Dès sa création en 1934, MAIF a adopté un modèle singulier, en étant la première mutuelle totalement indépendante. L’entreprise devient une alternative aux assureurs traditionnels et accorde une grande importance à ses sociétaires.
Aujourd’hui, MAIF assure plus de 3 millions de ménages, soit 8 millions de bénéficiaires, et reste l’une des principales assurances avec un modèle mutualiste. Ses services couvrent l’assurance des biens et des personnes, l’assistance, l’épargne et la prévoyance. MAIF est l’une des premières entreprises françaises à avoir adopté le statut de société à mission en juillet 2020. L’entreprise place ainsi l’attention sincère portée à ses sociétaires au cœur de chacune de ses actions.
MAIF a développé sa relation sociétaire via les conversations sur les réseaux sociaux, et offre une expérience différenciante avec l’aide de RingCentral.
© Mélanie CHAIGNEAU/MAIF
Une accélération du digital
MAIF développe depuis plusieurs années des parcours omnicanaux pour la souscription, la relation sociétaire, ou encore le partage d’informations. Avec le digital, l’objectif de MAIF est d’incarner les valeurs du groupe et de simplifier au maximum la prise de contact et la conversation.
Cette stratégie a démarré sur les réseaux sociaux pour traiter les questions les plus fréquentes et animer la communauté. MAIF utilise ces canaux pour répondre publiquement aux questions et informer les sociétaires sur des sujets clés. Pour la résolution des demandes incluant des détails personnels, l’entreprise s’appuie sur les canaux privés tels que Messenger et les messages directs sur Twitter.
La relation sociétaire de MAIF
La relation sociétaire de MAIF repose sur 3 valeurs fortes : satisfaction, fidélité et recommandation. L’un des principaux enjeux du groupe est d’offrir une accessibilité omnicanale, quel que soit le motif de la demande. Que ce soit en agence (les délégations), par téléphone ou en ligne, l’entreprise est très attachée à son devoir de conseil, pour apporter le meilleur accompagnement aux sociétaires.
© Alex Giraud/MAIF
MAIF combine l’automatisation et l’intervention des conseillers pour simplifier les parcours. Les demandes simples telles que l’envoi d’une attestation sont automatisées, tandis que les conseillers traitent des demandes nécessitant un accompagnement personnalisé. Les conseillers jouent ainsi un rôle essentiel pour porter l’attention sincère du groupe envers ses sociétaires et être à leur écoute.
L’entreprise recherchait une solution pour aider les conseillers à réaliser ces missions. L’outil devait notamment répondre à 2 grands enjeux autour de l’omnicanal :
- La simplicité et la transparence, pour permettre de connaître le statut d’une demande lorsqu’elle est traitée par différents interlocuteurs.
- La gestion des identités et un historique des conversations sur le long terme, afin de personnaliser les interactions et de répondre plus efficacement aux clients.
Un déploiement rapide
Après avoir évalué différents outils dans le cadre d’un appel d’offres, MAIF a choisi d’adopter la solution d’engagement client RingCentral Engage Digital. Cette plateforme permet aux entreprises d’unifier toutes les conversations digitales sur une seule plateforme : messaging, email, réseaux sociaux, live-chat, forums et communautés.
Lors du déploiement effectué en 6 semaines, l’assureur a intégré à la solution les interactions venant de Facebook, Twitter, Instagram et YouTube. L’outil a été adopté par 2 équipes traitant les interactions clients: les community managers et les conseillers client. Ces équipes ont rapidement commencé à utiliser la solution pour répondre aux messages sur l’ensemble de ces canaux, avec un temps de formation réduit.
Lorsque cela est nécessaire, les demandes peuvent être réassignées entre les conseillers et les équipes. Chaque collaborateur a accès à l’historique des échanges pour connaître le contexte des interactions précédentes. L’allocation des messages permet de s’assurer qu’une seule personne répond, pour assurer une bonne expérience au sociétaire et assurer la collaboration entre les conseillers.
RingCentral répondait également au besoin de numérique éthique de MAIF. Les données sont en effet hébergées en France, et la solution intègre des fonctionnalités répondant aux normes du RGPD pour le droit d’accès du client à ses données.
Après quelques mois d’utilisation, MAIF a ajouté à la solution les avis Google My Business, pour plus de 150 agences en France. Cette intégration permet à l’entreprise d’être à l’écoute des commentaires sur ses points de vente et d’y répondre. Les avis sont gérés au siège par les community managers et sont transmis aux agences afin de les informer des retours de leurs clients.
