Comment Calculer et Réduire Stratégiquement les Coûts de son Service Client ?

Un service client de qualité est déterminant dans la réussite de toute entreprise.

Les sociétés qui s’engagent à fournir un excellent service client affichent un meilleur taux de rétention client, enregistrent une valeur moyenne par commande supérieure et, en fin de compte, se démarquent grâce au bouche-à-oreille.

Mais cela exige aussi des investissements conséquents, d’où l’importance de réduire vos coûts le plus possible sans faire l’impasse sur la qualité de vos services.

À travers cet article, nous allons vous aider à estimer le coût de votre solution de service client et vous fournir quelques conseils pratiques pour en accroître la rentabilité. Nous vous proposons aussi un outil de calcul dédié qui vous délivrera un rapport personnalisé et des pistes pour rationaliser votre service client.

En quoi un service client de qualité est-il déterminant ?

Parfois, les services client sont considérés à tort comme de simples centres de coûts, des unités qui, tout en étant nécessaires, ne contribuent pas directement à l’atteinte des résultats de l’entreprise.

Or, si offrir un service client n’est pas gratuit, s’en passer peut coûter encore bien plus cher.

Proposer un service client d’excellente qualité témoigne souvent de la volonté d’éviter une perte de chiffre d’affaires. Une mauvaise prise en charge de votre clientèle peut nuire gravement à votre marque, provoquer le départ de vos clients et démoraliser vos agents. Voici quelques chiffres qui en disent long :

• 91 % de vos clients insatisfaits ne feront plus affaire avec vous.
• 33 % des clients envisagent de quitter une entreprise dès la première mauvaise expérience.

Mais investir dans un service client de qualité peut aussi vous apporter une plus-value en stimulant votre activité. Les clients satisfaits deviennent fidèles et ont tendance à la fois à dépenser plus et à vous recommander plus volontiers. En d’autres termes, un bon service client accroît la durée de vie moyenne de vos relations clients et réduit vos coûts d’acquisition :

• 67 % des clients sont prêts à payer plus pour traiter avec une société réputée pour son excellent service client.
• Les clients auxquels vous avez offert une bonne expérience client auront davantage tendance à acheter de nouveau chez vous (3,5 fois plus) que les autres.
• Plus des deux tiers des clients vous recommanderont à leurs amis et collègues après une excellente expérience client.

Mais alors, si vous souhaitez offrir à vos clients le meilleur service possible, que faire pour que votre service client soit à la fois rationalisé et efficace ?

Pour le savoir, vous devez tout d’abord faire le bilan de vos coûts.

Utilisez ce calculateur pour découvrir combien vous coûte votre service client

Comme dans n’importe quel autre département d’une entreprise, les coûts liés à l’exploitation de votre service client dépendent de nombreux facteurs tels que le nombre d’agents, la formation, les logiciels, l’équipement et la taille des locaux.

Mais d’autres paramètres plus spécifiques entrent aussi en ligne de compte, comme le nombre de canaux d’assistance que vous proposez (et les éventuels frais dont vous vous acquittez pour chacun d’eux), le volume de demandes que vous recevez, leur complexité et l’efficacité dont vos agents font preuve pour les résoudre.

Pour évaluer ce que vous coûte actuellement votre service client et découvrir où vous pourriez faire des économies, il vous suffit de saisir quelques informations de base au sujet de votre entreprise dans notre calculateur (en anglais). Vous remarquerez que vous pouvez aussi calculer d’autres dépenses, notamment celles liées au télétravail (pour des outils tels que des plateformes de messaging, des téléphones de bureau, etc.) :

4 conseils pour un service client moins onéreux

Quels ajustements pouvez-vous faire, à la lumière de ce bilan, pour réduire vos dépenses sans nuire à l’expérience client de votre entreprise ?

Si chaque entreprise a un profil qui lui est propre, certaines mesures peuvent généralement permettre de supprimer les coûts trop importants et d’améliorer l’efficacité.

1. Regroupez vos outils de communication.

L’assistance client omnicanale permet d’offrir une expérience optimisée en donnant aux clients le choix du canal de communication, par exemple le téléphone, les emails ou le live-chat. Les entreprises misant sur l’omnicanal atteignent en moyenne un taux de rétention client de 89 %.

Cela dit, les équipes proposant une assistance omnicanale sont souvent contraintes de passer d’un outil à un autre pour communiquer avec leurs clients et entre elles. 

Les entreprises misant sur l’omnicanal atteignent en moyenne un taux de rétention client pouvant aller jusqu’à 89 %. Cliquez pour tweeter

Vos agents peuvent par exemple utiliser une application pour gérer les demandes sur les réseaux sociaux, une autre pour l’assistance téléphonique, une autre pour l’assistance par live-chat et encore une autre pour communiquer entre eux.

