Vous pensiez que Richard Branson, le PDG de Virgin fait de ses clients sa priorité absolue ? Détrompez-vous : s’il est aujourd’hui à la tête d’une telle fortune, c’est justement parce qu’il relègue ses clients à la seconde place.
« J’ai toujours pensé que privilégier, dans l’ordre, ses collaborateurs, ses clients, puis ses actionnaires était le meilleur moyen d’avoir, au final, des actionnaires efficaces et des clients plus satisfaits », a-t-il déclaré à Inc.
C’est en appliquant cette méthode que Richard Branson est parvenu à établir un empire incluant, entre autres, une compagnie aérienne, une maison de disques, des équipes de sport et même une entreprise de tourisme spatial. En réalité, si elle peut paraître étrange, sa philosophie mise sur le lien essentiel, bien que souvent ignoré, entre les collaborateurs, qui fournissent un service, et l’expérience dont bénéficient les clients.
Aussi Richard Branson récompense-t-il ses collaborateurs en leur offrant des formes de travail flexibles, des congés annuels illimités, de généreux bonus, des formations complètes et une large part d’autonomie dans leur travail.
Mais féliciter, récompenser et promouvoir ses employés ne sert à rien si on ne leur fournit pas les outils dont ils ont besoin pour travailler efficacement. En dotant vos équipes de technologies performantes, flexibles et collaboratives, vous leur permettrez d’aimer ce qu’ils font et, ainsi, de fournir d’excellentes performances. En revanche, leur imposer d’utiliser une plateforme obsolète et défaillante réduit leur engagement, et donc leur productivité.
Découvrez dans cet article l’impact négatif des systèmes obsolètes sur la prise en charge des clients et les avantages des nouvelles technologies pour les entreprises souhaitant innover.
Quel est l’impact des plateformes dépassées sur vos activités ?
Imaginons qu’un client insatisfait, que nous appellerons Jean, essaie d’appeler son opérateur pour se plaindre de leurs services. Il commence par envoyer un tweet dans lequel il fait part de son mécontentement et demande à être remboursé. Bonjour Jean, lui répond alors un chargé de communication, je suis navré d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait. Malheureusement, nous ne pouvons pas effectuer de remboursements ici. Vous devez contacter notre service client. »
Une expérience frustrante, mais loin d’être rare. Plus de 70 % des clients considèrent le fait de ne pas pouvoir communiquer via leur canal préféré comme l’une des sources d’expériences négatives.
Mais Jean ne se laisse pas décourager : il compose le numéro du service client et explique à nouveau son problème. Il fait alors face à une autre difficulté. « Je peux prendre note de votre réclamation, lui explique le conseiller qui lui répond, mais je vais devoir vous transférer au service de facturation si vous souhaitez un remboursement. »
Exaspéré, Jean accepte toutefois de patienter jusqu’à ce qu’un autre employé de l’entreprise prenne son appel. Pour la troisième fois, il répète son problème et exige un remboursement. Après quelques négociations, son interlocuteur cède et émet un virement sur son compte.
Jean a bien voulu être mis en attente, mais ce n’est pas la réaction la plus fréquente : plus de 40 % des clients déclarent qu’ils cesseraient d’utiliser un produit ou un service s’ils étaient redirigés d’un service à un autre.
Face à un tel exemple de mauvaise expérience, on peut être tenté de se concentrer sur l’attitude ou la culture de l’agent qui a répondu au client. Jean s’est-il énervé parce que le chargé de communication auquel il a eu affaire était impoli ? Était-il frustré parce que le conseiller a mis trop de temps à retrouver son compte ? Ces questions sont certes importantes, mais elles éludent un facteur déterminant de l’expérience client : les technologies.
L’agacement de Jean est largement lié aux limites des plateformes de service client qu’utilise son fournisseur. Ses équipes en charge des réseaux sociaux et de la communication ne sont pas connectées au service client, lequel n’est pas non plus connecté au service de facturation. Dans cette entreprise, les employés sont isolés, incapables de travailler avec leurs collègues ou d’aider leurs clients en dehors de leur domaine de compétences.
Un client sur trois affirme être prêt à se détourner d’une marque qu’il adore après une seule mauvaise expérience Cliquez pour tweeter
Même si ces personnes étaient les plus compétentes, les plus passionnées et les plus engagées au monde, leurs outils leur empêcheraient d’effectuer leur travail comme ils le souhaitent. Or, les conséquences de mauvaises expériences client sont extrêmement négatives: d’après les analystes de PwC, les clients sont plus que jamais prêts à tirer un trait sur une entreprise après une expérience négative. « Vous avez intérêt à ne pas laisser passer votre chance, écrit même l’un de ces experts. Un client sur trois affirme être prêt à se détourner d’une marque qu’il adore après une seule mauvaise expérience. »
Mais il existe une solution prometteuse : de nouvelles technologies et méthodes d’implication des collaborateurs.
Adopter les nouvelles technologies
Les défis auxquels les entreprises sont confrontées sont inédits, mais ils s’accompagnent aussi d’incroyables opportunités pour ceux qui réussissent à les relever. Si vous parvenez à apporter à votre expérience client le petit quelque chose qui fait toute la différence, vous vous démarquerez de vos concurrents.
Cela exige toutefois de repenser votre méthode de prise en charge des clients en profondeur. L’une des étapes essentielles est d’éliminer les canaux de communication isolés et tout intégrer au sein d’une plateforme unifiée permettant à vos collaborateurs d’interagir avec vos clients facilement. Vous permettrez ainsi à vos employés de collaborer et de communiquer en toute fluidité et de travailler main dans la main avec leurs collègues pour offrir à vos clients l’aide, le soutien et les conseils dont ils ont besoin.
Publié le 06 Mai, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