© DARRI/MAIF
Un suivi efficace des conversations social media grâce à RingCentral
MAIF a rapidement pu constater les avantages de RingCentral pour la gestion de sa relation sociétaire. L’un des principaux bénéfices est l’historique des conversations, qui permet d’assurer un suivi des demandes. Lorsque plusieurs interlocuteurs répondent à un client, cela leur fournit le contexte des échanges précédents, pour immédiatement connaître la posture à adopter. Les conseillers utilisent également les fonctions de gestion des identités pour faciliter le traitement des demandes. Ils peuvent notamment ajouter le numéro du sociétaire ou du sinistre pour accéder facilement aux détails nécessaires.
RingCentral nous fournit une fiche d’identité et un fil des conversations sur le long terme, permettant des parcours sans couture. Nous gagnons beaucoup de temps grâce à ces fonctionnalités.
Morgane Poissy, Manager de la Digiteam, équipe dédiée aux relations sociétaires sur les canaux du web social chez MAIF
Il est également possible d’unifier les différentes identités digitales d’un sociétaire à travers tous ces canaux, pour obtenir une vue complète de ses demandes. Ces fonctionnalités permettent à MAIF d’assurer efficacement le suivi des interactions par plusieurs interlocuteurs, et d’offrir un service personnalisé aligné avec ses valeurs.
Grâce à la fonction de recherche Twitter, la solution permet également de suivre les messages concernant MAIF, mais ne mentionnant pas son compte @MAIF. En se basant sur des mots clés tels que “MAIF” et “assureur militant”, la marque est en mesure de répondre à l’ensemble des personnes ayant besoin d’aide ou parlant de la marque.
Engage Digital permet également à MAIF d’identifier les thèmes les plus abordés par les clients, et de suivre l’activité globale grâce à des statistiques avancées.
La gestion de la crise sanitaire
Malgré les défis de la crise sanitaire, MAIF a réussi à continuer à se différencier par sa relation client. L’entreprise s’est placée en tête du Podium de la Relation Client 2021, pour la 17ème année consécutive.
L’assureur s’est notamment distingué sur les critères de cohérence multicanale, de réponse adaptée, de clarté des contenus et proactivité. Dans ce cadre, 57% des sociétaires jugent la capacité d’adaptation de l’entreprise très bonne voire excellente face à l’impact de la crise sanitaire.
MAIF a en effet pu rester disponible pour ses sociétaires à tout moment via les réseaux sociaux. Grâce à la solution cloud de RingCentral, les équipes avaient uniquement besoin d’un ordinateur et d’une connexion internet pour poursuivre leur activité.
RingCentral nous a permis d’assurer une transition efficace vers le télétravail. Nos équipes ont continué à traiter les interactions clients sans changement majeur.
Clémence Lerondeau, Chargée de communication – Social Media Manager chez MAIF
L’entreprise adopte désormais le télétravail à plus long terme, en proposant à ses employés de travailler depuis leur domicile quelques jours par semaine. Engage Digital facilite le travail des équipes gérant les interactions clients à distance, en leur permettant d’utiliser une seule interface. Si de nouveaux canaux digitaux sont ajoutés à la plateforme, les conseillers auront accès aux interactions à distance, sans configuration additionnelle ni adoption d’un nouvel outil.
Un accompagnement par les équipes de RingCentral
En plus des fonctionnalités de la solution, les équipes de MAIF bénéficient de l’accompagnement proposé par les équipes de RingCentral.
Nous apprécions particulièrement l’accompagnement et l’efficacité des équipes support de RingCentral, qui répondent rapidement et de manière pédagogue.
Clémence Lerondeau, Chargée de communication – Social Media Manager chez MAIF
Les équipes de MAIF échangent régulièrement avec RingCentral pour analyser leur activité de relation client digitale, découvrir les nouvelles fonctionnalités et explorer de nouveaux projets. Globalement, la solution a permis à MAIF de réduire son temps de réponse moyen de 15 minutes à moins de 6 minutes. Suite à ces résultats positifs, MAIF prévoit de renforcer son utilisation de la plateforme pour intégrer davantage de canaux, en particulier les avis clients. L’entreprise souhaite également utiliser les enquêtes de satisfaction, pour obtenir les retours de ses clients sur chaque canal.
Publié le 30 Sep, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
