Pour assurer durablement la santé de chacun, l’Assurance Maladie accompagne, via ses différents canaux, 60 millions d’assurés tout au long de leur vie. Elle prend en charge leurs soins quels que soient leurs ressources, leur situation ou leur état de santé, sur la base d’un accès universel aux droits et aux soins.
Pour mener à bien ses missions et gérer sa relation client au quotidien, l’Assurance Maladie s’appuie sur un réseau de proximité couvrant le territoire et sur l’engagement de pas moins de 85 000 collaborateurs qui agissent à l’échelle départementale, régionale et nationale.
C’est la Cnam (Caisse nationale de l’Assurance Maladie) qui est la tête de réseau opérationnelle du régime d’assurance maladie obligatoire en France. Avec ses 2200 salariés, la Cnam a pour rôle d’impulser la stratégie au niveau national, puis de coordonner et d’appuyer les organismes locaux qui composent son réseau.
La caisse nationale travaille avec RingCentral pour la gestion du forum Ameli et des réseaux sociaux, afin d’apporter les informations nécessaires aux assurés et de leur offrir des réponses efficaces et rapides.
Une digitalisation de la relation avec les assurés
Pour gérer sa relation avec les assurés et les professionnels de santé, la Cnam dispose de nombreux points de contacts : les visites dans les centres d’accueil physiques, les appels téléphoniques au 3646, les communications par e-mail, le Forum Ameli (qui recense plus de 1,5 million de visites chaque mois et plus de 15 millions de visites annuelles) ou encore les réseaux sociaux. À la clé, ce sont pas moins de 45 millions de contacts mensuels qui sont gérés, dont 90 % en totale autonomie.
S’il n’est absolument pas obligatoire, dans une logique d’inclusion de tous les assurés, de créer un compte en ligne pour communiquer avec la Cnam, l’entreprise note toutefois un fort taux d’adhésion à son compte Ameli, à hauteur de 72%, soit près de 38 millions d’adhérents.
L’objectif de l’Assurance Maladie : laisser un maximum d’autonomie aux assurés, depuis leur compte, pour la gestion de tâches simples. Les canaux impliquant des conseillers humains sont ainsi réservés aux sujets complexes et urgents, et destinés à une population éloignée du digital ou présentant des difficultés avec les processus administratifs (pour cause de handicap ou de problème de langue, par exemple).
Le forum, point de contact des usagers en recherche d’information sur les démarches
La Cnam souhaite ainsi continuer de prioriser les échanges avec ses conseillers pour les questions complexes. Son objectif, dans ce contexte : optimiser ses différents canaux. La crise sanitaire a pointé, depuis mars 2020, leur forte complémentarité. L’enjeu est de rediriger un maximum de flux entrants vers le compte Ameli ou vers le forum. Ce dernier permet le partage d’informations et de questions / réponses et bénéficie d’une mise à jour très rapide. Souple et réactif, il repose sur un outil de gestion et une interface très intuitive qui permettent à l’ensemble des collaborateurs de travailler simultanément.
L’objectif : apporter simplement à chaque assuré toute la connaissance dont il a besoin sur les fonctionnalités du compte.
Accessible au niveau international sans identification, le forum permet à tous les internautes (assurés ou non) d’accéder aux questions déjà posées, de consulter leurs réponses, et si besoin, de poser des questions supplémentaires.
Alors qu’ils étaient auparavant réservés à la communication institutionnelle, les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter sont devenus davantage actifs depuis 2016. Ces canaux permettent d’informer les assurés, mais également de répondre à leurs questions. Les réponses étant publiques, ces canaux n’ont pas vocation à fournir de réponse personnalisée, incluant des informations confidentielles. Tout comme le forum, ces réseaux sont utilisés pour fournir des informations génériques qui pourront être utiles à un grand nombre de personnes. L’entreprise redirige également vers les ressources pertinentes du forum Ameli, permettant ainsi une complémentarité entre les canaux digitaux.
