Cet article est consacré aux Key Performance Indicators ou KPI : les indicateurs clés de performance ou ICP en français. Nous y aborderons les points suivants.

Vous souhaitez que votre entreprise se porte bien et vous envisagez de fixer des objectifs pour optimiser vos processus ? Excellente idée : comment pouvez-vous toutefois comparer de manière fiable vos performances actuelles à vos performances passées ? De quelle manière visualiser votre retour sur investissement, en temps réel comme sur le long terme ?

Les ICP (ou « indicateurs clés de performance ») sont un excellent moyen d’évaluer la situation de votre entreprise et de fixer des objectifs actionnels et stratégiques pour la faire progresser. On les connaît également sour le nom de “KPI” pour “key performance indicator” : cette méthode fournit des analyses primordiales pour améliorer les performances et la satisfaction client, et donc à la clé vos parts de marché et votre chiffre d’affaires.

Indicateurs clés de performance (ICP) : définition

Les indicateurs clés de performance sont une mesure de la performance d’une entreprise par rapport à ses objectifs clés. Cette définition peut sembler vague, mais c’est intentionnel : ce qui est important ou « clé » pour une entreprise ne l’est pas forcément pour une autre. Vos indicateurs clés de performance doivent être essentiels spécifiquement pour votre entreprise.

L’utilisation d’indicateurs clés de performance permet d’orienter la mesure des performances. Il peut s’agir de mesures qualitatives ou quantitatives qui aident votre entreprise à prendre des décisions. Toutefois, il ne faut pas confondre les indicateurs clés de performance avec d’autres métriques utiles à la mesure de la performance. Les ICP mesurent l’efficacité avec laquelle vous atteignez les objectifs de l’entreprise. Les métriques, quant à elles, permettent de suivre l’état d’avancement d’un processus d’entreprise.

Illustration des indicateurs clés de performance

Caractéristiques des ICP

  • Disponibles et mesurables. Que les données soient qualitatives ou quantitatives, il est impossible de les analyser si elles n’existent pas ou si elles sont impossibles à mesurer faute d’accès. Tout objectif clé que vous identifiez doit être basé sur des données accessibles et se traduire par une valeur mesurable.
  • À l’impact élevé. L’aspect important des ICP est leur « C » pour “clé”. De bons KPI ou ICP doivent donc reposer sur des critères essentiels, et donc clés, pour vos processus d’entreprise.
  • Pertinents. Toutes les métriques que vous définissez doivent être pertinentes pour le fonctionnement de votre entreprise. Les objectifs que vous avez définis doivent s’aligner sur les objectifs généraux et les objectifs stratégiques de votre entreprise.
  • Faciles à contrôler. Il est préférable d’exécuter les indicateurs clés de performance selon un calendrier régulier. L’automatisation vous permet de les surveiller en temps réel. Sinon, vous pouvez les contrôler sur une base hebdomadaire ou mensuelle. De bons indicateurs doivent mesurer des données faciles à suivre.
  • Pratiques. Les indicateurs clés de performance devraient éclairer tous les processus de prise de décision, des réunions d’équipe à la gestion de projets. Il doit être facile de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour atteindre vos objectifs stratégiques.

Quels sont les avantages des indicateurs clés de performance ?

Vous l’avez compris, les indicateurs clés de performance mettent en évidence les performances d’une entreprise. Les dirigeants d’entreprise sont pourtant souvent trop confiants dans la manière dont ils mesurent l’atteinte de leurs objectifs. La seule façon de savoir quels processus ont une incidence sur votre résultat net est de procéder à une analyse basée sur les données.

Tesco Plc, le groupe de distribution international principalement basé au Royaume-Uni, a par exemple reconnu l’importance d’une prise de décision fondée sur les données. Ils ont ainsi axé leur stratégie pour obtenir des informations sur les clients sur le développement d’un moyen de mesurer et de suivre leurs habitudes d’achat, pour savoir, tout simplement, ce qu’ils mettaient dans leur panier. Le lancement de la carte Clubcard a ainsi transformé ce qu’ils pensaient savoir de leurs clients. Le PDG de Tesco, Sir Terry Leahy, a déclaré : « Nous ne dépensons pas une livre ou un dollar dans un magasin sans parler à nos clients ».

En passant de l’intuition à l’analyse, le groupe a ainsi pu accroître sa rentabilité et la satisfaction de ses clients. La possibilité de découvrir les facteurs qui sous-tendent des éléments tels que la satisfaction client n’est qu’un des avantages à mettre en place des indicateurs clés de performance. En voici d’autres.

