Si vous dirigez une équipe dans un centre de contact, vous comprenez déjà l’importance de l’expérience client (CX). Une bonne expérience client est vitale pour le succès et la rentabilité de l’entreprise. Une étude de Salesforce a révélé que 94 % des clients étaient plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une entreprise ayant offert une expérience positive de service client.
Mais comment faire pour offrir ces expériences positives aujourd’hui ? Utiliser une technologie unifiée et intégrée est essentiel, car elle peut simplifier les communications et améliorer les connaissances et la productivité des agents du service client. Lisez ce qui suit pour découvrir comment et pourquoi être bien équipé permet d’obtenir une équipe gagnante, centrée sur la satisfaction de vos clients.
Concentrez-vous sur la résolution au premier contact (RPC)
S’assurer que les clients obtiennent des réponses à leurs questions dès le premier contact devrait être la priorité de toute équipe centrée sur le client. Nous savons que c’est l’une des clés pour une meilleure satisfaction client.
Il est beaucoup plus facile d’atteindre la résolution au premier contact si vous avez accès à des fonctionnalités orientées vers cet objectif. Par exemple, avec le routage des appels basé sur les compétences, les clients sont automatiquement dirigés vers l’expert qui saura le mieux répondre à leur demande.
Sans ces fonctionnalités, il est beaucoup plus difficile d’atteindre la RPC, surtout si vous disposez d’un système téléphonique traditionnel. Imaginons qu’un client appelle votre centre de contact pour poser une question technique à laquelle l’agent ne peut pas répondre. Il doit soit transférer l’appel à un expert, soit appeler lui-même un expert pour obtenir une réponse, puis rappeler le client… sans garantie que le client n’aura pas des questions complémentaires exigeant de devoir rappeler l’expert. Dans les deux cas, l’expérience vécue par le client est médiocre.
Toutefois, si vous disposez d’une plate-forme de communications unifiées en tant que service (UCaaS), intégrée à votre centre de contact en tant que service (CCaaS), ce problème disparaît. Même si vous ne mettez pas en place un routage basé sur les compétences, vous disposerez d’un annuaire et d’une application de messagerie unifiés : vos agents peuvent donc garder les clients en ligne pendant qu’ils envoient un message instantané à l’expert pour obtenir une réponse précise. Le problème est résolu au premier contact, en une unique interaction, et le client repart heureux.
Améliorez les solutions à disposition de vos employés
Souvent, vos employés ne disposent tout simplement pas des bons outils pour être pleinement centrés sur vos clients. Par exemple, si vous essayez d’être disponible pour les clients sur le canal de leur choix, mais que vous demandez à vos agents de passer d’un outil à l’autre pour gérer les interactions sur différents canaux, l’expérience client globale en pâtira.
Mais si vos employés peuvent interagir avec les clients sur tous les canaux depuis une seule interface et passer de l’un à l’autre de manière transparente, leur travail est largement facilité et cela se ressent sur la satisfaction client. Il s’agit de réunir le téléphone, les messagerie, les appels vidéo, les réseaux sociaux, le chat en direct, l’e-mail, etc. Cela peut être très simple avec une solution UCaaS et CCaaS intégrée, comme RingCentral.
Un autre exemple de bonne pratique est l’intégration avec le CRM. Si les agents peuvent voir les profils des clients et l’historique des appels à partir de votre CRM, sans avoir à passer d’une application à une autre ou de devoir chercher manuellement la fiche client, ils peuvent offrir une meilleure expérience client, plus personnalisée.
Soutenez et responsabilisez vos employés
Le taux d’attrition du personnel dans les centres de contact peut atteindre 40 % par an. C’est un gros problème, qui entraîne une discontinuité dans la transmission des connaissances, et des coûts de recrutement et de formation élevés. Le lien entre expérience employé et expérience client est bien documenté, donc améliorer l’expérience des collaborateurs, et en particulier des agents, devrait être une priorité pour toute équipe visant à être centrée sur le client.
Les technologies basées sur le cloud peuvent être des grands soutiens pour atteindre cet objectif, même lorsque les agents travaillent à distance. Par exemple, la formation et l’accueil en ligne par visioconférence aident les nouveaux agents à se mettre rapidement à niveau. En permettant aux agents de communiquer instantanément avec n’importe qui dans l’entreprise grâce à une application intuitive et multicanale, les collaborateurs se sentent connectés avec leurs collègues. Et les outils de supervision en temps réel, tels que la « surveillance » et le « chuchotement », leur permettent d’être toujours accompagnés et soutenus par leurs managers ou superviseurs.
Les chefs d’équipe peuvent également se sentir responsabilisés par des outils modernes de gestion de la main-d’œuvre, tels que la planification des périodes de travail agents et la gestion des délais. Grâce à ces solutions, ils peuvent facilement s’assurer que les temps d’attente des clients sont réduits au minimum pendant les périodes de pointe et que les agents ne restent pas inactifs pendant les périodes creuses.
Tirez le meilleur parti des analyses et des données
Les équipes centrées sur leurs clients mesurent la satisfaction de ces derniers et cherchent constamment des moyens de l’améliorer. Pour ce faire, elles utilisent des outils d’analyse qui peuvent mesurer des indicateurs clés de performance tels que le temps de traitement moyen, la résolution au premier contact et le NPS (Net Promoter Score).
Les meilleurs outils offrent des aperçus et des analyses automatisés des appels en temps réel, afin que vous puissiez mesurer les performances des agents et les expériences des clients, et agir rapidement si nécessaire.
Optimisez l’IA et les outils de self-care
Permettre aux clients de résoudre rapidement des problèmes de base par eux-mêmes est une solution gagnante pour tout le monde : cela stimule à la fois la satisfaction client et la productivité des agents. Les chatbots sont désormais utilisés couramment pour traiter automatiquement les questions courantes ou recueillir des informations et qualifier la demande d’un client avant de le transférer vers un agent humain.
À un niveau plus avancé, les technologies d’analyse de la parole et du texte peuvent désormais reconnaître non seulement le sujet d’une conversation, mais aussi les émotions, les sentiments et les intentions des intervenants. Cela permet un routage automatique des demandes (et un routage avec un contexte complet), et peut être utilisé pour suggérer aux agents la meilleure réponse à apporter, en temps réel.
L’IA et l’apprentissage automatique évoluent rapidement, les équipes centrées sur le client devraient donc toujours être à la recherche de nouvelles capacités qui peuvent faire passer leur CX au niveau supérieur.
En savoir plus
Nous avons mis en évidence certaines des principales caractéristiques d’une équipe centrée sur le client, et montré comment une meilleure technologie est un élément clé, en particulier un système intégré UCaaS et CCaaS. Mais il y a encore beaucoup à apprendre. Téléchargez notre eBook, Bâtir une équipe centrée sur le client, pour aller plus loin.
Bâtir une équipe centrée sur le client
Publié le 01 Déc, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023
