Dans cet article, nous allons couvrir les points suivants.

Plutôt que de recourir à l’externalisation, vous envisagez de développer ou de créer votre propre centre d’appels ? Il est donc possible que vous souhaitiez utiliser les appels sortants. Découvrez sans attendre le principe des appels sortants, ainsi que nos conseils pour des appels efficaces. 

En découvrant l’importance des appels sortants, vous serez en mesure de déterminer si c’est le bon moment pour les mettre en œuvre dans votre entreprise. Vous obtiendrez également des conseils pour optimiser vos appels sortants et vous apprendrez à en évaluer l’efficacité. 

Qu’est-ce qu’un appel sortant ? 

Un appel sortant est une fonction des opérations commerciales dans laquelle vos agents d’assistance à la clientèle ou vos représentants commerciaux passent des appels à des tiers. Les appels sont dirigés vers des clients, des prospects et d’autres entreprises. Les appels sortants vers des clients potentiels sont axés sur la génération de prospects, le télémarketing et la collecte de fonds. 

Les centres d’appels sortants peuvent être utilisés à différentes fins.

  • Appels froids de vente
  • Etudes de marché
  • Collecte de fonds (organismes à but non lucratif) 
  • Mise à jour des listes de contacts clients
  • Notifications aux clients
  • Suivis
  • Appels du service clientèle
  • Demande d’informations (appels interentreprises) 
  • Enquêtes
  • Etc. 

Quelle différence entre les centres d’appels entrants et sortants ?

Lorsque les entreprises mettent en place des centres d’appels, elles peuvent combiner les appels entrants et sortants, ou travailler exclusivement en entrant ou en sortant. Mais quelle est la différence exacte entre les centres d’appels entrants et les centres d’appels sortants ? 

Un appel sortant est émis dans le centre d’appels par les agents du centre d’appels qui composent le numéro du tiers. Dans un appel entrant, c’est le client qui compose le numéro. Ces deux types d’appels nécessitent des stratégies d’agents et des types de technologie différents. 

Les centres d’appels entrants ont généralement pour mission d’apporter un soutien auxclients existants. Ils exigent des agents qu’ils répondent efficacement aux appels entrants et qu’ils aient un accès rapide aux informations. Ils fonctionnent généralement comme un service d’assistance ou une autre forme de soutien à la clientèle. 

Les centres d’appels entrants peuvent être équipés de systèmes de réponse vocale interactive (RVI) qui acheminent les appels ou fournissent une messagerie vocale automatisée lorsque les clients appellent. Les systèmes SVI (Serveur Vocal Interactif) sont essentiels si votre entreprise reçoit un volume d’appels important. 

Les appels sortants sont souvent des appels de vente visant des clients potentiels. Ces appels nécessitent un script d’appel à froid flexible pour les représentants commerciaux ou les télévendeurs. Vos agents utiliseront très probablement la prospection à froid pour communiquer avec des clients potentiels. Ils soutiennent généralement votre équipe de vente en effectuant des téléventes ou l’équipe de marketing en réalisant d’importantes études de marché. 

Qu'est-ce qu'un appel sortant ?

Importance des appels sortants dans un centre d’appels

Si les centres d’appels entrants sont importants pour offrir une excellente expérience client, les appels sortants peuvent constituer une partie importante de votre entonnoir marketing. Ils peuvent faire connaître votre marque à des clients potentiels et susciter l’intérêt pour votre entreprise. Voici quelques autres raisons pour lesquelles les appels sortants peuvent être précieux pour votre entreprise.

  1. Capacité à recueillir des informations sur le public cible

En marketing et en ventes, la connaissance, c’est le pouvoir. Mieux vous connaissez votre public cible, plus vous pouvez l’approcher selon une stratégie marketing adaptée, entrer en contact avec lui et le convertir en client régulier. 

Les appels sortants vous permettent d’établir une conversation avec votre public cible et d’obtenir des informations difficilement accessibles autrement. Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer vos messages de marketing et de vente, et orienter vos décisions en matière de développement de produits et de services. 

