Comment Motiver l’Équipe de Votre Centre de Contact à Distance ?

Comment Motiver l’Équipe de Votre Centre de Contact à Distance

La flexibilité du travail à domicile est devenue encore plus évidente au cours des douze derniers mois. Beaucoup d’employés ont expérimenté cette forme de travail pour la première fois lorsque leurs bureaux ont dû fermer en 2020. Pour les centres de contact, la situation n’a pas été différente. Les entreprises ont dû trouver un équilibre entre la coordination de leurs équipes virtuelles et la gestion des agents qui souhaitent retourner au bureau.

Les entreprises ont réalisé que, tant que le travail est effectué, l’endroit où se trouvent leurs employés importe peu. Les managers communiquent clairement les responsabilités et les orientations professionnelles, fournissent les ressources dont leurs employés ont besoin, et leur font confiance pour mener à bien leurs missions. Mais quels autres facteurs ont influencé les centres de contact au cours de l’année écoulée ?

Nous avons demandé à des experts reconnus de partager leurs conseils pour aider les centres de contact à aller plus loin dans la motivation des employés à distance.

L’essor du travail à distance

Ces dernières années, le travail à distance a augmenté de 44 %. Une étape importante a été franchie en accordant aux membres de l’équipe plus de temps personnel, ce qui a stimulé l’esprit d’équipe, augmenté la productivité et réduit la tension chez les travailleurs.

Michael Brandt

“La situation actuelle du télétravail a amené de nouveaux défis pour les responsables hiérarchiques, mais cela ne signifie pas que toutes les règles de management apprises ou rassemblées au fil des années d’expérience doivent être abandonnées.”

Michael Brandt, fondateur et PDG, CX-Excellence

Vous connaissez probablement les avantages du travail à distance sur les employés actuels, mais l’autre point à considérer est comment cela peut également faciliter votre recrutement. Aujourd’hui, plus que jamais, vous pouvez recruter des candidats venant de plus loin et possédant les compétences que vous recherchez. Les équipes à distance peuvent s’agrandir instantanément, et l’attrait du télétravail dans une description de poste permet d’attirer un éventail plus diversifié de candidats.

Michael Brandt

“Le télétravail est là pour rester… et si nous n’avons pas réussi à y penser au cours des douze derniers mois, si nous n’avons pas introduit de changements ou même pensé que cela fonctionnera d’une manière ou d’une autre, alors il est trop tard !”

Marianne Rutz, fondatrice de Rutz Consulting

En allant plus loin dans l’avenir du travail, un cadre de travail hybride – un mélange de collaborateurs à distance, en télétravail partiel et au bureau – permet aux entreprises de se construire autour de la technologie, des plateformes digitales, de l’innovation, de l’efficacité et de la résilience. Des fuseaux horaires aux lieux, de l’expérience de l’employé à l’expérience du client, le travail hybride restera probablement un élément essentiel pour les entreprises priorisant les parcours client.

Utiliser les bonnes stratégies, les bons outils et processus

Lorsque les agents du service client disposent des bons outils, les clients bénéficient d’une meilleure expérience. 75 % des clients souhaitent avoir une expérience cohérente, quel que soit le service avec lequel ils communiquent.

La technologie des centres de contact permet aux agents d’offrir une meilleure expérience client avec une flexibilité omnicanale. Elle leur permet de maintenir la conversation avec les clients pour résoudre les problèmes plus rapidement. En outre, ces outils aident les agents à obtenir des informations contextuelles essentielles, qu’ils n’auraient pas pu obtenir autrement.

Passer d’un bureau physique au travail à distance n’est pas facile pour de nombreuses raisons, dont plusieurs peuvent être facilement résolues. Cela peut commencer par permettre aux agents de disposer d’un ordinateur portable et des outils nécessaires. Les applications cloud permettent un travail flexible, avec des fonctionnalités permettant la collaboration à distance entre les équipes.

Renforcez les relations au sein de votre équipe

Les équipes ont plus de mal à créer une cohésion lorsqu’elles sont à distance, il est donc essentiel de trouver des moyens de combler ces lacunes. Pour cela, veillez à ce que les équipes puissent créer des groupes virtuels et encouragez les rencontres lorsque cela est possible en toute sécurité, afin de réunir les compétences interpersonnelles ou de faire une pause à la fin d’une réunion vidéo pour prendre un café.

