Cette semaine se tenait à Paris le salon Stratégie Clients, le rendez-vous incontournable de la relation client. L’équipe de RingCentral Engage Digital était présent durant les 3 jours du salon pour présenter ses dernières innovations et partager les dernières tendances de la relation client omni-digitale.
Découvrez un aperçu du salon dans notre vidéo ci-dessous, et les résumés et vidéos de nos conférences.
Comment La Redoute s’est réinventée pour devenir un acteur majeur du Retail
L’avenir de la communication collaborative – étude d’une enseigne créée il y a 180 ans
Le premier jour du salon avait lieu notre conférence avec La Redoute sur l’avenir de la communication collaborative. Julien Rio a commencé par expliquer :
- Le rapprochement de l’engagement employé et l’engagement client
- L’importance de personnaliser les interactions clients
- Pourquoi le téléphone n’est plus suffisant pour interagir avec les clients
- L’importance croissante du messaging pour les interactions clients
Jean-Marc Penelaud et Marine Vannier ont ensuite partagé leur expérience sur la Transformation Digitale de La Redoute, et son adoption d’Apple Business Chat dans ce cadre.
Apple Business Chat a été mis en place par la marque en octobre 2018. « On se doit d’essayer de nouveaux canaux et d’être précurseur pour démontrer que nous sommes là où sont nos clients » explique Jean-Marc Penelaud, Directeur de la Relation Client chez La Redoute.
Marine Vannier, Chef de Projet Relation Client chez La Redoute, constate un fort engouement de la part des clients. Elle met également en avant la pertinence du canal tout au long du parcours : « Nous avons positionné le chat très en amont du parcours d’achat, le messaging quant à lui est présent à tout moment du parcours client. Cela apparaît de plus en plus naturel de recourir à ce canal pour sa relation client puisque le client peut nous contacter lors de micro moments, entre deux rendez-vous, lors d’une attente, dans les transports pour des échanges informels, spontanés et sur des messages courts. »
Vous pouvez retrouver la présentation sur SlideShare et un résumé de l’intervention sur La Revue du Digital.
Relation Client & Messaging : Comment répondre aux nouvelles attentes des consommateurs d’après PMU ?
A l’heure actuelle, 91% des adolescents et 80% des adultes utilisent le messaging au quotidien. Ces nouveaux comportements des consommateurs ont un impact sur leurs attentes vis-à-vis des entreprises. En effet, les clients souhaitent la même expérience que quand ils échangent avec leur famille et leurs proches, et sur les canaux de leur choix.
Lors de cette conférence, Sébastien Passedouet (Directeur des Services et Relation Client) et Julien Sornique (Responsable du Support fonctionnel à la Direction des Services et Relation Client) ont partagé l’expérience du PMU sur le déploiement du messaging. Joignable par email, live-chat et les réseaux sociaux, le PMU a également intégré le messaging dans ses applications Hippique, Sport et Poker. Les clients étant habitués au messaging dans leurs usages personnels, ils apprécient de pouvoir contacter le PMU de cette manière.
Sébastien Passedouet constate la popularité de ce mode d’échange : « À l’heure où l’Expérience Client est devenue un important levier Marketing et où les interactions digitales se développent de manière exponentielle, le messaging retient toute l’attention du PMU, soucieux de s’adapter à ce nouveau modèle relationnel, déjà massivement adopté par ses clients experts et fidèles puisque son utilisation dépasse désormais celle du téléphone. »
La vidéo de cette conférence sera disponible prochainement.
WhatsApp, Apple, Messenger, Messaging In-app : Comment se lancer dans le messaging ?
Le deuxième jour du salon, Julien Rio a présenté les les 4 grands canaux à considérer aujourd’hui dans une stratégie omni-digitale de Relation Client : Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp et le messaging in-app.
Après avoir rappelé que 67% des clients s’attendent désormais à utiliser des applications de messaging pour parler aux entreprises, Julien a présenté les points clés à connaitre sur chaque canal, et leurs spécificités.
Il a ensuite invité Cédric Blum, Customer Experience Doctor chez Doctolib, a s’exprimer sur la tendance du messaging et ces différents canaux. Précédemment, Cédric a eu des expériences dans des entreprises telles que Webhelp et SFR. Il a également passé plusieurs années en Asie chez Lazada et iflix, où il a pu observer l’usage très répandu des applications de messaging.
Cédric a notamment mis en avant le caractère asynchrone du messaging, permettant de contacter le service client tout en continuant une autre activité. Il a également souligné le fait que ce mode d’échange est très apprécié des agents, qui sont habitués à utiliser des applications similaires au quotidien.
Vous pouvez consulter la présentation à ce lien.
RingCentral Engage Digital en 3 mots ?
Pendant le salon, nous avons demandé aux visiteurs de notre stand et à nos clients de définir la solution RingCentral Engage Digital en quelques mots. Ergonomique, conviviale, simple… Découvrez leurs avis !
Publié le 15 Avr, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