  1. Amélioration de la notoriété et du souvenir de la marque

Les appels sortants vous permettent d’élargir la portée de votre marque. Ils vous donnent la possibilité d’atteindre des clients potentiels pour vous présenter. Effectués de la bonne manière, les appels sortants peuvent favoriser une conversation qui constitue une introduction positive à votre entreprise, votre marque ou votre produit. 

À l’ère des réseaux sociaux, le pouvoir d’un appel téléphonique se perd. Cependant, une courte conversation téléphonique peut vous donner une ligne directe avec vos clients, qui sont beaucoup plus susceptibles de se souvenir d’un appel téléphonique que d’une simple publicité sur une page web ou envoyée par mail.

  1. Capacité à maintenir une base de données des ventes à jour

Disposer d’une base de données des ventes à jour permet à votre équipe de vente d’effectuer son travail efficacement. Ils peuvent ainsi élaborer un argumentaire de vente personnalisé, et s’assurer que les noms associés aux numéros sont corrects et que leurs informations de base n’ont pas changé. Dans votre centre d’appels, vous pouvez vous assurer que votre équipe dispose de listes d’appels à jour.

  1. Génération de prospects sur la base d’un lien personnel

Votre entreprise utilise probablement plusieurs formes d’appels sortants pour communiquer avec ses clients. Toutefois, contrairement à ces autres formes, les appels sortants établissent un lien personnel avec votre client potentiel, qui viendra faciliter les contacts ultérieurs, comme la prise de rendez-vous ou le renvoi vers votre site web en ligne ou vos réseaux sociaux. 

Il peut également s’agir d’un moyen de les inviter à d’autres événements marketing ou commerciaux. Par exemple, vous pouvez utiliser l’appel sortant pour inviter des clients potentiels à un webinaire sur un sujet qui pourrait les intéresser. C’est à ce moment-là que l’étude de marché et la connaissance de votre public cible sont essentielles pour les appels sortants. Plus vous pourrez leur parler personnellement, plus vous aurez de chances de les transformer en clients fidèles. 

Conseils pour des appels sortants efficaces

 

Qu'est-ce qu'un appel sortant ?

Que vous envisagiez de vous doter d’un centre d’appels sortants ou que vous en ayez déjà un,certains éléments importants sont à prendre en compte en matière de stratégie et de prestation. Des procédures légales à l’expérience client, pensez aux conseils suivants lorsque vous mettez en place ou modifiez vos procédures d’appels sortants. 

  • Sachez ce qui est exigé par la loi

Soyez toujours conscient des lois que vous êtes obligé de suivre dans vos centres d’appels. En particulier dans un monde post-RGPD, vous devez être prudent avec les données de vos clients, notamment leurs numéros de téléphone, leurs adresses et leurs noms. Une fuite de données peut non seulement être préjudiciable à votre réputation, mais elle peut également entraîner des amendes importantes. 

  • Soyez souple et naturel

Vos clients ne veulent pas que vos agents d’appels aient l’air d’être en boîte ou trop préparés, avec pour fâcheuse conséquence une interaction qui ne sera pas naturelle. Rédigez vos scripts de manière à ce que vos téléconseillers puissent les utiliser en ayant la liberté d’évoluer dans la conversation. Encouragez-les à faire attention à leur ton et veillez à ce qu’ils soient positifs, enthousiastes et authentiques.

  • Restez concentré

Si vous souhaitez que vos clients vivent une expérience personnalisée, veillez à ce que les agents de votre centre d’appels suivent un objectif clair. Les clients doivent pouvoir bénéficier d’une valeur ajoutée dans cette interaction. L’agent doit trouver un moyen de dialoguer avec le client tout en restant concentré sur la raison de son appel. 

  • Utilisez la numérotation prédictive

Les systèmes de numérotation prédictive effectuent automatiquement les appels sortants. Ils permettent à votre centre d’appels de composer des numéros de téléphone et de filtrer les signaux d’occupation, les boîtes vocales, les non-réponses et les numéros déconnectés. Cette fonction permet à vos agents d’augmenter le nombre d’appels qu’ils passent dans une journée. Ils n’ont besoin d’être au téléphone que lorsqu’une personne répond à l’appel.

