Comment Europcar et SNCF Voyageurs placent la satisfaction client au cœur de leur stratégie

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Selon l’étude “La relation client 2022 en Europe” de BVA et Élection du Service Client de l’Année, 91% des Français estiment que la qualité de la relation client influence leur décision de réachat. De nos jours, les clients souhaitent obtenir réponse à leurs interrogations à toute heure et par tous les moyens.

C’est pourquoi les entreprises doivent adopter la bonne stratégie pour satisfaire ces clients toujours plus en quête de qualité. Mais comment faire ?

Christophe Carrère, Group Customer Engagement Director chez Europcar Mobility Group et Alexis Toutain, Responsable du Social Hub SNCF Voyageurs ont accepté de nous partager leur expérience pour répondre à ces enjeux, et de nous dévoiler comment ils ont placé la satisfaction client et la qualité de service au cœur de leur stratégie, lors d’un atelier animé par RingCentral au salon Stratégie Clients.

 

 

Les défis majeurs de l’expérience client

Assurer une expérience client optimale, c’est le défi d’Europcar, groupe mondial de la location de voiture, et de SNCF Voyageurs, société du groupe SNCF chargée du transport ferroviaire de voyageurs en France et en Europe.

Alexis Toutain nous a présenté le premier enjeu de satisfaction client pour SNCF Voyageurs, à savoir“de simplifier et fluidifier les échanges qu’on peut avoir avec les clients sur les réseaux sociaux”. En effet, il est important de concentrer ses efforts sur les réseaux sociaux afin d’être présent là où sont les clients, en développant plusieurs points de contact, en s’adaptant à leurs modes d’utilisations, et en leur fournissant des réponses rapides sur leur trajet (horaires, trafic…). Les solutions dédiées à l’expérience client de RingCentral soutiennent le groupe dans cette évolution en lui permettant de réduire ses délais de réponse, de prévenir à l’avance ses clients en cas de perturbation et d’optimiser sa relation client.

Stratégie Clients-Europcar et SNCF Voyageurs placent la satisfaction client au cœur de leur stratégie

Du côté d’Europcar, un des principaux objectifs est la transformation de la culture d’entreprise, dans le but d’homogénéiser l’expérience client au niveau mondial. “Un outil comme RingCentral Centre de Contact nous permet de répondre à cet enjeu-là et nous aide à homogénéiser la manière dont on travaille, car nous avons besoin d’une vision 360 sur nos pays”, a partagé Christophe Carrère.

De plus, le marché étant de plus en plus concurrentiel, il y a donc un besoin primordial de transformation interne et d’adaptation aux nouveaux usages des clients. Les deux entreprises ont ainsi pour objectif l’harmonisation de leur organisation interne. Cette dernière passe par la mise en place d’outils spécialisés de relation client, la simplification des processus, l’amélioration de la performance et de la qualité de l’expérience client. Pour cela, les équipes internes doivent travailler main dans la main, avec comme objectif commun l’intérêt du client.

La stratégie customer-centric : transformer ses processus internes pour améliorer l’expérience et la satisfaction client

Toujours selon l’étude “La relation client 2022 en Europe” de BVA et Élection du Service Client de l’Année, 90% des clients français estiment qu’ils peuvent renoncer à ré-acheter ou résilier leur abonnement en cas de déception vis-à-vis de la qualité de service proposée, c’est pourquoi Europcar et SNCF Voyageurs opèrent une stratégie customer-centric.

Pour SNCF Voyageurs, cette stratégie se base essentiellement sur la qualité et la rapidité de réponse aux demandes sur les réseaux sociaux. “On reçoit 5 000 messages par jour, en majorité sur Twitter et sur Messenger”, nous a confié Alexis Toutain. En conséquence, il faut être en capacité de traiter rapidement ce gros volume de requêtes afin de maintenir la satisfaction client à un bon niveau. “On met en place des outils qui nous permettent de répondre le plus vite possible, par exemple les chatbots nous permettent soit de répondre rapidement aux clients, soit de faire un premier travail de catégorisation des messages”, poursuit-il.

90% des clients sont prêts à changer d’avis et ne pas acheter en cas de déception sur la qualité client.

En ce qui concerne Europcar, une stratégie customer-centric optimale passe également par un fort engagement interne pour l’harmonisation des processus appliqués par les équipes au niveau mondial et la facilitation du traitement des demandes pour les agents (bandeau simplifié, intégration à Salesforce pour une synchronisation de l’historique client…).

Enfin, Christophe Carrère nous a annoncé que le groupe “a lancé en 2021 un programme nommé weCARE dont l’objectif est de travailler sur les pain points du parcours client et de favoriser l’autonomie client”. Ce programme répond parfaitement à une vision customer-centric puisque son objectif est d’instaurer un parcours client fluide de bout en bout, en évitant au maximum les déplacements physiques dans les agences. RingCentral permet à Europcar de mesurer la qualité de service délivrée, d’identifier et d’améliorer les points faibles des conversations téléphoniques.

Comment gérer les réclamations et l’insatisfaction client ?

