L’avis de l’expert : la voix restera-t-elle cruciale pour l'expérience client ?

Cliente regardant son téléphone dans la rue, en conversation écrite avec un service client

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5 minutes de lecture

« L’avis de l’expert » est une série dans laquelle RingCentral interroge des consultants influents et reconnus dans le monde entier dans le cadre du RingCentral Consultants Relation Program. Au cours de cette série, nous examinerons les domaines clés de l’expérience client et des communications unifiées (omnicanal, voix, IA, analyses de données et plus encore), et explorerons les sujets considérés par les experts comme des éléments clés pour les organisations. Si vous êtes un consultant indépendant, il vous suffit de vous inscrire ici et nous vous ajouterons au programme, qui est entièrement gratuit.

Commençons par le premier volet de notre série, où nous posons la question suivante : “La voix restera-t-elle cruciale pour l’expérience client ?”.

Quand on vous dit “service client”, qu’est-ce qui vous vient en premier à l’esprit ? Une discussion sur un chat en ligne ? Appuyer sur 1 puis écouter la musique d’attente au téléphone ? La réservation d’une livraison par le biais d’une application ? Peu importe où votre imagination vous mène, il est probable que vous vous souveniez d’au moins un échange téléphonique avec un agent.

C’est parce que la communication vocale fait partie intégrante de nos vies et continue,  pour beaucoup, d’être une bouée de sauvetage en cas de problématique rencontrée avec un service ou un produit. 

Une étude récente de RingCentral a révélé à quel point la voix joue un rôle vital dans les organisations. Même dans un monde rempli d’options de contact infinies, la voix reste vitale. Il n’est pas surprenant qu’elle reste un outil de communication primordial pour les l’ensemble des individus. Nous avons également constaté qu’elle constitue toujours un élément important du parcours du client. Voici un aperçu de certains de ces résultats :

Graphique présentant les statistiques suivantes : le téléphone est l'outil de communication principal pour 52,1% des professionnels et l'un des outils principaux pour 40% d'entre eux. 5,1% l'utilisent régulièrement même si ce n'est pas un de leurs outils de communication principaux, et 2% ne l'utilisent qu'occasionnellement

Le téléphone est l’outil de communication principal pour 52,1% des professionnels et l’un des outils principaux pour 40% d’entre eux. 5,1% l’utilisent régulièrement même si ce n’est pas un de leurs outils de communication principaux, et 2% ne l’utilisent qu’occasionnellement.

Gareth Johns, Directeur Senior des Solutions par Industrie chez RingCentral, s’est entretenu avec l’un de nos consultants experts, Don Haddaway, fondateur et directeur d’Artisiam, lors du salon Call and Contact Centre Expo, à Londres. Ensemble, ils ont discuté des tendances en matière d’expérience client et des raisons pour lesquelles la voix y est vitale.

Quelles sont les tendances CX qui ont émergé au cours des dernières années ?

« La montée de l’automatisation des services, où les entreprises ont effectivement apporté beaucoup de technologies différentes de type “bot”. Nous avons également vu des entreprises router les appels ou acheminer les interactions en fonction de l’intention des clients. 

L’IA (Intelligence Artificielle) continue de prendre de l’importance. Les organisations l’utilisent pour tenter de faciliter les interactions avec les clients, que ce soit par l’intermédiaire des chat ou dans les services vocaux, ou pour diriger les gens vers un agent en particulier. Par exemple, l’IA axée sur la voix qui repère les « intentions ». Vous l’avez probablement déjà expérimenté, lorsque vous passez un appel et que l’on vous demande la raison de votre appel. Cette méthode fait appel à un certain degré d’IA et à la correspondance des mots ou au repérage des mots pour déterminer ce dont la personne a besoin. L’IA est également utilisée dans les chats, mais tous les chatbots ne sont pas dotés d’IA. Une grande partie du chat est constituée de scripts ou de menus cachés qui donnent l’impression qu’il s’agit d’un robot d’IA, mais il est seulement formulé de manière intelligente, au lieu d’être réellement conversationnel et réactif. 

Nous avons également assisté à la prolifération des plateformes « as a service ». Il est désormais plus facile de déployer des plateformes très complexes en un clin d’œil. Il n’est donc plus nécessaire de construire physiquement des infrastructures ou d’installer des centres de données. Tout cela est accessible « en tant que service ».

