Aujourd’hui, il est plus facile que jamais de se contacter les uns les autres par téléphone. Fini le temps où l’on était limité par une ligne fixe, ou même par une absence ou un problème de réseau : aujourd’hui, les appels personnels comme professionnels passent par Internet et bénéficient de la bande passante massive du cloud.
Les solutions téléphoniques modernes présentent un large choix de fournisseurs, de gammes et de fonctionnalités. Comment, alors, sélectionner celle qui fera la différence ?
Nous avons interrogé Philippe Sidommo, Directeur Général Adjoint du Groupe Intescia et CTO de DoubleTrade, lors du dîner organisé pour les cabinets de conseil et consultants indépendants par RingCentral en décembre dernier. Ayant récemment changé de système de téléphonie, il partage son retour d’expérience sur les éléments à prendre en compte dans ce type de projets, et les opportunités à rechercher pour faire de la téléphonie un levier de performance.
Pouvez-vous nous présenter Intescia ?
Notre groupe s’occupe principalement de la data, avec notamment des services de veille sur le marché avec DoubleTrade, de sourcing avec Corporama, de scoring d’entreprises avec Scores et Décisions, ou encore la gestion des appels d’offres avec Spigao.
Nous comptons au total 12 000 clients et 420 collaborateurs, dont un département R&D important, avec 70 ingénieurs. Nous sommes présents en France, en Espagne, en Tunisie et à l’Île Maurice.
Quelles étaient vos motivations pour changer votre système de téléphonie ?
Nous étions dans une situation délicate avec notre système de l’époque : nous subissions des coupures, parfois longues de 30 minutes, qui nous mettaient littéralement en chômage technique. De plus, la qualité de la communication était très moyenne. Le changement devenait urgent et nous en avons profité pour regarder de quelles améliorations nous pouvions bénéficier pour notre système de communication.
Nous voulions apporter de nouvelles fonctionnalités et de la complémentarité avec nos autres solutions de communication, et ce que nous avons découvert avec RingCentral dépassait nos espérances.
Comment jugez-vous la valeur d’une solution ?
Le prix n’est pas un sujet quand “on en a pour son argent”. Nous-mêmes proposons des solutions qui sont plus chères que celles de nos concurrents, mais nous savons en démontrer la valeur et le retour sur investissement. Je suis prêt à payer un peu plus cher pour avoir un système ouvert, qui évolue régulièrement et qui offre un service optimum.
Autre point important : la présence du fournisseur sur le marché. RingCentral, par exemple, communique sur de nombreux canaux, et son écosystème est bien développé, avec notamment une marketplace d’applications prêtes à intégrer pour enrichir la solution. Ce sont aussi des éléments à prendre en compte lorsqu’on évalue une offre.
Comment s’est passé le déroulement de votre projet ?
Nous avons eu tout de suite une très bonne écoute de nos besoins par les consultants de RingCentral. Ils ont réalisé une analyse approfondie de l’existant et mis au point un POC lors duquel nous avons beaucoup échangé. Tout a bien fonctionné dans les scénarios prévus, notamment l’intégration avec Salesforce, un outil essentiel pour nos commerciaux
Nous n’allions pas changer d’opérateur juste pour faire “un petit saut” : il fallait que la nouvelle solution apporte plus de valeur, et nous avons impliqué les utilisateurs pour le vérifier.
C’est pourquoi nous voulions aussi intégrer Modjo, un outil très utilisé par nos commerciaux. C’est une solution d’analyse conversationnelle en temps réel qui évalue le comportement et la qualité de l’échange grâce à un repérage des mots clefs présents dans les conversations orales. C’était un vrai enjeu pour nous, et RingCentral a permis de l’intégrer grâce à ses APIs.
Pour réaliser cette intégration, la R&D de RingCentral s’est rapprochée de Modjo pour mettre au point une intégration sur-mesure, et très rapidement, en 4 ou 5 jours, nous avions un POC fonctionnel.
Ensuite, nous avons impliqué tous les services dans ce déploiement et les deadlines ont été respectées alors que nous étions en plein Covid. L’accompagnement client a été remarquable, l’exercice est très bien maîtrisé par RingCentral.
Pourquoi l’intégration de la téléphonie avec des applications métiers est-elle devenue cruciale pour vous ?
Cette intégration permet d’automatiser plusieurs processus très utiles. Quand un commercial a terminé son appel, par exemple, un résumé de la conversation téléphonique est envoyé directement dans la fiche prospect de Salesforce. Autre automatisme lors de la réception d’un appel : la fiche client s’ouvre pour fournir à l’utilisateur tous les renseignements utiles. Ces automatismes sont très importants car ils fluidifient les usages.
La fluidité des communications est-elle essentielle pour d’autres cas d’usages ?
Tout à fait. Nous commençons à mettre en place un dispositif utilisé par les commerciaux lors des échanges téléphoniques : nous proposons au client de passer directement en visio, pour faire une démonstration de nos services avec le partage d’écran. Cela dynamise nos échanges et se fait de manière très transparente avec RingCentral MVP, sans rupture de communication.
Quels bénéfices avez-vous observés depuis le changement de solution ?
Avec RingCentral MVP, la communication est devenue vraiment transparente chez Intescia. L’interface utilisateurs est simple et ergonomique, et cela contribue fortement à l’adoption de la solution, qui est très bonne chez tous les utilisateurs.
De plus, les interfaces sont très homogènes, que ce soit entre desktop et mobile ou entre l’application PC et la version web, et nos collaborateurs basculent de l’un vers l’autre très naturellement.
En termes de reporting, tout est clair et précis, les KPIs sont bien pensés et l’on sait précisément qui fait quoi, ce qui permet de vérifier que l’outil est bien utilisé.
L’administration est aussi un atout de la solution, car elle est très simple. Il ne faut pas être technophile pour comprendre le back-office, et on sent que c’est dans la philosophie de RingCentral de rendre ses outils très accessibles.
Je citerais aussi la sécurité : nous échangeons des informations très sensibles avec nos clients, et il est vraiment important que les communications soient cryptées de bout en bout pour éviter toute fuite.
Comment jugez-vous la relation avec RingCentral aujourd’hui, en termes de services notamment ?
Nous avons expérimenté quelques petits bugs, qui étaient dus en fait aux évolutions de version de Salesforce, mais nous avons un très bon relationnel avec le support de RingCentral et les problèmes ont été vite résolus.
Nous sommes une petite structure de 450 personnes mais nous concentrons un grand nombre de problématiques et nous expérimentons les mêmes questions que les grands groupes. Avec RingCentral, nous sommes en confiance car même en cas de bug, et c’est inévitable, nous savons que le support réagit vite et que nous serons accompagnés.
Quelles sont les prochaines étapes ?
Intescia se développe à l’international, en Espagne, en Italie et en Allemagne, et nous avons sollicité RingCentral pour étendre le déploiement de sa solution. Le benchmark en Espagne est déjà lancé. Nous souhaitons avoir une solution unifiée, pour communiquer avec le même mindset et éviter de réinventer le fonctionnement à chaque étape de notre développement.
Nous sommes aussi très intéressés par les nouvelles fonctionnalités de la solution, telles que l’IA qui permet de résumer automatiquement les réunions vidéo.
Merci à Philippe Sidommo d’avoir partagé ce retour d’expérience.
Visitez ce hub (en anglais) pour en savoir plus sur le RingCentral Consultants Relation Program.
Publié le 10 Fév, 2023, mis à jour le 30 Oct, 2023
