Une tendance majeure est apparue discrètement ces dernières années alors que toute l’attention se portait sur l’essor des visioconférences, de l’intelligence artificielle et de l’automatisation : le retour en force des bons vieux appels téléphoniques.
L’an dernier, les utilisateurs de RingCentral ont passé plus de six milliards d’appels, soit 315 millions d’heures passées au téléphone. Ces chiffres sont en nette augmentation par rapport à l’année précédente.
Raison de plus de s’intéresser à cinq tendances clés en matière de technologies vocales qui s’imposeront dès cette année dans le contexte professionnel.
1. Plus d’innovations mobiles pour les appels téléphoniques
L’utilisation des smartphones au bureau a explosé en dix ans, mais certains grands utilisateurs des téléphones n’ont pas encore passé le cap, à l’image des assistants administratifs travaillant à l’accueil et répondant à plusieurs lignes, ou des collaborateurs gérant plusieurs lignes téléphoniques clés pour traiter les urgences. Ce fossé devrait se combler rapidement.
Chez RingCentral, nous développons nos fonctionnalités en pensant en priorité à l’expérience mobile, car nous savons qu’il est plus difficile de les concevoir pour un plus petit écran. Une fois cette étape terminée, nous adaptons chacune de ces fonctionnalités pour une utilisation sur écran fixe.
RingCentral est aussi le premier fournisseur du marché à proposer la supervision d’appels pour mobile et PC et, ainsi, à offrir pour la première fois à des utilisateurs tels que des réceptionnistes et des administrateurs l’accès mobile à des fonctionnalités téléphoniques avancées.
Mobilité et flexibilité resteront essentielles alors que le travail hybride est voué à s’intensifier.
2. La reconnaissance vocale comme moteur de productivité
Plus d’un Français sur deux utilise un assistant vocal et 77% considèrent que cela améliore leur quotidien. Cette autre étude sur l’avenir de la voix révèle que 98 % des personnes interrogées s’attendent à utiliser aussi souvent, voire plus, les technologies de reconnaissance vocale dans les années à venir.
Outre les smartphones, ce sont notamment les voitures dont les assistants vocaux sont notamment les plus utilisés : 38% des Français déclarent s’en servir au volant.
Si certaines innovations telles qu’Apple CarPlay et Android Auto sont d’ores et déjà largement répandues, d’autres technologies à reconnaissance vocale finiront aussi par devenir monnaie courante au travail, comme la réponse à un appel par message vocal, les notifications push vocales et les chatbots à reconnaissance vocale.
3. L’IA apportera une dimension nouvelle aux communications vocales
Les technologies vocales progressent dans l’identification de modèles, la fourniture de prévisions, la distinction des voix et l’utilisation de ces informations pour rendre les discussions plus fluides et plus efficaces.
D’ici peu de temps, nos interactions avec la technologie ne se limiteront plus à une simple saisie, mais évolueront vers des formes d’expression plus naturelles, telles que la parole. Les technologies de reconnaissance vocale seront partout, du bureau aux voitures en passant par les commerces.
Chez RingCentral, nous utilisons quotidiennement l’IA dans nos produits audio et vidéo et entendons introduire prochainement encore plus d’expériences de ce type.
Voici une sélection de nos fonctionnalités basées sur l’IA :
- La transcription en temps réel : les échanges oraux menés lors de réunions sont consignés à l’écrit en temps réel.
- Les comptes-rendus de réunions : les utilisateurs obtiennent un résumé de leurs discussions ainsi qu’un bilan succinct généré automatiquement, une synthèse vidéo des moments forts et des mots clés.
- La réduction des appels automatisés et le blocage des spams : grâce à un système basé sur l’IA prédictive, les retraçages et le framework STIR/SHAKEN, nous bloquons les appels automatiques et autres attaques de spams frauduleux avant même que ces derniers ne parviennent aux utilisateurs.
- RingOut et le masquage du numéro : avec une ligne professionnelle RingCentral, les utilisateurs peuvent passer des appels depuis leur numéro de téléphone RingCentral au lieu de leur numéro personnel, ce qui garantit la confidentialité et la séparation entre identités personnelle et professionnelle.
4. La 5G repoussera les limites du possible en matière d’appels
La 5G va beaucoup plus vite que la 4G. Quelles sont ses conséquences sur les appels ?
La qualité des appels peut varier selon la latence. Une mauvaise latence réseau peut ainsi nuire aux appels audio et vidéo : il suffit en réalité de quelques millièmes de seconde de latence pour engendrer des décalages et entraver la qualité d’échanges vocaux.
Avec la 5G, les expériences téléphoniques repousseront les limites de la voix. Lors d’un appel classique, les deux interlocuteurs pourront agir sur du contenu directement depuis l’écran natif (sans utiliser d’application spéciale) : vous pourrez par exemple surfer sur Internet ensemble, regarder des photos ou vidéos enregistrées sur les téléphones de l’un ou de l’autre ou jouer à un jeu en ligne.
Les entreprises pourront même offrir un service client amélioré, puisqu’il leur sera possible de partager facilement des schémas ou des éléments de réalité augmentée superposés pour guider leurs clients durant un appel.
La 5G apportera une dimension plus humaine aux échanges téléphoniques en ouvrant la voie à des discussions plus naturelles, donnant aux interlocuteurs l’impression d’être physiquement ensemble.
5.L’IA conversationnelle posera de nouveaux jalons en termes d’efficacité
L’intelligence artificielle conversationnelle englobe des technologies telles que les chatbots ou les agents virtuels auxquels les utilisateurs peuvent s’adresser.
Concept d’application de service client digitale incluant un chatbot basé sur l’IA. Application logicielle ou mobile utilisant un chatbot basé sur l’AI pour répondre automatiquement aux messages en ligne afin d’aider instantanément les clients.
Ces technologies utilisent de grandes quantités de données, le machine learning et le traitement naturel du langage pour aider à imiter les interactions humaines, reconnaître les discours parlés et les textes saisis ainsi que traduire le sens de ces derniers dans différentes langues. Voici quelques exemples :
Service client en ligne
Les chatbots en ligne remplacent les agents à plusieurs étapes du parcours client. Ils traitent des questions fréquentes (FAQ) sur des sujets tels que l’expédition, prodiguent des conseils personnalisés, proposent des ventes croisées et suggèrent différentes tailles aux clients.
Accessibilité
Les entreprises deviennent toujours plus accessibles : elles aident notamment les utilisateurs de technologies adaptatives à les contacter plus facilement, en particulier via la retranscription de texte écrit en discours parlé et la traduction dans différentes langues.
Santé
L’IA conversationnelle contribue à rendre les services de santé plus accessibles et moins onéreux tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et les processus administratifs, notamment le traitement des réclamations.
Chatbot ou chat en temps réel avec assistant clientèle sur le site Internet d’une entreprise. Technologie et discussion IA avec messages automatiques. Prise en charge et service client. Support en ligne et assistance technique sur un écran d’ordinateur portable.
L’avenir du vocal est déjà là
La messagerie d’équipe et les visioconférences ont fait couler beaucoup d’encre ces deux dernières années, mais les communications vocales sont vouées à prendre encore plus d’importance.
Alors que le travail hybride devient la norme, il y a fort à parier que la tendance sera à l’utilisation parallèle de la messagerie, de la vidéo et du téléphone.
La voix n’a pas fini de révolutionner le monde du travail !
Publié le 19 Mai, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
