie de travail à distance efficace. Cela offre également la possibilité d’ajouter rapidement des utilisateurs lorsque l’équipe grandit ou qu’il faut faire face aux pics de demande.
2) Garder le contrôle de l’activité à distance
Dans une situation de travail à distance, suivre l’activité du service client sur de multiple canaux digitaux être plus difficile. Vous devez vous assurer que les clients obtiennent les réponses attendues, qu’ils sont satisfaits et que la résolution au premier contact est encouragée.
Grâce à une solution de centre de contact cloud, vous accédez à une vue unifiée des statistiques essentielles : satisfaction client, temps moyen de traitement, résolution au premier contact… Il est possible de suivre l’activité au niveau global ou individuel. Les superviseurs peuvent piloter l’activité sur tous les canaux à distance, pour s’assurer de maintenir une qualité de service uniforme.
Définir des KPIs pour les employés permet de les impliquer dans la promesse client et dans l’effort d’équipe. Pour encourager vos agents, évaluez-les de façon régulière à l’aide d’entretiens individuels, de formations et d’un ensemble d’objectifs transparents définis d’un commun accord.
3) Aider les agents à être plus productif
La communication joue un rôle essentiel pour maintenir la productivité des agents. Pour compenser la présence physique, il est possible de mettre en place un suivi et des points réguliers pour aider les agents à faire face aux difficultés qu’ils peuvent rencontrer. Vous pouvez par exemple demander à votre équipe de mettre à jour un rapport quotidien avant la fin de leur journée de travail. Ces pratiques peuvent remplacer la supervision en personne lorsque toutes les équipes sont à distance.
Dans une enquête récente, FlexJobs a constaté que parmi les entreprises qui autorisent le télétravail, 85% ont augmenté leur productivité, 90% ont amélioré le moral des employés et 77% ont réduit les coûts d’exploitation. Avec la bonne approche, les entreprises peuvent donc en tirer de nombreux bénéfices.
Des outils intégrés à une solution d’engagement client peuvent également aider les agents à répondre plus efficacement. Il est ainsi possible de créer des modèles qui donnent une structure du message (par exemple, le header et la signature de l’email), permettant aux agents de se concentrer sur la réponse au client et non sur la mise en forme du message.
Il est également possible d’intégrer un assistant de réponse pour envoyer des réponses pré-enregistrées à des questions courantes. Cela peut aider vos agents à répondre plus rapidement tout en fournissant au client des informations précises.
Les chatbots sur Facebook Messenger ou tout autre canal peuvent contribuer à améliorer l’expérience client et à réduire la charge de travail des agents pour leur permettre de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
4) Permettre des communications collaboratives
Les employés en télétravail peuvent se sentir plus à l’écart ou isolés que leurs collègues en bureau, ce qui peut rendre la collaboration, l’équilibre au travail et la rétention plus difficiles. Les communications collaboratives permettent à tous les membres de l’équipe de communiquer simplement, par différents moyens.
Grâce à la messagerie d’équipe, chaque employé peut collaborer sur tous les appareils (ordinateur, smartphone). Ils peuvent glisser et déposer des fichiers, épingler des documents importants et les partager directement à partir d’outils comme Google Drive ou Box. Les membres de l’équipe peuvent assigner des tâches, mettre à jour les intervenants et suivre la progression des projets grâce à la gestion des tâches intégrée.
Ce type d’outils peut également intégrer votre calendrier, permettre des réunions en visioconférence et le partage d’écran pour collaborer en direct. En regroupant toutes ces fonctionnalités dans une seule interface, les employés ne perdent pas de temps à basculer entre les applications et sont plus productifs.
Faciliter les communications collaboratives joue un rôle essentiel pour la relation client. Les agents ont régulièrement besoin de faire appel à des experts en interne, par exemple le service technique ou facturation. Lorsqu’ils peuvent contacter ces personnes facilement, même à distance, cela leur permet de répondre plus rapidement au client.
Gardez le lien avec vos employés à distance grâce aux canaux digitaux et aux visioconférences Cliquez pour tweeter
5) Utiliser des canaux digitaux asynchrones pour le service client
Les clients s’attendent à contacter les entreprises sur les canaux digitaux qu’ils utilisent quotidiennement tels que le messaging, l’email ou les réseaux sociaux. Ils souhaitent parler à la bonne personne pour répondre à leur demande dès le premier contact.
Contrairement aux appels téléphoniques synchrones, les canaux digitaux fonctionnent à la fois de manière synchrone et asynchrone. La gestion de l’activité est ainsi facilitée : les agents ne doivent pas répondre immédiatement et peuvent traiter plusieurs interactions à la fois. Cette approche facilite leurs tâches lors du travail à distance et que les volumes sont importants. De plus, gérer des canaux digitaux depuis le domicile est plus facile que les appels. Cela ne nécessite pas d’installation physique (ligne téléphonique, téléphone), et le bruit ambiant qui peut être présent au domicile n’est pas un problème.
L’entreprise qui peut tout rassembler dans un seul outil est plus efficace. Je peux regarder votre profil et voir chaque canal sur lequel vous êtes allé, chaque agent que vous avez contacté, chaque produit que vous avez acheté, je peux avoir une vue d’ensemble. Si j’échange avec un client sur une application de messaging ou un canal social, ou si j’ai besoin de vous contacter sur un autre canal, je peux le faire à partir de la même interface. Ainsi, en donnant à l’agent le bon. outil qui est pratique, rationalisé, sans friction, il va avoir un meilleur impact sur le client mais aussi rendre l’agent plus à l’aise. Shep Hyken
La flexibilité du travail à distance
Il est plus facile de déployer les solutions de centres de contact basées sur le cloud que les plateformes sur site. Un modèle de centre de contact à distance et dans le cloud peut faire une différence significative pour le service client dans toutes les industries, c’est pourquoi 50 % des centres d’appels qui utilisent actuellement des solutions sur site prévoient de passer à une plateforme cloud d’ici la fin de 2020.
La possibilité de travailler à distance permet de croître plus rapidement si nécessaire. Si vous avez des agents qui travaille à distance ou à temps partiel et que tout d’un coup vous avez davantage de volume, vous pouvez faire grandir cette équipe. Les entreprises ont appris que le travail à distance est une excellente option. Elles ont peut-être déjà expérimenté cette pratique auparavant, mais lorsqu’elles sont obligées de le faire à plein temps, la transition se fait réellement. Shep Hyken
Cette transition massive vers le télétravail a montré que cette pratique pouvait être efficace pour la relation client. Bien qu’ils ne soient pas dans le centre de contact, les agents continuent à répondre de manière réactive aux clients sur tous les canaux. Grâce au cloud, l’entreprise peut suivre l’activité à distance, tout en permettant aux membres de l’équipe de communiquer facilement entre eux.
Découvrez comment une solution d’engagement client vous permet d’adopter cette approche sur le long terme, tout en maintenant la productivité des agents.
Publié le 18 Mai, 2020, mis à jour le 22 Nov, 2023