Encouragez les nouveaux employés à échanger avec un membre de l’équipe qui peut être leur mentor désigné, ce qui leur permet de recevoir de l’aide ou d’établir un lien avec des collègues ayant des intérêts similaires.

Michael Brandt

“Travailler à distance signifie que les équipes, plus que jamais, ont besoin de savoir qu’elles sont appréciées et qu’on leur fait confiance. Sans interaction quotidienne avec leurs pairs, ils n’ont plus de points de référence. Traitez les entretiens individuels comme des séances de coaching, visant davantage à maintenir et à améliorer les niveaux de performance qu’à ‘vérifier’. En tant que supérieur hiérarchique, n’oubliez pas que le travail à domicile comporte ses propres défis pour vos équipes. Et les managers doivent être prêts à aborder ces questions lors de leurs entretiens individuels réguliers.”

Michael Brandt, fondateur et PDG, CX-Excellence

Montrez à vos collègues à distance qu’il existe suffisamment d’occasions de se connecter avec vous et d’aborder les problèmes. Incitez-les à tenir des conversations vidéo en tête-à-tête lorsque c’est possible et recherchez les moments qui leur permettent de s’exprimer.
Michael Brandt

“Une conversation de 15 minutes = des résultats ! Trois conversations de 15 minutes par jour avec trois employés, collègues, clients peuvent donner plus de résultats que 60 minutes en tête-à-tête ! Cependant, il faut être régulier !”

Marianne Rutz, fondatrice de Rutz Consulting

La clé du leadership dans le travail à distance

Les réunions avec les employés sont essentielles, non seulement pour la constitution d’une équipe, mais aussi pour le leadership. Des échanges réguliers permettent d’aborder les problèmes et les difficultés des employés. Cela permet de trouver des solutions ensemble et de soutenir vos équipes. Il est également essentiel de mettre en avant les choses qui vont bien afin que vos employés se sentent valorisés et motivés.

 

Michael Brandt

“Vous pouvez également planifier 15 minutes par jour pour les supérieurs, que vous utilisez avec chaque employé pour donner des conseils et des solutions aux problèmes. L’échange quotidien est important pour soutenir les employés et garantir leur efficacité.”

Michael Brandt, fondateur et PDG, CX-Excellence

Ces retours réguliers sont importants, mais le feedback en temps réel est également essentiel pour soutenir vos employés. Donnez-leur les bons conseils et aidez-les ainsi à s’améliorer en continu et à se développer.

Étant donné qu’il n’y a aucun contact direct avec les collègues et peu de contact social en télétravail, les employés peuvent ressentir un fort sentiment d’isolement. C’est pourquoi il est suggéré de communiquer davantage pour éviter ces sentiments négatifs.

Michael Brandt

“Tous les employés ne sont pas adaptés au télétravail ! C’est à nous, managers, de le reconnaître et de créer le meilleur lieu de travail pour chaque employé – que ce soit à la maison ou au bureau !”

Marianne Rutz, fondatrice de Rutz Consulting

Conclusion

La transition massive vers le télétravail a amené de nouveaux challenges pour les centres de contact, en particulier le fait de garder les employés engagés et motivés. Alors que le télétravail s’installe de manière plus durable, les entreprises ont réussi à conserver l’engagement de leurs équipes à distance.

En plus des stratégies de management, les technologies jouent un rôle essentiel pour aider les collaborateurs à communiquer efficacement et à s’adapter au nouveau monde du travail hybride. En limitant le nombre d’outils et en étant accessibles partout, les solutions cloud pour les centres de contact permettent aux collaborateurs de rester concentrés sur leur missions, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction client. 

Auteur

    Adrien est Content & PR Manager chez RingCentral. A travers différents formats, il développe des contenus pour aider les entreprises à mieux collaborer et à fournir une excellente expérience client. Lorsqu’il n’est pas occupé à écrire, vous le trouverez en train de lire les dernières actualités du secteur ou de collaborer avec des experts du digital.

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