Tous ces abonnements peuvent vite faire grimper la note, sans parler de l’investissement dans la formation de vos agents à l’utilisation de chaque outil.

Une approche plus rentable peut consister à centraliser toutes ces fonctionnalités. Une solution d’engagement client tout-en-un telle que RingCentral permet à vos agents, d’une part, de consulter et de traiter sur une même interface toutes leurs conversations avec des clients via différents canaux et, d’autre part, de travailler facilement les uns avec les autres via la messagerie d’équipe, les appels téléphoniques et visioconférences.

2. Investissez dans des options de libre-service

L’un des meilleurs moyens pour réduire le nombre de demandes d’assistance que vous recevez est d’investir dans des solutions de libre-service, comme une foire aux questions ou une base de connaissances exhaustive.

Une base de connaissances peut prendre la forme d’un ensemble d’articles et d’autres ressources visant à aider vos clients à résoudre eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent. De nombreux clients préfèrent se débrouiller seuls s’ils le peuvent : les bases de connaissances sont donc l’une des clés pour améliorer directement l’expérience client (plus de temps d’attente) et réduire le nombre de demandes d’assistance à traiter. Voici un exemple :

moins vous recevez de demandes, moins il vous faut d’agents et plus vos agents ont de temps pour traiter les requêtes urgentes. Veillez simplement à ce que votre base de connaissances soit régulièrement mise à jour et offre une navigation aisée sur tous types d’appareils.

3. Formez vos agents

Certaines demandes sont trop complexes ou trop subtiles pour que les clients arrivent à s’en sortir seuls. Dans ces cas-là, ils doivent pouvoir contacter rapidement un agent possédant les compétences nécessaires pour résoudre le problème.

Des employés efficaces pourront traiter rapidement et précisément les requêtes de ce type, ce qui leur permettra d’aider plus de clients en moins de temps.

Mais qu’est-ce qui fait l’efficacité d’un agent ?

Tout d’abord, les compétences techniques. Elles sont aussi importantes pour assurer la satisfaction de la clientèle que pour réduire les coûts de votre service client : pour 33 % des clients, pouvoir s’adresser à une personne compétente est l’aspect le plus important du service client. Formez vos agents de sorte qu’ils maîtrisent vos produits et services, et encouragez-les à travailler ensemble s’ils ne sont pas sûrs de la bonne réponse à apporter à un client.

Vous aurez toujours intérêt à ce que certaines demandes soient confiées à tel ou tel agent en raison de ses compétences spécifiques. Dans ce cas, veillez à ce que votre client puisse être facilement mis en relation avec cette personne. Le système de routage basé sur des compétences de RingCentral vous assure que vos clients sont mis entre les mains des agents les plus à même de les aider.

Qui plus est, vos collaborateurs doivent posséder d’excellentes qualités relationnelles, notamment la capacité à faire preuve d’empathie vis-à-vis du client et à écouter ses besoins. En plus de permettre une résolution plus efficace des problèmes en facilitant la communication, ces compétences personnelles contribuent à une expérience client positive.

4. Utilisez les retours de vos clients.

Chaque interaction entre vos clients et vos agents est l’occasion de tirer de nouveaux enseignements pour rationaliser encore votre service dans son ensemble.

Demandez à vos agents de noter les suggestions, objections et demandes de précisions de vos clients et de transférer ces retours à leurs collègues pour que, ensemble, ils trouvent des moyens d’éviter un maximum de prises de contact. Par exemple, si votre service client reçoit régulièrement des demandes sur certaines dispositions de votre politique de retour, vous pouvez réduire la fréquence de ces demandes en améliorant la documentation de la base de connaissances sur le sujet.

Bien évidemment, il y a d’autres façons de connaître l’opinion de vos clients. Ainsi, vous trouverez probablement de précieux enseignements dans des transcriptions de discussions via live-chat, des enregistrements d’appels, des publications sur les réseaux sociaux et sur les sites d’évaluation.

Vous voulez alléger la facture de votre service client ?

Optimiser l’organisation et les coûts de son service client est indispensable pour proposer une excellente expérience client. Avec un nombre de canaux croissant, la multiplication des données et des clients toujours plus exigeants, les entreprises doivent s’adapter en continu.

Faire le points sur l’ensemble des coûts liés au service client et analyser l’activité permet d’améliorer son efficacité.

Utilisez ce calculateur et appliquez nos conseils de réduction des coûts pour rationnaliser vos process de service client !

Publié le 11 Fév, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023