Avantages des indicateurs clés de performance (ICP) ?

1. Mesurer les objectifs

La connaissance, c’est le pouvoir. Pourtant parfois, il n’est pas facile d’avoir une vue d’ensemble des métriques impliquées.

Dans une étude réalisée par Cascade, 25% des entreprises ont déclaré que leur plus grand défi était de mesurer la mise en oeuvre du changement. En utilisant des indicateurs clés de performance, il est pourtant possible de mesurer facilement et activement la mise en œuvre des changements apportés dans votre entreprise. La mesure des objectifs est sans doute l’utilisation la plus importante des ICP, tant en matière d’objectifs stratégiques que d’impact sur le chiffre d’affaires.

2. Créer un environnement d’apprentissage

L’utilisation systématique d’indicateurs clés de performance crée une atmosphère propice à l’apprentissage. Votre entreprise ne se contente pas d’objectifs superficiels qui ne sont jamais atteints. Si vous remarquez un ICP défavorable, votre équipe a la possibilité d’en discuter et d’utiliser les données pour identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez tirer des enseignements des données historiques et les appliquer en conséquence pour améliorer votre prise de décision.

3. Recueillir des informations vitales

Les indicateurs clés de performance vous donnent un aperçu immédiat des performances globales de votre entreprise. En plus d’améliorer l’ensemble des processus, ils vous permettent de fournir les données les plus précises aux parties prenantes, en les informant de l’évolution de leur investissement.

Si vous utilisez des systèmes automatisés pour mesurer les indicateurs clés de performance, vous obtiendrez des données en temps réel qui vous permettront de procéder à des ajustements systématiques. Désormais, vos décisions commerciales ne sont plus le fruit de suppositions : elles sont basées sur des informations récentes, fiables et pertinentes.

4. Encourager la responsabilité

Il est difficile de se cacher derrière des données. Si un département n’est pas performant, les indicateurs clés de performance doivent vous permettre de savoir ce qui ne va pas et pourquoi. Il est important d’encourager la responsabilisation, en particulier dans les environnements de travail collaboratifs et de gestion de projet. Le résultat peut rendre la direction et les membres de l’équipe plus productifs.

5. Stimuler le moral des troupes

D’autre part, les indicateurs clés de performance peuvent considérablement améliorer le moral des collaborateurs de l’entreprise. Il peut être encourageant pour les employés de savoir qu’ils ont atteint leurs objectifs pour le mois ou l’année. Récompenser le personnel qui atteint les ICP est un excellent moyen de créer un environnement qui célèbre la réussite. Il peut s’agir d’incitations financières, de déjeuners d’équipe ou d’autres récompenses.

ICP : les étapes clés du processus

Étapes clés du processus d'élaboration des ICP

Les étapes clés du processus ICP vous permettent d’analyser méthodiquement les données de votre entreprise. À la clé, vous êtes en mesure de mettre en œuvre et d’évaluer les changements, et de créer un système d’analyse solide.

Les étapes clés du processus d’indicateurs clés de performance sont au nombre de quatre : identification, création, évaluation et changement.

1. Identifier

Cette étape consiste à identifier un ensemble d’indicateurs clés de performance pertinents que votre entreprise suivra. Les KPI ou ICP doivent être structurés et sélectionnés de manière méthodique et approfondie, et présenter un lien étroit et direct avec les objectifs généraux et les objectifs stratégiques de votre entreprise. Les ICP doivent être réalisables et évaluer au moins un aspect des performances de l’entreprise.

Par exemple, si vous souhaitez accroître la rentabilité de votre entreprise, déterminez les ICP financiers qui vous aideront à atteindre cet objectif. Vous constaterez peut-être que les marges bénéficiaires (brute et nette), la rotation des stocks, le coût des marchandises vendues et le nombre de jours de retard dans les ventes sont les indicateurs clés de performance que votre entreprise doit suivre. Si vous souhaitez améliorer vos interactions sur les réseaux sociaux, la progression de vos nombres d’abonnés sur LinkedIn peut être une donnée à suivre dans votre stratégie marketing. Et si vous vous interrogez sur l’amélioration de votre référencement naturel (SEO), Google Analytics vous fournira les indicateurs pertinents à suivre. Les exemples de KPI ne manquent pas : à vous d’identifier ceux qui sont incontournables pour vos objectifs stratégiques.

2. Créer

Place à l’organisation du suivi, maintenant ! A la manière de la gestion de projet, il est temps de créer vos tableaux de bord d’indicateurs clés de performance, ainsi que vos scorecards (ou cartes de pointage, en français) éventuelles.

