Les nouveaux modes de travail ont profondément bouleversé la façon dont les employés collaborent et communiquent. De nouveaux canaux de communication se sont imposés pour permettre aux salariés de collaborer à distance, mais cette accélération du digital n’a pas eu pour effet de diminuer le rôle et les volumes de communications vocales. Car plus que jamais, les collaborateurs de l’entreprise ressentent le besoin de conserver une relation étroite avec leurs collègues, et les communications vocales sont un bon moyen d’y parvenir : 4 salariés sur 5 affirment que celles-ci permettent d’augmenter leurs liens avec leurs collègues.
Ce phénomène va s’accentuer : l’évolution des technologies vocales, avec le développement de l’IA, va permettre de faciliter les échanges, d’intégrer des fonctionnalités avancées et d’améliorer ainsi les processus opérationnels. C’est ce que démontre notre livre blanc sur les 10 transformations des modes de travail que les communications vocales engendreront d’ici 5 ans, dont voici un extrait.
1. L’IA apporte une nouvelle dimension aux communications vocales
L’intelligence artificielle (IA) appliquée aux technologies vocales augmente leur efficacité. C’est particulièrement vrai avec la reconnaissance vocale qui ne cesse de s’améliorer et qui ouvre ainsi de nouvelles perspectives pour automatiser certaines tâches. Des solutions leaders du CRM (Salesforce) ou de l’ERP (Oracle) ont déjà intégré de l’IA pour proposer des assistants vocaux capables de saisir des données, ou d’interpréter des mémos vocaux. Certains systèmes peuvent même comprendre les acronymes et le vocabulaire métier des utilisateurs.
RingCentral exploite aussi le potentiel de l’IA pour développer de nouvelles fonctionnalités innovantes dans ses solutions audio et vidéo, notamment :
- la transcription en temps réel des conversations
- les comptes rendus de réunion, avec un bilan généré automatiquement ainsi qu’une synthèse vidéo des moments forts et des mots clés détectés.
Appliquée au domaine de la traduction, l’IA permet également d’abaisser la barrière des langues et elle contribuera de plus en plus à faciliter les échanges en aidant les individus à mieux se comprendre.
2. Le vocal contribue à développer le chiffre d’affaires
Gagner du temps, augmenter la satisfaction, générer des ventes sont les grands objectifs que l’on retrouve le plus souvent dans les entreprises. Avec les technologies vocales, les dirigeants d’entreprises ont compris qu’ils pourraient atteindre ces objectifs : ils prévoient même d’investir 3% de leur chiffre d’affaires dans le développement de leurs solutions de communications vocales dans les cinq ans.
Parmi les attentes des entreprises vis-à-vis de leurs communications téléphoniques, celles qui impactent positivement l’expérience client sont cruciales : accélérer le temps de réponse aux demandes des clients, proposer des expériences personnalisées, et augmenter le niveau de service. Les processus intelligents et automatisés qu’il est aujourd’hui possible d’imaginer grâce aux nouvelles technologies vocales vont permettre de répondre à ces enjeux.
3. La cybersécurité protègera vos communications
La cybersécurité ne se limite pas aux systèmes d’informations et de gestion des données : les systèmes de téléphonie représentent aussi une porte d’entrée que les hackers empruntent pour récupérer des données ou pour mettre au point des dispositifs de phishing. En 2021, les attaques ont progressé massivement et les cas d’hameçonnage par téléphone ou SMS ont coûté près de 50 millions d’euros aux entreprises, selon le FBI.
Vérifier que son fournisseur de UCaaS (Communications Unifiées en tant que Services) respecte les normes de sécurité les plus exigeantes et investit les ressources nécessaires pour protéger son infrastructure est essentiel pour travailler en toute sérénité, en évitant que ce type d’incident ne nuise à l’image de marque et à l’activité de l’entreprise.
4. La voix reste le canal privilégié par les clients
Pourquoi les clients continuent-ils d’appeler leur fournisseur, malgré tous les canaux digitaux mis à leur disposition ? Tout d’abord parce que c’est un moyen d’obtenir plus rapidement une réponse, – en tout cas c’est ce que pensent les clients qui ont besoin d’une assistance en urgence. De plus, les mauvaises expériences qu’ils ont parfois expérimentées avec des chatbots, ou des FAQ en anglais ou trop longues à consulter, les poussent à retourner vers un “classique” appel téléphonique, qu’ils jugent plus efficace.
Les clients apprécient également le contact humain. La voix transmet beaucoup d’émotion et permet de créer un lien fort. En proposant un centre d’appels réactif, avec des agents qui pourront répondre avec empathie et efficacité, vous proposez une expérience particulièrement appréciée des clients. Découvrez dans notre étude pour quels types de demande les clients préfèrent un contact par téléphone, plutôt qu’un service assisté ou un canal automatisé.
5. Les SVI intelligents font entrer le service client dans une nouvelle ère
Difficile de se passer d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) pour gérer l’afflux des appels clients. Ils ne sont pas toujours appréciés des clients, surtout lorsqu’ils les font tourner en rond, mais avec les nouvelles technologies vocales, il est possible d’imaginer de nouveaux types de services qui permettront de satisfaire plus vite les clients.
La gestion des pics d’activités, le routage intelligent des appels, les rappels vocaux automatisés, les processus de paiement, sont des fonctionnalités qui vont encore progresser pour proposer une expérience client plus fluide et des services réellement appréciés pour leur valeur ajoutée.
Pour en savoir plus sur ces nouvelles technologies vocales et découvrir 5 autres tendances qui façonnent l’avenir des communications téléphoniques, lisez notre livre blanc !
Publié le 01 Mar, 2024
