La possibilité de mentionner publiquement les entreprises sur Twitter en a fait un formidable outil de pression pour les clients. Impossible pour les marques d’ignorer les remarques, plaintes ou demandes de leurs clients sur ce réseau social, rapidement devenu un lieu privilégié pour la Relation Client. Selon l’étude Harris Interactive 2015, 78 % des clients estiment que la présence de conseillers sur Twitter permet de voir à quel point la marque tient compte de leurs préoccupations. Et 68% des clients ayant eu un échange satisfaisant avec une marque, sont certains de racheter à l’avenir.
Voici nos bonnes pratiques pour optimiser votre Relation Client sur Twitter.
1. Respecter les codes de Twitter
Si les messages Twitter sont limités à 140 caractères, les messages privés, eux, ne le sont plus. Profitez-en, utilisez les DM dès que cela est possible ! Les DM permettent d’échanger plus en profondeur et d’obtenir des informations confidentielles nécessaires au traitement de la demande (numéro de client, téléphone, facture…).
— Hello bank! Conseil (@HelloTeamFr) August 2, 2016
Retweetez les avis positifs qui mentionnent votre entreprise en remerciant leurs auteurs. Ces retweets valorisent votre service client, vous donnent de la visibilité et améliorent votre image auprès de l’ensemble de vos clients et prospects.
@aT_ilgaz Nous après avoir lu votre tweet ? Merci ! Nous sommes ravis de votre satisfaction ! Martin pic.twitter.com/AaKt40jFHR
— Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) 1 août 2016
2. Enrichir vos réponses
Dans vos réponses, évitez de rediriger vos clients vers votre site, traitez plutôt leurs demandes là où ils ont choisi de vous contacter. Enfin, rappelez-vous qu’une image vaut mille mots, n’hésitez pas à partager une photo ou un visuel pour faciliter le traitement de la demande.
@ImDelKoZ_ Bjr,Désolé de la situation,pour verifier la ligne j’ai besoin du N°de série de la Bbox Stéphane pic.twitter.com/E7Uf7rE6xG
— Bouygues Telecom (@bouyguestelecom) August 1, 2016
Pour personnaliser les échanges entre clients et conseillers, signez tous vos messages. Utilisez aussi un ton moins formel que l’e-mail, tout en restant courtois. Les émôticones, les gifs et la ponctuation vous permettent d’ajouter une touche ”friendly” et de désamorcer des conversations parfois mal engagées.
@leroymerlinfr merci
— LM Golf (@LM_golf) August 2, 2016
3. Utiliser un outil de gestion des interactions clients
Selon l’Etude Harris Interactive, 79% des utilisateurs attendent une réponse en moins d’une heure. Pour tenter d’être aussi réactif, l’idéal est d’opter pour un outil dédié à la gestion des interactions clients. Cet outil vous permettra de centraliser les sollicitations clients provenant de Twitter au sein d’une plateforme globale. Vous pourrez filtrer les messages qui ne sont pas relatifs à la Relation Client et définir des catégories pour router les messages vers les bonnes équipes. Ces types de solutions proposent très souvent des suggestions de réponse et un accès à la fiche client mise à jour en temps réel. Vous bénéficierez également de statistiques poussées pour évaluer vos performances.
Toutes ces informations vous permettront d’aider vos conseillers à assurer un véritable suivi et d’améliorer leur efficacité.
Et vous, prenez-vous vraiment soin de vos clients sur Twitter ?
Publié le 04 Août, 2016, mis à jour le 22 Nov, 2023
