Vidéo : Les innovations du PMU dans la Relation Client Digitale

Le PMU est le premier opérateur de paris en Europe, et pmu.fr est le premier site de paris en France. Le PMU place le digital et la relation client au coeur de sa stratégie, et a ainsi progressivement multiplié les points de contact pour toujours mieux accompagner ses clients. Dans notre vidéo, Chloé Beauvallet (Directrice des Services et de la Relation Client) et Julien Sornique (Responsable des Projets Relation Client) présentent ces différentes étapes et les dernières innovations du PMU pour sa relation client.

Une stratégie tournée vers sa communauté de joueurs

En 2015, le PMU a mis en place avec Dimelo une plateforme d’entraide communautaire, déclinant sur le digital les valeurs de PMU : entraide, animation, passion du jeu et convivialité. Cette plateforme permet de partager des astuces, actualités et témoignages d’experts, et comprend un forum privé réservé aux contributeurs les plus actifs, qui accèdent à des offres en avant-premières et à des événements exclusifs.

Communauté PMU

En Avril dernier, le PMU a présenté la nouvelle version de sa communauté en ligne, qui développe davantage la dimension collaborative et favorise l’innovation participative entre les parieurs et le PMU.

Une approche multicanale pour s’inscrire dans les parcours clients

Pour accompagner la croissance de ses interactions sur les réseaux sociaux, le PMU a intégré en 2016 au sein de Dimelo Digital les flux de ses pages Facebook et Twitter. De cette manière, les conseillers peuvent traiter au sein d’une même console les interactions venant de ces canaux, et avoir accès à un historique unique des échanges.

La même année, le PMU a intégré à son application mobile “PMU Sport” un système de messagerie instantanée, grâce à Dimelo Mobile. Le PMU était alors l’une des premières entreprises françaises à proposer à ses clients ce moyen de contact.

“Nous proposons la messagerie instantanée dans les applications PMU pour aller de façon contextualisée s’inscrire dans les parcours, pour proposer au client de trouver un accompagnement là où il est, quand il en a besoin”

Chloé Beauvallet, Directrice des Services et de la Relation Client

Messaging In App PMU

A l’occasion de l’Euro 2016, le PMU a pu observer que les joueurs bénéficiant de cet accompagnement pariaient plus en volume et en valeur. Suite à ce succès, le PMU a récemment intégré le messaging au sein de ses applications dédiées au Poker et à l’Hippisme.

Le PMU vient également d’adopter Dimelo pour son live chat, sur lequel les joueurs peuvent dialoguer avec le service client de 12h à 22h, 7 jours sur 7. En intégrant ce canal au sein de Dimelo, le PMU facilite la gestion des différents canaux par ses conseillers. Ces derniers peuvent en effet répondre aux messages depuis une seule console, et accéder à un historique unifié des conversations. Le suivi de l’activité à travers les canaux (forums, réseaux sociaux, messaging, live chat) et de leurs performances est également facilité.

“Nos conseillers utilisant une seule console pour traiter l’ensemble de ces canaux conversationnels sont plus efficaces et plus réactifs. Nous sommes aujourd’hui sur une promesse de temps de réponse de 15 minutes sur les réseaux sociaux et le messaging in-app.”

Julien Sornique, Responsable des Projets Relation Client

Grâce à ces innovations et à la qualité de son service client, le PMU a obtenu le prix “Élu Service Client de l’Année » en 2017 dans la catégorie Jeux en ligne. Le PMU souhaite poursuivre son travail sur l’accessibilité et la qualité de service, l’anticipation des besoins du clients grâce à l’exploitation de la data, ainsi que l’acquisition et la fidélisation des clients. Ces axes s’inscrivent dans le plan stratégique PMU 2020, visant à rendre l’entreprise toujours plus performante, plus agile et en phase avec son temps.