Les tableaux de bord permettent de suivre les objectifs stratégiques et de mesurer l’efficacité globale, tandis que les scorecards s’assimilent à des rapports d’avancement. Les tableaux de bord sont un moyen rapide de mesurer les ICP et d’indiquer dans quelle mesure votre entreprise progresse vers ses objectifs. Le choix de l’un ou l’autre de ces outils dépend de ce que vous recherchez et des bonnes pratiques que vous souhaitez mettre en place.

Scorecards / cartes de pointage

  • Plus statiques
  • Utilisés pour suivre les indicateurs clés de performance
  • Suivi des objectifs
  • Pas de mise à jour en temps réel

Tableaux de bord

  • Centres d’information pour générer des rapports multiples
  • Faciles d’accès
  • Mesurent les performances
  • Offrent une vue opérationnelle

Il est parfaitement possible de combiner les deux pour mesurer vos indicateurs clés de performance. Vous pouvez même inclure des scorecards dans vos tableaux de bord.

Si vous utilisez un tableau de bord de type prospectif, veillez à utiliser des métriques équilibrées. Quatre perspectives devront ainsi être explorées pour surveiller la santé organisationnelle et soutenir l’amélioration continue de la performance : financier, client, processus d’affaires, apprentissage et croissance. Vous pourrez ainsi évaluer chaque domaine de votre entreprise à l’aide de métriques telles que le flux de trésorerie, le taux de conversion, les ventes ou encore le retour sur investissement.

Les ICP financiers identifiés pourront ainsi facilement être suivis. Le tableau de bord vous permettra de visualiser les progrès accomplis dans la réalisation de votre objectif. Dans ce tableau de bord, vos cartes de pointage peuvent vous fournir des rapports d’avancement. Le processus de suivi doit bien sûr être effectué régulièrement.

Tableau de bord équilibré

3. Évaluer

L’étape suivante consiste à évaluer dans quelle mesure vos objectifs commerciaux et vos objectifs stratégiques sont atteints. C’est le moment de déterminer si vous avez fixé un objectif raisonnable et identifié les bons indicateurs clés de performance, liés au taux de désabonnement si par exemple vous souhaitez évaluer l’efficacité d’un emailing.

Vous pouvez utiliser des données telles que les nouveaux clients, le nombre de clients actifs, le nombre de clics sur un call-to-action, le nombre de visites sur votre site, le nombre de comptes inactifs et supprimés, le taux d’ouverture d’une campagne d’emailing, le nombre de téléchargements d’un livre blanc, ou encore le taux de transformation d’une campagne publicitaire. Les possibilités sont multiples, tant que les indicateurs sont atteignables.

Une fois que vous disposez des données, vous devez évaluer vos ICP financiers. Assurez-vous d’avoir fixé des objectifs raisonnables, en ce qui concerne le coût des marchandises vendues et les marges bénéficiaires brute et nette. Veillez également à prendre en compte tout autre ICP susceptible d’accroître votre rentabilité. Examinez d’autres indicateurs clés de performance comme le marketing et les ventes. Par exemple, le taux de désabonnement des clients peut avoir plus d’influence sur votre rentabilité que vous ne le pensiez à première vue quand vous avez défini votre stratégie de marketing digital.

4. Changer

C’est à ce moment-là qu’il convient de modifier les processus et les stratégies en fonction des besoins. Il ne s’agit pas d’une étape ponctuelle – comme vous évaluez constamment, vous devez aussi constamment apporter les changements nécessaires. Cela permet de maintenir le dynamisme des processus et des prises de décision de votre entreprise.

Différents types d’indicateurs clés de performance

L’entreprise poursuit différents objectifs et a donc besoin de différents types d’indicateurs clés de performance pour la mesurer au mieux. Chaque indicateur présente une fonction différente et non-exclusive. Vous pourrez ainsi utiliser plusieurs types d’indicateurs dans votre tableau de bord.

ICP en temps réel

De nombreux indicateurs de performance existent au niveau du service pour fournir une vue immédiate des processus opérationnels. Par exemple, un site de e-commerce qui surveille les analyses en temps réel peut visualiser des éléments stratégiques tels que le taux de paniers abandonnés, le nombre de pages vues, le taux de rebond, ou encore la délivrabilité et le taux d’ouverture des emailings.