Pourquoi ces tendances se sont-elles accélérées ?

« Nous savons tous que la pandémie a accéléré les changements dans de très nombreux domaines. Nous parlons littéralement de changement gigantesque. Il y a “l’Avant COVID” où les choses étaient faites sur place. Tout le monde était au bureau ou dans le centre de contact. Puis il y a “l’Après Digitalisation” parce que le COVID a déclenché une stratégie de numérisation dans un certain nombre d’entreprises. Cela a incité les gens à examiner comment ils pouvaient être innovants physiquement et comment ils pouvaient automatiser certaines choses. Tout cela a vraiment accéléré l’automatisation et la distribution des services. »

95 % des décideurs estiment que la téléphonie est essentielle à l’engagement des clients. Qu’en pensez-vous ? 

« La voix est unique dans la mesure où elle permet aux gens de communiquer de manière émotionnelle. Avec la voix, on fait généralement passer beaucoup plus que les simples mots qui sont prononcés.

Citation : C'est une forme de communication qui va au-delà des mots ; le ton, le rythme de la conversation et tant d'autres choses ne peuvent tout simplement pas passer par d'autres types de communication. Elle est essentielle car elle permet d'exprimer la profondeur ou la complexité d'un problème.

Surtout si l’on considère l’époque dans laquelle nous vivons actuellement (l’Après Digitalisation). Ce que nous constatons aujourd’hui plus que jamais, c’est la nécessité pour les agents ou les entreprises de comprendre les émotions, et la nécessité de comprendre la vulnérabilité. Tout bien considéré, ce chiffre de 95 % semble presque faible. Il pourrait être plus élevé. »

Les canaux numériques sont-ils en train de surpasser la voix ?

« En tant qu’êtres humains, nous communiquons naturellement de tellement de façons différentes. Si vous rencontrez une personne dans le monde réel, comment communiquez-vous avec elle ? Comment la saluez-vous ? Vous ne vous contentez pas de lui parler et de lui dire un tas de choses ; vous communiquez avec vos expressions faciales et votre langage corporel en général, de bien des façons. Dans le monde numérique, nous essayons de reproduire ce qui se passe dans le monde réel. Et pour ce faire, nous avons besoin de plus d’un canal.

Citation : La façon dont les clients ou les personnes communiquent dépend de la situation. Il ne s'agit pas de remplacer la voix par des canaux numériques, mais bien de tout faire fonctionner à l’unisson. Wolfgang Riepl a élaboré une théorie intéressante à ce sujet, la loi de Riepl : Tout nouveau média ne remplace jamais les anciens.

Ainsi, la radio n’a pas remplacé la presse écrite. La télévision n’a pas remplacé la radio. Internet n’a pas remplacé la télévision. L’avenir consistera à examiner les capacités de chacun de ces différents canaux (voix et numérique) et à les faire fonctionner ensemble. »

Quelles sont vos prédictions pour l’avenir de la voix ?

Nous allons voir apparaître un nouveau type de service, que j’ai baptisé « auto-guérison ». Actuellement, lorsque vous appelez le service client, des robots d’IA vous demandent la raison de votre appel. Les robots recueillent une foule d’informations, que les organisations mettent ensuite en correspondance avec un certain nombre de points de livraison contrôlés par une personne. Il y a beaucoup de travail manuel en dessous de ce parcours d’acheminement.

À l’avenir, je pense que cela deviendra ce que j’appelle des services « auto-réparateurs » ou « auto-créateurs ». Pensez à l’IA intégrée dans le parcours du client de bout en bout. Ces types de services s’adapteront d’eux-mêmes à ce que font les clients. Ils interpréteront les besoins du client, lui fourniront les bonnes informations, achèveront la transaction et l’orienteront éventuellement vers une personne si nécessaire. Ils peuvent aussi répondre à la demande de bout en bout. Tout cela sans intervention humaine. Je ne serais pas surpris que cela arrive dans les trois prochaines années. »

 

C’est ainsi que s’achève la première partie de cette série. Merci à Don d’avoir partagé ces informations et d’avoir souligné le rôle important que la voix continuera de jouer dans toutes les expériences clients. 

Visitez ce hub (en anglais) pour en savoir plus sur le RingCentral Consultants Relation Program.

Publié le 06 Déc, 2022, mis à jour le 30 Oct, 2023

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