Catégories

Choisissez un sujet

SNCF : Une Relation Client Réactive avec RingCentral

Ring Central Blog

Partager

URL copiée
4 minutes de lecture

SNCF transporte chaque jours plus de 3 millions de voyageurs. Pour s’adapter aux habitudes digitales de ses clients, l’entreprise est présente sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien, tels que le messaging. En s’appuyant sur RingCentral Engage Digital, SNCF unifie la gestion de tous ses canaux digitaux pour fournir des réponses instantanées aux voyageurs.

Regardez la vidéo pour découvrir les témoignages de l’équipe SNCF : 

Le groupe SNCF : plus de 3 millions de voyageurs quotidiens

SNCF est une entreprise publique créée en 1937. Le groupe SNCF propose une offre complète de solutions de mobilité à travers ses 6 métiers et réalise 33,3 Milliards d’euros de chiffre d’affaires, dont 33% à l’international.

Chaque jour, le groupe fait circuler plus de 15 000 trains et transporte plus de 3 millions de voyageurs. C’est également l’entreprise la plus médiatisée de France avec notamment plus de 5 000 mentions par jour sur les réseaux sociaux.

La mission de l’entreprise est d’apporter à chacun la liberté de se déplacer facilement tout en préservant la planète. Le groupe a pour enjeu dans les prochaines années d’allier l’ensemble des mobilités par ses réseaux et partenariats. 

L’approche de Relation Client de SNCF

Pour sa relation client, SNCF a pour objectif principal d’être présent là où sont les voyageurs pour répondre à leurs questions : en gare, par téléphone, sur le site web, dans l’application mobile et sur les canaux digitaux qu’ils utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches.

SNCF-RingCentral-Engage-Digital-Conversations-Digitales

Le digital occupe une place de plus en plus importante dans les échanges avec les voyageurs. Depuis août 2019, plus de 50% des achats de billets de train se font en ligne via Oui.SNCF. Cette tendance s’observe également dans les interactions clients : en 2019, le groupe a constaté 30% de contacts supplémentaires via les canaux digitaux. Ces canaux permettent aux clients de contacter facilement SNCF, en particulier depuis leur smartphone lorsqu’ils sont en mobilité. 

SNCF s’appuie sur RingCentral Engage Digital pour gérer sa relation client digitale. La solution permet à l’entreprise d’unifier la gestion des canaux de messaging (Facebook Messenger, In-App Messaging dans l’application TGV Pro) et des réseaux sociaux (Facebook, Twitter). Ainsi, les agents utilisent une seule interface pour traiter l’ensemble des interactions digitales et accèdent à un historique unifié des conversations.

Relation Client de @SNCF : +30% d’interactions via #Messaging et #RéseauxSociaux cette année Cliquez pour tweeter

Des enjeux de réactivité et de transparence

La relation client de SNCF est disponible 7 jours sur 7, de 7h à 22h. Ses principaux enjeux sont la réactivité, la transparence et la précision des informations

Pour répondre aux clients sur les canaux digitaux, 3 équipes utilisent la solution RingCentral Engage Digital :

Ces équipes peuvent répondre sur tous les canaux digitaux du groupe SNCF relatifs aux différentes entités telles que Ouigo, TGV Inoui, TER, Transilien, Intercités…

Grâce au moteur de routage d’Engage Digital, les messages sont routés vers la bonne équipe en fonction de la nature de la demande. Lorsque cela est nécessaire, la conversation peut également être transférée entre les différentes équipes de manière transparente pour le client : ce dernier reste sur le même canal de communication et l’historique des échanges est conservé. Les interactions peuvent ainsi être redirigées pour que le client obtienne le plus rapidement possible la bonne réponse, sans avoir à basculer d’un canal à un autre.

SNCF-RingCentral-Engage-Digital-Réponses-Instantanées

Ces fonctionnalités aident SNCF à fournir des réponses rapides à ses clients, voire en temps réel lorsque cela concerne des questions info trafic. L’entreprise répond ainsi en moins d’1h sur le messaging et les réseaux sociaux. 

Un suivi des statistiques pour adapter l’activité en temps réel

L’un des avantages cités par les équipes SNCF est le suivi de l’activité des canaux digitaux. Grâce au dashboard de la solution, les équipes peuvent suivre en temps réel les principaux indicateurs sur tous les canaux. 

Ce tableau de bord permet au groupe SNCF de suivre les grands indicateurs tels que le temps moyen de réponse, le temps de traitement et les volumes de message sur chaque canal. Les superviseurs peuvent ainsi ajuster les ressources en temps réel pour s’adapter aux pics d’activité.

SNCF-RingCentral-Engage-Digital-Relation-Client

Ces indicateurs peuvent également être suivies à un niveau individuel, permettant aux superviseurs de suivre les performances de leur équipe et de les aider à monter en compétences. 

SNCF travaille depuis plus de 10 ans avec RingCentral. Engage Digital a accompagné l’entreprise pour s’adapter aux évolutions de la relation client : après le forum SNCF, Twitter et Facebook ont été adoptés, puis le messaging.

Le groupe est actuellement en train de déployer son chatbot sur le compte Twitter @SNCF pour répondre aux questions courantes des voyageurs, et les rediriger vers un agent lorsque cela est nécessaire.

Démo-RingCentral-Engage-Digital (1)

Publié le 13 Nov, 2019

Prochain article

Relation Client

6 Tendances Transformant l'Expérience Client en 2020

Les comportements et les attentes des clients évoluent rapidement. Pour se différencier, les entreprises doivent adapter leur stratégie. Avec un nombre croissant de canaux digitaux, les progrès de l’IA et des attentes pour des parcours fluide, l’importance du service client n’a jamais été aussi fort. Comment rester en avance sur la concurrence en 2020 ? ...

Partager

URL copiée