ICP historiques

En fournissant des données historiques, ce type d’ICP contribue à la précision des prévisions pour aider votre entreprise à planifier l’avenir. La capacité de prévision vous aidera à être plus performant à tous les niveaux. Par exemple, si vous êtes une entreprise de vente au détail, vous pouvez utiliser ce type d’indicateur pour optimiser votre chaîne d’approvisionnement.

ICP relatifs à la clientèle

Ce type d’ICP concerne la satisfaction client. Vous pouvez la mesurer à l’aide d’indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS) ou la Customer Lifetime Value (CLV, “Valeur Vie Client” en français).

Un grand nombre d’ICP dans ce domaine reposeront sur des mesures qualitatives plutôt que quantitatives.

ICP de haut niveau et de bas niveau

Vous pouvez par ailleurs utiliser des ICP dits de haut niveau et de bas niveau. De niveau élevé, l’ICP d’entreprise mesure les performances d’un objectif essentiel de l’entreprise. Il existe ensuite deux ICP de bas niveau : externe et interne. L’ICP externe mesure un objectif externe au niveau du département ou de l’équipe. Les ICP internes mesurent quant à eux les progrès individuels.

Comment mesurer les ICP

Une femme mesurant quelque chose

Une fois que vous avez identifié vos ICP, il convient de les communiquer à vos employés. Si vous disposez d’un logiciel automatisé d’analyse commerciale, il collectera les données pour vous. Mais quel cadre pouvez-vous utiliser pour recueillir ces données ?

Tout d’abord, vous devez savoir quel est l’objectif que vous poursuivez. Il doit s’agir d’un objectif réalisable. Ensuite, il serait utile de hiérarchiser vos ICP. Développez des ICP primaires et secondaires en fonction des besoins de votre entreprise. Votre entreprise ne peut pas tout améliorer en même temps, alors sur quoi voulez-vous vous concentrer ?

Après avoir défini vos ICP, déterminez vos indicateurs de diagnostic. Cela vous permet d’analyser un problème et d’en comprendre la cause. À partir de là, vous pouvez déterminer vos objectifs et vos critères de référence. Où voulez-vous que votre entreprise se situe ?

En résumé, vous devez suivre six étapes clés au service de la performance d’une entreprise.

  1. Déterminer l’objectif
  2. Déterminer les ICP primaires
  3. Déterminer les ICP secondaires
  4. Déterminer les mesures de diagnostic
  5. Déterminer les cibles des ICP
  6. Identifier les points de référence

Exemples de KPI d’indicateurs clés de performance

Il existe d’innombrables indicateurs clés de performance que vous pouvez utiliser pour mesurer les performances de votre entreprise. Ils peuvent être déterminés selon le département, l’objectif ou le processus, voire être spécifiques à un secteur d’activité. Voici quelques exemples d’indicateurs clés de performance.

Exemples d'indicateurs clés de performance

Comment rédiger et développer des indicateurs clés de performance

Voici un modèle simple et rapide que vous pouvez utiliser pour rédiger et développer des ICP adaptés à votre entreprise.

Étape 1 : Établissez une mission et une vision.

Étape 2 : Définissez vos principaux objectifs.

Étape 3 : Utilisez la méthode SMARTER pour choisir vos ICP. Il s’agit d’indicateurs spécifiques, mesurables, réalistes, temporels, évaluables et réalisables. Vos ICP doivent être spécifiques ; ne choisissez donc pas des indicateurs clés de performance si généraux qu’ils ne vous fournissent pas de données utilisables. Les KPI doivent également être mesurables. Les données qui ne sont pas mesurables ne vous sont pas utiles. Elles doivent également être accessibles et pertinentes, c’est-à-dire disponibles et liées aux processus de votre entreprise. Elles doivent également être opportunes, évaluées et réajustées. Le timing est essentiel et vous avez besoin d’informations actualisées. Ces informations doivent ensuite être évaluées et réajustées si nécessaire.

Étape 4 : Définissez des indicateurs clés de performance.

Étape 5 : Déterminez un objectif clair.

Étape 6 : Annoncez votre stratégie.

Étape 7 : Partagez vos objectifs avec votre équipe.

Conclusion

Les indicateurs clés de performance sont un élément essentiel de la réussite d’une entreprise.

Ils éliminent les incertitudes liées aux décisions opérationnelles et peuvent vous aider à identifier les domaines d’amélioration.

L’avantage des indicateurs clés de performance est qu’ils peuvent être adaptés aux besoins de votre entreprise. Vous et votre équipe fixez vos objectifs stratégiques, et vous pouvez faire de votre entreprise un lieu où les gens sont heureux de se retrouver pour participer à leur réalisation.

Publié le Août 01, 2023