RingCentral : la possibilité d’optimiser la complémentarité des différents canaux
Pour répondre à ses besoins d’optimisation des différents canaux, la Cnam a sélectionné RingCentral et sa solution d’engagement client RingCentral Engage Digital. Cette plateforme permet aux entreprises d’unifier l’ensemble de leurs conversations digitales via une seule interface : messaging, e-mail, réseaux sociaux, live-chat, forums et communauté.
La Cnam a déployé la solution sur deux axes : à partir de 2016 sur les réseaux sociaux, avec Facebook et Twitter, et sur le forum à partir de juin 2017. Avec la solution, l’équipe de 5 collaborateurs est passée à 20 personnes pour répondre aux demandes des assurés, avec notamment des modérateurs humains disponibles 24 heures sur 24, en adéquation avec les contraintes posées par la CNIL en matière de respect du RGPD et du traitement des données personnelles.
Une solution intuitive pour un maintien pérenne de l’activité en temps de crise sanitaire
Grâce à RingCentral Engage Digital, les équipes de la Cnam ont pu centraliser les messages des forums et des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, YouTube), gérer les habilitations permettant aux agents d’être affectés à un canal donné et utiliser des tags pour les analyses. La gestion des demandes par catégorie permet un meilleur suivi et une meilleure organisation, avec une réponse à la journée, l’outil permettant d’attribuer des créneaux.
Nous apprécions particulièrement l’aspect intuitif de la solution RingCentral Engage Digital, qui nous fournit des données très précises s’actualisant en temps réel.
Clara Leseigneur, community manager du Forum Ameli
Dans le contexte de crise et de télétravail, la solution a par ailleurs été un allié de choix. Accessible à distance, elle permet de travailler en simultané sans créer de confusion, puisqu’elle garantit qu’il n’y a pas de réponses dupliquées. Grâce à l’assistant de réponse (acronymes, liens) les doublons et les réponses potentiellement différentes sont supprimées, et la perte de temps limitée. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante en période de fort volume de questions, comme en période de confinement lorsque l’accueil physique est fermé et que les lignes téléphoniques sont saturées. Entre Mars 2020 et Mars 2021, les équipes ont ainsi répondu à 32 000 messages sur le forum Ameli.
Un avantage majeur de RingCentral Engage Digital est que l’outil est accessible sans problème et sans interruption : nous avons ainsi pu rester au service des assurés en continu.
Clara Leseigneur, community manager du Forum Ameli
RingCentral Engage Digital nous a permis d’inscrire le forum ameli et les réseaux sociaux dans notre relation client multicanale et de poursuivre ainsi nos objectifs de digitalisation de notre relation avec les assurés. Et nous sommes ravis du résultat.
L’outil, entièrement personnalisable, nous permet via une interface unique de gérer l’ensemble des flux entrants, tout en maximisant l’autonomie de nos assurés dans leur recherche d’information. Nous leur apportons ainsi toute la connaissance dont ils ont besoin tout en préservant ainsi nos lignes d’accueil téléphonique.
Sophie Martin, Responsable de l’Optimisation de la Relation Client de la Cnam (Caisse nationale de l’Assurance Maladie)
La Cnam est donc pleinement satisfaite de la solution proposée par RingCentral. Engage Digital permet à la caisse nationale de laisser l’autonomie escomptée aux assurés pour la gestion des tâches simples, ce qui réduit les flux vers le standard téléphonique, réservé aux demandes complexes. Toutes les demandes des assurés peuvent ainsi être priorisées : chacun pourra rapidement obtenir toutes les informations et la connaissance requise pour gérer son compte facilement.
Au vu du succès du déploiement de RingCentral Engage Digital, la prochaine étape est une expérimentation du live-chat, pour permettre aux assurés d’engager la conversation au bon moment, selon la disponibilité des agents, qui peuvent bénéficier de davantage de contexte sur les interlocuteurs et partager avec eux toutes les réponses à leurs questions. A la clé, une expérience améliorée pour des interactions plus fluides !
Publié le 23 Juin, 2021, mis à jour le 30 Oct, 2023
