Avant la crise sanitaire, la gestion des agents était une tâche simple. Les superviseurs collectaient des informations à partir des interactions en personne ainsi que des tableaux de bord d’analyse. Des mesures telles que les appels résolus et abandonnés ou le temps moyen de réponse pouvaient fournir des indications sur les agents dont les performances étaient bonnes et ceux qui avaient besoin d’un accompagnement. Mais les choses ont changé, et compte tenu de la nouvelle transformation du travail à distance, les superviseurs ont dû repenser la façon dont ils gèrent leurs équipes.
L’ère du travail autonome commence
Les centres de contact se caractérisent par une forte densité d’employés. Cela permet aux superviseurs de monitorer des interactions, digitales ou téléphoniques, et de prendre des notes. Ils peuvent évaluer l’agent sans être indiscrets et remarquer s’il est en difficulté et a besoin de formation.
Mais la pandémie a tout bouleversé. Les superviseurs ne peuvent plus se contenter de rester à proximité des agents et d’écouter les appels, car les employés sont dispersés dans des milliers de bureaux à domicile. Les agents sont également en difficulté. Autrefois faciles à joindre, les superviseurs semblent maintenant distants et leur soutien n’est plus facilement accessible. Ces changements peuvent amener les employés à se sentir seuls ou perdus.
Heureusement, le passage au télétravail est aujourd’hui plus facile que jamais. Les plateformes cloud permettent aux agents de répondre aux clients de n’importe où et de collaborer avec les membres de leur équipe. Il suffit de disposer d’une connexion internet.
Les plateformes cloud permettent aux agents en télétravail de collaborer avec les membres de leur équipe Cliquez pour tweeter
Dans ce nouveau monde, les agents doivent apprendre à travailler de manière plus autonome, tandis que les managers doivent adapter leurs pratiques. Voyons comment ces deux groupes peuvent atteindre leurs objectifs.
Les superviseurs fixent la direction que les agents doivent suivre
Les agents travaillant dans les centres de contact physiques avaient pour habitude de se tourner vers leurs collègues pour obtenir des conseils. À l’ère du travail à distance, ce sont les dirigeants qui fixent les orientations.
Commencer chaque journée par une réunion vidéo est un bon point de départ. Les rapports sur la productivité peuvent être présentés via le partage d’écran. Les employés n’ont plus besoin de se rassembler dans une salle de réunion ou de regarder un support papier.
Les réunions vidéo sont également un outil utile pour des points individuels. Et ils ne doivent pas nécessairement avoir lieu le matin ou en fin de journée. Au lieu de cela, les superviseurs peuvent faire un appel rapide au milieu de la journée avec les agents qui ont des difficultés.
Il est également important de féliciter les employés les plus performants. Les résultats des agents qui ont obtenu un succès majeur, comme les meilleurs scores de satisfaction client, doivent être mis en avant lors des réunions vidéo d’équipe. Les messages de chat d’équipe sont suffisants pour souligner les plus petites réussites.
Les agents s’épanouissent lorsqu’on leur donne de l’autonomie
Le télétravail signifie également que les agents ont plus d’autonomie. Les superviseurs peuvent examiner leurs interactions et leurs données de performance, mais c’est aux agents de prendre des décisions importantes et d’en être responsables.
Pour certains managers, il peut être difficile de laisser les agents travailler avec moins de supervision. Mais cela sera payant à long terme. The Academy of Management a réalisé une analyse comprenant 319 études et 151 000 participants pour dévoiler les avantages de l’autonomie des employés. Ils ont découvert que le fait d’accorder plus d’autonomie se traduisait par de meilleures performances professionnelles en « renforçant la motivation au travail et en réduisant la fatigue mentale ».
Accorder plus d'autonomie aux employés renforce leur motivation au travail Cliquez pour tweeter
Bien entendu, il faut apprendre aux employés à se gérer eux-mêmes. Ils doivent connaître les performances de chaque agent. Et si certains membres de l’équipe constatent que leurs performances sont inférieures à la moyenne, ils peuvent alors trouver des moyens de s’améliorer. Mais l’auto-évaluation ne fonctionne que si les agents reçoivent des données et une explication sur la manière de la mener.
Les superviseurs ne sont donc plus les seuls responsables pour trouver les agents les moins performants et les faire progresser. Chaque personne dispose d’outils et de données pour évaluer son travail. Et de cette façon, l’auto-analyse conduit à l’amélioration continue de l’équipe de votre centre de contact.
Aider les agents en cas de besoin
Chaque agent aura besoin d’aide à un moment donné. Par exemple, il se trouvera confronté à un problème qu’il ne pourra pas résoudre seul. Auparavant, les superviseurs reconnaissaient les agents en difficulté au sein du centre de contact. Mais aujourd’hui, ils n’ont plus de « vrai » bureau à visiter. Ils examinent plutôt les données relatives aux performances pour rechercher des signaux d’alerte qui les aideraient à identifier un problème. Ils peuvent aussi mettre en place des canaux par lesquels les agents peuvent demander de l’aide. S’ils sont laissés à eux-mêmes, les employés pourraient être trop réticents à signaler un problème et rester en difficulté.
Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin pour s’épanouir
La crise sanitaire a surpris de nombreuses entreprises. Après avoir surmonté le choc initial et ramené les niveaux de service à ce qu’ils étaient avant la pandémie, les entreprises ne devraient pas s’arrêter là. Elles peuvent revoir leurs analyses, responsabiliser leurs employés et permettre aux superviseurs de se concentrer sur la situation dans son ensemble.
RingCentral propose des technologies qui vous aident à atteindre ces objectifs. Nos solutions pour centre de contact permettent aux agents d’évaluer leur travail, tandis que les superviseurs peuvent cesser de microgérer chaque tâche. Chaque partie réalisant son potentiel, votre équipe vous pourra délivrer la meilleure expérience client possible.
Publié le 12 Jan, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
