Dans l’assurance, la relation client présente plusieurs spécificités. Contrairement à d’autres industries, les interactions entre un client et son assurance sont plus ponctuelles. Ces dernières se limitent généralement à la phase de souscription et au contact en cas de sinistre. Dans une étude Deloitte, un tiers des clients déclarait n’avoir eu aucun contact avec leur assureur au cours des 24 derniers mois et n’en souhaitait pas davantage.
65% des professionnels de l’assurance identifient la Relation Client comme le premier axe de transformation dans leur stratégie. Cliquez pour tweeter
Pourtant, la relation client devient depuis plusieurs années une priorité pour les assureurs. Selon KPMG, 65% des professionnels du secteur identifient ce domaine comme le premier axe de transformation dans leur stratégie.
Bien qu’une grande partie de la relation client se fasse encore par les canaux traditionnels (agence, téléphone), les clients attendent davantage de digital. 2 français sur 3 affirment qu’ils sont prêts à gérer leur sinistre 100% en ligne pour des raisons pratiques : ne pas avoir à se déplacer, pouvoir accéder aux informations 24h/24h, éviter les temps d’attente au téléphone…
Pour proposer cette expérience à toutes les étapes et se démarquer, les assureurs disposent de plusieurs leviers.
1/ Accompagner la souscription en ligne
La possibilité de souscrire en ligne à un contrat est devenu courant dans de nombreux secteurs : télécoms, énergie… Ces expériences créent de nouvelles attentes chez les clients pour tous les services qu’ils utilisent. L’assurance, qui a mis plus de temps à s’y adapter, est en train de suivre la même tendance.
Selon une étude Xerfi, le devis en ligne est la fonctionnalité digitale la plus adoptée par les assureurs. Bien que la souscription en ligne ne soit pas encore proposée par tous les acteurs, la recherche d’informations est donc facilitée grâce au digital.
Les produits d’assurance pouvant être assez complexes, il est essentiel de proposer un accompagnement en ligne similaire à celui d’une agence. Les clients souhaitent que l’expérience digitale garde un aspect humain : 59% d’entre eux ne font pas confiance à un système entièrement automatisé pour souscrire à une offre d’assurance. Que ce soit une question les clauses du contrat, les tarifs ou les modes de paiement, les clients s’attendent à des réponses rapides. S’ils ne les trouvent pas, ils se tourneront vers un concurrent capable de leur répondre en temps réel.
59% des clients ne font pas confiance à un système entièrement automatisé pour souscrire à un contrat d’assurance Cliquez pour tweeter
Les canaux digitaux sont un bon moyen d’interagir avec les clients pendant leur souscription. En proposant différents types de canaux, l’entreprise s’adapte aux préférences des clients et optimise la gestion de son activité.
- Le live-chat est pertinent pour des conversations en temps réel, pendant la visite du site web.
- Les applications de messaging (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat) s’adaptent à la disponibilité des clients grâce à un rythme asynchrone. Ces applications permettent également de proposer un moyen de contact adapté au mobile.
RingCentral Engage DigitalAXA Améliore son Engagement Client Digital avec le Messaging
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- Les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser des réponses basiques ou qualifier la demande avant de parler à un conseiller. Pour garantir une bonne expérience, un transfert entre agent et chatbot doit être possible sur le même canal.
2/ Répondre aux questions sur tous les canaux digitaux
Les assureurs ont une forte présence sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, ou plus récemment Instagram. Ces canaux sont majoritairement utilisés dans une optique de communication et marketing.
Cependant, les clients peuvent aussi y envoyer leurs demandes de manière publique. Ainsi, les assureurs ne doivent pas uniquement considérer les réseaux sociaux comme un canal de promotion, mais aussi d’interactions clients. Cela leur permet de garder leurs clients satisfaits et une image de marque positive.
En raison de leur caractère public, les réseaux sociaux ne sont pas toujours adaptés à la résolution des problèmes. La confidentialité étant essentielle dans l’assurance, il est nécessaire de pouvoir interagir sur des canaux privés. Le messaging permet ce mode d’échange sur des applications telles que Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Business Chat. Sur ces deux dernières applications, les échanges sont cryptés, ce qui garantit la confidentialité des informations personnelles.
Adopter ces canaux nécessite d’adapter l’organisation du centre de contact. Les compagnies d’assurances avec des millions de clients reçoivent quotidiennement des milliers de demandes. Il est alors indispensable de s’appuyer sur une plateforme d’interactions clients pouvant rassembler tous les canaux. Chaque message est ainsi routé vers le conseiller le plus à même de répondre et tout cela au sein d’une même interface quel que soit le canal choisi par le client. Avec cette approche, les demandes venant de tous les canaux peuvent être transférées vers les spécialistes de chaque domaine, par exemple la souscription, la déclaration de sinistre, la facturation… libérant du temps pour les agents afin de se concentrer sur l’essentiel de leur activité.
Rassembler tous les canaux permet également d’améliorer la connaissance client, en offrant aux agents une vision 360° lors d’une interaction. Une étude montre qu’obtenir cette vue est encore un axe d’amélioration pour 45% des assureurs.
3/ Adapter son expérience client face aux nouveaux acteurs du marché
La concurrence avec des pure players est un enjeu majeur pour les assureurs. Ayant démarré leur activité récemment, ces nouveaux arrivants ont davantage de flexibilité que les acteurs historiques pour développer des modèles innovants.
Une expérience fluide et 100% digitale font partie des différenciateurs séduisant particulièrement les nouveaux clients. Ces acteurs apparaissent comme des alternatives à des assurances traditionnelles dont les parcours peuvent être perçus comme complexes. 80% des Français reconnaissent le caractère innovant des services Insurtech, et 56% d’entre eux pensent que la relation avec leur assureur serait renforcée s’ils proposaient des services InsurTech.
80% des Français reconnaissent le caractère innovant des services Insurtech Cliquez pour tweeter
Les acteurs historiques ont donc l’opportunité de cibler une clientèle digitale en développant de nouveaux modèles. Tout comme dans le secteur des télécoms il y a plusieurs années, les compagnies d’assurance traditionnelles créent des offres entièrement digitales. Cette stratégie leur permet de rester compétitifs face à leurs nouveaux concurrents.
Dans ces nouveaux modèles digitaux, la relation client occupe une place centrale. Les clients intéressés par ce type d’offres recherchent une expérience fluide et des réponses rapides. Les entreprises peuvent répondre à cette attente en adoptant les canaux adaptés à cette cible. En centralisant la gestion des canaux, il sera même possible de les gérer au sein de la même solution que les canaux existants de l’entreprise. Cela permet d’être plus flexible lors du lancement d’une nouvelle offre ou marque digitale, puisqu’il n’est pas nécessaire d’adopter un nouvel outil ni de former les agents.
Le digital est en train de transformer le secteur de l’assurance. Bien que le contact en agence soit réduit, les assureurs peuvent rester proche de leurs clients en utilisant les canaux digitaux. Ces derniers sont l’opportunité d’interagir davantage avec les clients pour renforcer la relation de confiance nécessaire dans ce secteur. En obtenant une vue unifiée des conversations, les entreprises peuvent par ailleurs offrir plus de personnalisation, pour proposer les services les plus adaptés aux besoins des clients.
Publié le 30 Avr, 2020
