De plus en plus d’entreprises adoptent le messaging pour leur service client, avec des canaux comme Facebook Messenger et WhatsApp. En complément, le messaging in-app peut être efficace pour communiquer avec vos clients. Les communications de ces derniers deviennent digitales, que ce soit avec leurs amis ou leur famille. Les entreprises qui ont déjà intégré le messaging dans leurs applications s’adaptent à cette évolution et proposent une expérience fluide.
Dans cet article, nous présentons les fonctionnalités du messaging in-app, ses avantages et plus encore.
Qu’est-ce que le Messaging In-App?
Le messaging in-app est un moyen simple de communiquer avec un utilisateur au sein d’une application. Son interface est similaire aux applications de messaging populaires comme WhatsApp et Messenger. Elle intègre des fonctionnalités telles que le partage de médias, les messages vocaux, les émojis.
Contrairement au live-chat, le messaging in-app utilise une communication asynchrone, ce qui signifie que les clients n’ont pas besoin de rester connectés en attendant une réponse. Ils sont notifiés de la réception de nouveaux messages et l’historique des conversations est conservé.
Un exemple de messaging in-app dans l’application du PMU
Avantages du messaging In-App par rapport aux autres canaux
1. Augmenter l’engagement
L’intégration du messaging dans les applications peut aider à augmenter l’engagement des clients. Par exemple, Uber utilise cette fonctionnalité pour permettre aux clients d’envoyer des messages directement à leur chauffeur une fois qu’ils ont réservé un trajet, et vice versa. Elle préserve la confidentialité des deux interlocuteurs et limite les risques de confusion.
La fonctionnalité fournit aux utilisateurs une conversation qui affichera tous les détails comme le nom, le type de véhicule ou la plaque d’immatriculation. Elle intègre également les accusés de réception et la lecture à voix haute pour aider à réduire les distractions pour les chauffeurs.
En plus de la réduction des coûts liés aux SMS, la disponibilité dans tous les pays et la confidentialité des données, le messaging in-app permet à Uber de créer plus de visibilité et rassure à la fois le passager et le conducteur que leurs messages sont réellement reçus et que l’application est régulièrement mise à jour.
Exemple d’une conversation sur l’application Uber
Cela peut également renforcer l’utilisation de l’application : si vous ajoutez plus de fonctionnalités, les clients garderont l’application plus longtemps. Cette notion est importante pour créer une expérience mémorable et pour comprendre comment une marque reste présente dans l’esprit des consommateurs.
Les entreprises investissent beaucoup de ressources pour créer leurs applications et la réduction du taux de désinstallation justifie non seulement cet investissement mais permet également à la marque d’augmenter sa visibilité. Considérant que les gens regardent leur smartphone en moyenne 52 fois par jour, leur donner une raison de lancer votre application aidera à augmenter l’engagement.
Les plateformes d’engagement client omni-digitales telles que RingCentral Engage Digital permettent une intégration plus fluide de ces canaux ainsi que de tous les autres que vos agents peuvent gérer. Vous pouvez donc l’adopter sans avoir à mettre en place de nouveaux process pour gérer les messages.
Finalement, il est prouvé que l’ajout de cette fonctionnalité entraîne une augmentation de plus de 25% des lancements d’applications et un engagement accru.
2. Offrir une expérience fluide
Le messaging in-app vous permet d’être à un certain avantage car il permet au client d’envoyer une demande dans votre application. Il n’y a pas de redirection pour parler à un agent sur un autre canal, ce qui favorise une expérience fluide tout au long du parcours.
Grâce à l’identification par le biais des comptes clients, leurs données sont accessibles facilement ; les clients n’ont pas besoin de répéter les informations et l’agent n’a pas besoin de basculer entre les applications ou les navigateurs.
Les messages in-app sont plus efficaces lorsque les déclencheurs et le timing sont bien gérés. Cela permet de proposer la conversation en fonction du contexte et des attentes de l’utilisateur. Avec cette approche, l’entreprise répond aux questions des utilisateurs et exploite la puissance du messaging contextuel et personnalisée où et quand cela compte le plus dans le parcours.
3. S’adapter à votre propre marque
L’implémentation du messaging dans l’application peut apparaître comme une extension simplifiée et naturelle de votre application. La clé est de concevoir une expérience pour vos clients qui est fluide et rapide.
Contrairement aux applications externes comme Facebook Messenger, le messaging dans l’application peut être personnalisé pour intégrer votre logo et vos propres couleurs.
L’interface doit être cohérente avec l’apparence globale de votre application. La conception de l’UX devrait faire en sorte de ne pas être intrusive et assez minimaliste pour être fermée facilement une fois la conversation terminée.
4. Limiter la dépendance à d’autres canaux
Contrairement aux applications de messaging externes telles que WhatsApp et Facebook Messenger, vous possédez les données de votre application. L’utilisateur n’a pas besoin d’avoir un compte client et un autre sur un réseau social : tout est unifié et les messages sont visibles en utilisant seulement votre application.
Le système peut être utilisé sur iOS et Android, sans installation supplémentaire pour les clients utilisant déjà votre application. Il existe dans un certain nombre de formats et de tailles, ce qui lui permet de prendre en charge à la fois des messages simples, axés sur le texte, ou des messages plus longs et plus riches en contenu.
De la même manière que les autres plateformes de messaging, les messages in-app peuvent prendre en charge des images, des GIF et des textes plus détaillés, ce qui peut être utile pour guider les utilisateurs à travers des problèmes complexes.
La conversation via messaging reste au sein de l’application
5. Réduire le volume d’appels téléphoniques et encourager l’utilisation du messaging
Les clients veulent la réponse la plus rapide et la plus efficace possible. Grâce au messaging in-app, ils peuvent envoyer leur demande directement dans l’application et vous pouvez répondre plus rapidement.
Contrairement aux appels téléphoniques ou au live-chat, le messaging ne nécessite pas de communication synchrone. Cela signifie que les clients ne sont pas contraints par les heures d’ouverture du service client. La marque peut promouvoir le messaging dans l’application comme une alternative aux appels téléphoniques, ce qui peut être plus pratique pour les clients.
Avec cette approche, le messaging dans l’application peut réduire le volume d’appels, mais il est important de garder à l’esprit que cela apportera également des volumes supplémentaires de messages. Il est également simple d’automatiser ce canal en permettant aux agents d’utiliser des réponses prédéfinies pour des requêtes simples, ou en utilisant un chatbot.
Conclusion
Le messaging in-app est efficace pour les entreprises qui veulent développer l’approche conversationnelle et intégrer le service client dans leur propre application, contrôler les données et centraliser l’expérience utilisateur par ce canal. Plus personnalisée, cette fonctionnalité peut contribuer à construire des relations de confiance et de fidélité au sein de votre application.
En centralisant leurs canaux par le biais d’une plateforme digitale d’engagement client, les entreprises peuvent facilement adopter ce canal et maximiser l’engagement client au sein de leur application.
Publié le 22 Août, 2019, mis à jour le 22 Nov, 2023