Avec plus de 1 500 trains qui circulent et plusieurs millions de voyageurs chaque jour, SNCF Voyageurs “doit pouvoir répondre avant, pendant et après le voyage” aux différents types de réclamations (demandes d’infos en temps réel du trafic, remboursements de billets…), selon Alexis Toutain. Les réclamations nécessitent une réactivité de la part des agents et surtout au moment du voyage du client. En effet, il faut être en capacité de fournir une réponse instantanée et anticipée afin de prévenir le voyageur le plus tôt possible sur d’éventuelles perturbations.

Stratégie Clients-Gérer les réclamations et l’insatisfaction client

Les publications social media, c’est comme des ardoises qu’on donne aux passants dans la rue avec une craie blanche, ils peuvent s’exprimer à chaud”, mentionne Alexis Toutain. C’est pourquoi les agents de la relation client et les community managers doivent prendre en charge les réclamations sur les réseaux sociaux rapidement, afin de maintenir une bonne image de marque et d’éviter tout “bad buzz”.

Pour ce faire, SNCF Voyageurs utilise l’outil RingCentral Engage Digital pour effectuer une première catégorisation des messages avec un chatbot, puis personnaliser la réponse avec un agent. Cette solution leur permet également d’instaurer un degré d’urgence selon la réclamation, de traiter plus de 700 000 interactions par mois et de centraliser l’ensemble des réseaux sociaux pour pouvoir basculer d’un canal à l’autre à tout moment.

Quant à Europcar, les réclamations arrivent en général après la fin de la location (facturation de dommages, frais additionnels, oubli d’objets dans les véhicules…) et nécessitent aussi de la réactivité, car 75% des clients se plaignent encore du temps d’attente trop long pour obtenir une réponse selon une étude Harris Research. Le groupe met l’accent sur l’accompagnement client en rappelant les consommateurs insatisfaits afin de leur apporter un suivi et une aide personnalisée.

Stratégie Clients-L’avenir de la relation client

Christophe Carrère souligne qu’il est parfois compliqué pour les agences de location d’assurer la disponibilité lui permettant de répondre aux demandes des clients à distance. C’est pourquoi le groupe a équipé ses agences comme ses sites de centre de contact de solutions pour mieux gérer le taux d’appels abandonnés et le flux de réclamations quotidien. Ces interactions sont « facilitées par les outils RingCentral, notamment sur la partie téléphonie puisqu’on est dans un univers homogène et unifié entre la partie station et relation client”. L’outil leur permet également d’accéder à une meilleure gestion de la relation client grâce à une grille de qualité intégrée.

L’avenir de la relation client : comment générer plus de satisfaction ?

On s’oriente vers une intensification du messaging et des canaux de type WhatsApp qui permettent des interactions plus qualitatives tant pour le client que pour l'agent.

Notre priorité est centrée sur le développement de l’autonomie client. Il faut renforcer les moyens à disposition de nos clients et simplifier leur accès à l’information et à l’autogestion, tant pour les problématiques adressées en centre de contact qu’en station. C’est un levier important pour simplifier l’usage et améliorer la fidélité clients.” : voici la future tendance d’Europcar que nous dévoile Christophe Carrère. Pour développer cette approche de self-care, le groupe souhaite fluidifier voire réduire les passages aux comptoirs des stations de location, en renforçant le parcours digital du client en amont de sa prise de véhicule. 

“On s’oriente vers une intensification du messaging et des canaux de type WhatsApp qui, d’un point de vue client, sont beaucoup plus pratiques. Ça permet des interactions plus qualitatives tant pour le client que pour l’agent qui traite la demande”. Selon Alexis Toutain, SNCF Voyageurs va s’orienter de plus en plus vers le messaging qui apporte une meilleure qualité, une instantanéité et une disponibilité de contact que d’autres canaux n’ont pas. En effet, WhatsApp regroupe près de 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels et s’est posté au rang de l’application la plus téléchargée au 2ème semestre 2022 en France (Source E-commerce nation)

Et les prochaines étapes ? SNCF Voyageurs va entamer une réflexion sur la nouvelle tendance des messages vocaux de plus en plus utilisés sur WhatsApp afin de s’adapter aux nouveaux usages des clients et de toujours s’assurer de leur satisfaction. De son côté, la feuille de route 2023 d’Europcar Mobility Group fait la part belle au développement de l’autonomie client au travers de fonctionnalités améliorées de Help Center et Self-Service.

Découvrez les solutions RingCentral dédiées à l’expérience client !

 

En savoir plus sur Stratégie Clients

Les équipes de RingCentral ont eu le plaisir d’être présentes lors du salon Stratégie Clients qui s’est déroulé du 28 au 30 mars 2023 au Parc des Expositions à Paris. Ce salon est le rendez-vous annuel des experts de la relation client rassemblant tous les professionnels du secteur en Europe, qui a réuni plus de 15 000 visiteurs et 300 exposants cette année. Ce salon offre aux visiteurs une vision globale des dernières innovations, la possibilité de rencontrer les acteurs du marché et d’échanger sur l’avenir de la relation client. Vous n’avez pas pu être présent ? Nous serions ravis d’échanger ensemble sur vos défis et projets liés à la relation client. N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec nous.

Publié le 24 Mai, 2023, mis à jour le 24 Oct, 2023

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