  • Analysez et optimisez vos appels

Utilisez chaque appel comme une occasion d’optimiser votre système d’appel et d’analyser les performances de chaque agent et du centre d’appels.

  • Répartissez vos contacts

Veillez à répartir vos contacts avec vos clients potentiels. Utilisez un calendrier et incluez d’autres méthodes de sensibilisation comme les médias sociaux, les e-mails et les SMS. 

Comment mesurer l’efficacité des appels sortants

Pour analyser et optimiser votre centre d’appels sortants, votre entreprise doit avoir mis au point une stratégie pour mesurer l’efficacité du centre d’appels. Vous devez mesurer les appels sortants en termes de productivité, de service client et d’activité. Tenez compte des objectifs de vente ou de marketing plus larges de votre entreprise lorsque vous élaborez vos indicateurs et vos mesures. Pensez également aux services de votre centre d’appels et à la manière dont vous souhaitez présenter votre marque à vos clients potentiels. 

Précisez vos objectifs et vos indicateurs clés de performance (ICP)

Qu'est-ce qu'un appel sortant ?

Quels sont les objectifs de votre appel sortant ? La seule façon pour vos conseillers de connaître le but de leurs appels est que vous ayez spécifié vos objectifs et vos indicateurs clés de performance. Vous pouvez décider par exemple que vos représentants doivent augmenter les rendez-vous de vente, ou vouloir encourager les prospects à entreprendre une action spécifique. Vous pouvez ainsi en faire vos indicateurs clés de performance pour mesurer l’efficacité de vos appels sortants. 

Un autre indicateur clé de performance important en matière d’appels sortants est la conclusion du premier appel. Il s’agit du nombre d’appels conclus par vos agents lors de leur premier appel, par rapport au nombre total d’appels. Des chiffres élevés de conclusion du premier appel indiquent que le travail de vos agents en matière de vente est efficace. Les autres indicateurs clés de performance à prendre en compte sont les suivants. 

  • Le temps de traitement moyen des appels 
  • Le taux de conversion des prospects en clients
  • Le taux d’occupation de vos conseillers en centre d’appels

Utilisez un tableau de bord pour observer vos progrès

Les systèmes téléphoniques dans le cloud vous fournissent un tableau de bord qui vous permet de voir les données de votre centre de contacts sortants en temps réel. Il vous fournit le nombre d’appels que vos agents passent chaque jour et le temps passé lors de leurs interactions. En utilisant des indicateurs comme le nombre d’appels et leur durée des appels, vous pouvez évaluer la productivité de vos agents.

Explorez RingCentral pour réussir vos appels sortants

Si vous envisagez d’utiliser un centre d’appels sortants dans votre entreprise, découvrez ce que RingCentral peut faire pour faciliter le succès de vos appels. 

La mise en place d’un centre d’appels est aujourd’hui plus facile que jamais : elle peut révolutionner la façon dont vous communiquez avec vos clients potentiels et existants. RingCentral peut automatiser les tâches et améliorer les taux de connexion dans votre centre de contacts à l’aide d’une solution intelligente d’appels sortants. 

Le logiciel RingCentral vous aide à éviter la pause silencieuse lors de la connexion des appels et gère les files d’attente de manière intuitive. Il intègre un composeur prédictif mixte dynamique pour gérer les volumes d’appels fluctuants. Si vous disposez d’un centre d’appels mixte, il peut automatiquement basculer les agents sortants vers les files d’attente entrantes en cas de pic de volume. Il revient ensuite à la normale lorsque les niveaux de service sont respectés. 

Avec l’accès à des rapports et des analyses intelligents et des fonctions de numérotation optimisées, RingCentral est peut être la solution d’appels sortants idéale pour votre entreprise. 

Publié le Fév 06, 2023, mis à jour le Oct 31, 2023